Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk menguknr keberhasilan layanan rumah sakit yang berguna memberikan feedback bagi pihak manajemen, karena dengan mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan . Kepuasan pasien sendiri akan memberikan dampak yang positif bagi promosi rumah sakit. Latar belakang penelitian ini adalah kinerja rawat inap RS Bhakti Mulia yang rendah dengan BOR dan BTO dibawah angka ideal dan banyak keluhan terhadap pelayanan. Padahal RSBM dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik agar dapat bertahan dan bersaing dengan rumah sakit sekitarnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap dan minat pemanfaatan kembali serta faktor-faktor yang berhubungan dengannya. Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, desain cross sectional dengan melakukan wawancara kepada 80 orang pasien perawatan umum. Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, hivariat korelasi Pearson dan Regresi Linier Ganda. Hasil penelitian meniinjukkan bahwa pasien mempunyai persepsi yang cukup terhadap kualitas pelayanan di seluruh titik simpul pelayanan . Kualitas pelayanan di masing-masing titik simpul pelayanan menunjukkan hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan (nilai pe-a). Sedangkan kualitas pelayanan ruang perawatan secara bermakna mempunyai hubungan yang paling kuat dengan kepuasan keseluruhan (r=0.694 p=0.000) . Hasil regresi linier ganda menunjukkan bahwa pelayanan seluruh titik simpul dapat menjelaskan 52,7% variasi kepuasan dan pelayanan ruang perawatan merupakan fakior dominan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan (Beta=O,481, p=0.000). Selain itu kepuasan diketahui secara bermakna mempunyai hubungan yang kuat dengan minat pemanfaatan kembali rawat inap (r=0.648 p=0.000). Untuk meningkatkan kepuasan pasien dan pemanfaatan rawat inap maka disarankan untuk melakukan perbaikan pelayanannya, terutama pada pelayanan ruang perawatan dengan cara meningkatkan jumlah dokter spesialis full time atau dibuat suatu kebijakan ketaatan komitmen waktu terhadap dokter spesialis part time. Sedangkan upaya lainnya adalah pelatihan customer service kepada petugas TPP, radiologi dan kasir untuk meningkatkan kemampuan berromunikasi, perlu dipikirkan meningkatkan alat pemeriksaan laboratorium dan obat-obatan di apotik. Survey kepuasan pasien dilakukan secara rutin sebagai salah satu alai untuk memantau kualitas pelayanan .

Patient satisfaction is one of the indicators for measuring hospital service and giving feedback for management, because of a good service quality will give satisfaction, in the other hand patient satisfaction will give positive effect for hospital promotion. Background: hospital effort achievement still low, especially inpatient with low BOR and BTO and it is still found more complaint for hospital services; surely it is a challenge for hospital in its effort facing competition. Objective of this research is to describe patient satisfaction and inpatient reutilization interest with its related factors. Method: descriptive analysis with cross sectional design and interviewing to 80 patients in general ward. Research methodology is quantitative analysis with univariate analysis, bivariate (Pearson Correlation) and multiple linear regressions. Result: Patient has fair perception to the service quality at the all service sections. Inward service has strongest relation with satisfaction (r=-0,594 p=0.000). Linear regression analysis showed that perceptions of all sector can explain 52, 7% of patient satisfaction variation (r2 = 0.527). Inward service quality perception is dominant factor related to patient satisfaction. Satisfaction is known significantly and strong correlation with inpatient reutilizations interest. Improving patient satisfaction and reutilization is to be suggested to increase its quality service. The most important is improving inward quality service with adding for full timer specialized, or to be made. a time commitment policy for part timer specialized, further more giving service customer training for employee who directly contact with client to improve their communication ability. It needs to be raised laboratory equipment and drugs in the pharmacy. Besides that, routine patient satisfaction survey as a tool for observing hospital service quality.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengukur keberhasilan layanan rumah sakit yang berguna memberikan feedback bagi pihak manajemen, karena dengan mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan. Kepuasan pasien sendiri akan memberikan dampak minat beli ulang pasien dan promosi bagi rumah sakit. Latar belakang penelitian ini adalah kinerja rawat inap RS Haji yang rendah dan menurun dibawah angka ideal dan belum adanya informasi mengenai kepuasan pasien serta hubungannya dengan minat beli ulang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap dan minat beli ulang serta hubungan keduanya. Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, dengan desain cross sectional dengan melakukan wawancara kepada 100 orang pasien rawat inap RS Haji. Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, bivariat dengan uji Fisher dan korelasi Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi ServQual dimana nilai persepsi kenyataan sama atau melebihi harapan mereka. Hal ini dapat dilihat dari diagram kartesis dimana 86% atribut dimensi kualitas pelayanan berada pada kuadran dua, tiga dan empat dan rata-rata tingkat kepuasan pasien yaitu sebesar 100%. Jumlah pasien yang puas sebesar 89 % dan yang kurang puas sebesar 11%. Selain itu kepuasan diketahui secara bermakna mempunyai hubungan yang lemah dengan minat beli ulang (r = 0,378 dan p = 0,00). Untuk meningkatkan kepuasan pasien dan minat beli ulang rawat inap maka disarankan untuk melakukan perbaikan dengan melengkapi fasilitas rumah sakit dengan peralatan yang modem, membuat ruang rawat inap yang bersih dan nyaman, memberikan pelatihan kepada seluruh petugas, perawat dan dokter untuk meningkatkan kemampuan mengatasi masalah pasien dan menanamkan pentingnya kepuasan pasien sehingga para dokter dapat dengan mudah dihubungi untuk selalu membantu masalah pasien. Survei kepuasan pasien dilakukan secara rutin sebagai salah satu alat untuk memantau kualitas pelayanan.

Patient satisfaction is one of the indicators for measuring hospital service and giving feedback for management, because of a good service quality will give satisfaction, in the other hand patient satisfaction will give effect for reutilization interest and hospital promotion. Background: hospital effort achievement still low, especially inpatient with low BOR and BTO. Surely it is a challenge for hospital in its effort facing competitions. And there is no information about pasien satisfaction related to reutiliziation interest. Objective of this research is to describe patient satisfaction and inpatient reutilization interest and the relationship between both. Method: descriptive analysis with cross sectional design and interviewing to 100 patients. Research methodology is quantitative analysis with univariate analysis, bivariate (Fisher test and Spearman Correlation). Result: Patient satisfaction is high through five dimension of ServQual. The score for the reality is same or even more than their expectation. In scatter diagram, 86% of service attributes are in second, third and fourth quadrant. The average of customer satisfaction score is 100% with 89% patients were satisfied and 11% were not satisfied. Satisfaction is known significantly related to inpatient reutilization interest with weak correlation. Improving patient satisfaction and reutilization is to increase its quality service. The important is improving inward quality service with adding more modem equipment, make a clean and comfortable inpatient room, giving a training for employees, nurses, and doctors to raise their ability to solve patient problem and the important of patient satisfaction, so that the doctors can be easy to contact for helping the patient problem. Beside that, routine patient satisfaction survey as a tool for observing hospital service quality.

Dalam menghadapi era globalisasi di berbagai bidang, sudah sewajarnya rumah sakit juga harus dapat mengembangkan setiap sistem pelayanan yang ada. Rumah sakit dituntut untuk bisa memahami keinginan, kebutuhan dan selera yang diinginkan oleh pelanggan dan biasanya sesuai dengan trend yang ada. Atas landasan tersebut maka latar belakang penelitian ini adalah bagaimana menganalisa karakteristik profil pasien rawat Map non kelas III agar dapat mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya sehingga menjadi profit terbaik bagi rumah sakit. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan metode Customer Relationship Management (CRM) yang berorientasi pada memaksimalkan ailai pelanggan. Metode yang digunakan adalah deskriptif analitik, desain cross sectional dengan melakukan check list data profil 100 pasien rawat Map non kelas III bulan Maret 2006. Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, analisis bivariat korelasi data oneway anova. Hasil penelitian yang didapat adalah terlihat adanya 5 hubungan yang bermakna dari karakteristik profil pasien rawat imp, seperti adanya hubungan karakteristik antara jumlah tagihan pasien dengan usia pasien dimana pasien usia dewasa memiliki jumlah tagihan lebih besar. Hubungan antara karakteristik jumlah tagihan pasien dengan penanggung jawab pasien dimana penanggung jawab ayah Iebih besar daripada penanggung jawab pasien lainnya. Hubungan antara karakteristik jumlah tagihan pasien dengan status pemikahan pasien dimana pasien yang sudah menikah memiliki jumlah tagihan yang lebih besar. Hubungan karakteristik antara lama perawatan dengan usia pasien yang menunjukkan bahwa pasien usia dewasa memiiiki lama perawatan lebih lama hubungan antara lama perawatan dengan penanggung jawab pasien yang menunjukkan bahwa penanggung jawab selain ayah memilih lama had rawat terlama. Semua hal tersebut dapat menjadi informasi penting bagi bagian pemasaran yang nantinya dapat di lakukan prediksi potensial revenue bagi rumah sakit dengan metode CRM. Dengan mengidentifikasi karakteristik profil pasien diharapkan dapat mengembangkan strategi CRM di Rumah Sakit Pasar Reba yang nantinya dapat menjadi bagan dari strategi pemasaran di masa yang akan datang.

When facing the globalization era in various fields, it is also common for hospitals to develop all its provided services. Hospitals have to understand the needs, demands and preference of its patrons, and this is usually in line with the current trend. Given the above, the background of this thesis is how to analyze the profile characteristics of in-patients non-class III in order to achieve retention and increase service thus gain maximal profit for the hospital. This is done by utilizing the Customer Relationship Management (CRM) Method which is ,orientated at maximalizing patron values. The method utilized is descriptive analysis using cross sectional design by making a data profile check list of 100 in-patients non-class III during March 2006. Quantitative data analysis utilizing univariat analysis, bivariat analysis with oneway anova data correlation. The results of this research show that there are 5 valuable relationships from the profile characteristics of in-patients, respectively the relationship between a patient's hospital bill with their age: adult patients have a larger bill. The relationship between the characteristic of the patient's hospital bill with the patient's care-taker: patient's fathers have more responsibility than other care-takers. The relationship between the patient's hospital bill with their marital status: married patients have larger hospital bills. The relationship between the length/duration of hospitalization with-the age of patients: adult patients have a longer hospitalization period. The relationship of the length/duration of hospitalization with the patient's caretaker: a patient's caretaker other the father prefer a longer period of hospitalization. All of the above can become vital information for the hospital's marketing department. In the long run, marketing will be able to predict the potential revenue for the hospital by utilizing the CRM Method. By identifying the patient's profile characteristics, Pasar Rebo Hospital can develop the CRM strategy, thus becoming a part of the marketing strategy in the future.

BOR (Bed Occupancy Rate) merupakan salah satu indikator kinerja dari Rumah Sakit (RS), nilai BOR ideal menurut DEPKES yaitu berkisar antara 6085%. RS Umum Kristen Indonesia (RSU UKI) merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan yang sudah 38 tahun memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Instalasi rawat inap merupakan salah satu revenue center bagi RSU UKI yang juga dapat mempengaruhi kelangsungan RSU UKI itu sendiri. Pasien rawat inap di RS dapat berasal dari pasien poliklinik atau pasien Unit Gawat Darurat (UGD), begitu pula di RSU UKI. Dari data yang diperoleh, angka  persentase BOR RSU UKI selama 4 tahun terakhir cukup rendah yaitu berkisar 40-49%. Berdasarkan data tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya faktor-faktor yang mempengaruhi bila direkomendasikan oleh dokter poliklinik RSU UKI. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional. Data yang digunakan dalam penelitian ini melalui instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner yang disampaikan kepada responden sebanyak 96 orang. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa dari 96 pasien, pasien yang berminat untuk memilih rawat inap di RSU UKI bila direkomendasi untuk dirawat inap oleh dokter rawat jalan adalah sebesar 47,9%, sedangkan yang tidak memiliki minat sebesar 52,1%. Dari hasil analisis bivariat faktor yang terbukti signifikan mempengaruhi minat pasien untuk memilih rawat inap adalah faktor pendidikan, penanggung biaya dan sumber informasi. Dengan demikian pihak RSU UKI perlu memilih dan mengembangkan strategi pemasaran dengna melihat kepada faktor-faktor tersebut sehingga minat pasien poliklinik untuk memilih rawat inap RSU UKI dapat menjadi lebih tinggi. Kata Kunci : BOR, Minat Pasien, Rawat Inap

Bed Occupancy Rate is one of the performance indicator of the Hospital, with the normative rate suggested by the Ministry of Health ranging from 6085%. RS.UKI is a general hospital that has run business of delivering health care services almost 38 years,  providing health services to the community. Inpatient care is one of their revenue center, that also support the sustainability of RS UKI. Following the patient flow, there are at least two gate of admission to the inpatient care, there are from outpatient care and from emergency care. From the hospital report it is suggested that the level of BOR in this hospital are  relatively low for the last 4 years, ranging from 40% to 49%.  There are limited information and knowledge on reasons why BOR is remain low. This study aims to examine factors contribute low performance on inpatient care. This study uses a quantitative approach with cross-sectional design. The data used in this study through a research instrument in the form of questionnaires of 96 respondents. The results of this study suggested that of 96 patients, only 47.9% of total respondents claim that they show their preferences to be admitted in this hospital if their doctors recommend for inpatient care. The other 52.1% claim that they are not interested to be hospitalized in RS UKI. From the bi-variiate analysis it is suggested that education, source of information and health insurance will influence the choice to be admitted to this hospital. It is higly recommended that RSU UKI should choose and develop proper marketing strategy using all factors listed above so that the interest of patients from policlinics is finally will choose to be admitted in this hospital. Thus the UKI General Hospital will need to select and develop marketing strategies by looking at those factors so that the interest of the patient to choose the inpatient of UKI General Hospital may be higher. Keyword: BOR, Interests Patients, Inpatient

Tesis ini membahas hubungan antara kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan dengan minat berkunjung kembali di unit rawat inap RSIA Selaras Cikupa tahun 2009, setelah diadakan penelitian yang dilakukan dari bulan Januari - Juni 2009. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan jurnlah pasien rawat inap di RSIA Selaras pada tahun 2008. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat analitik untuk melihat apakah ada hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan minat berkunjung kembali. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu metode Servqual (Service Quality) yang terdiri dari 5 dimensi yaitu TangibIes,ReaIibiIity,Responsiveness,Assurance dan Emphaty. Hasil penelitian menyarankan dimensi mutu Tangibles harus diperhatikan karena merupakan indikator yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali. Dan pihak RSIA secara berkala memberikan kuesioner mengenai kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan sebagai masukan dari pasien sehingga bisa menjadi koreksi bagi RSIA Selaras untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

This thesis studies the relation between patient satisfaction of the healthy Quality service to visiting interest in RSIA Selaras Cikupa,year 2009.This study was held to kind out if there is relation between patient satisfaction of the health quality service to visiting interest.This study is quantitative study and uses service quality method. Which is content of five dimention Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty. The result of study ,suggest that the dimention of Tangible quality must be concerned, because this indicator is the most effected to the patient satisfaction and revisiting interest RSIA Selaras is also suggested to publish the patient satisfaction of the health service quality questioner periodically to the patient,to know their pation satisfaction and RSIA Selaras can increase the quality of the health service.