Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kotamadya Jakarta Barat merupakan salah satu institusi pemerintah bidang kesehatan yang dibentuk dengan Keputusan Gubernur Propinsi Daerah Khusus lbukota Jakarta Nomor 58 tahun 2002 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kesehatan Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. lnstansi ini bertanggungjawab dalam tugas melaksanakan pelayanan perizinan, perencanaan, pengendalian dan penilaian efektifitas pelayanan kesehatan dalam Wilayah Kotamadya Jakarta Barat. Bcrlandaskan Undang undang Nomor 25 tahun 2004 tentang Sistem perencanaan Pembangunan Nasional yang mewajibkan setiap Kementerian atau Lembaga untuk menyusun Rencana Strategis Kementerian atau Lembaga yang dipergunakan sebagai pedoman penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian atau Lembaga terkait, maka mengacu kepada Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1274/MENKES/SKIVIII/2005 tentang Rencana Strategis Departemen Kesehatan 2005-2009 dan Rcncana Slrategis Dinas Kesehatan Propinsi DKI Jakarta Tahun 2002-2006, maka Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kotamadya Jakarta Barat dengan dukungan berbagai pihak pada tahun 2006 merencanakan dan melaksanakan Penyusunan Rencana Strategis Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kotamadya Jakarta Barat Tahun 2007-2001. Rencana Strategis disusun dengan Pendekatan Balanced Scorecard sebagai suatu metodologi penilaian kinerja yang berorientasi pada pandangan strategis kemasa depan, mampu menterjemahkan visi dan strategi menjadi aksi, menjabarkannya dalam tujuan strategis yang secara komprehensif dapat dijalankan dalam program dan kegiatan operasional sehari-hari dengan sasaran dan target serta tolok ukur yang jelas dan spesifik Gaspersz (2003). Balanced Scorecard merupakan alat manajemen kontemporer (kontemporary management toob dengan Kekomprehensifan, Kekoherenan dan Keseimbangan serta Keterukurannya mempunyai keunggulan tersendiri dalam mengukur kinerja masa depan melalui Empat Perspektif Balanced Scorecard yaitu Perspektif Finansial, Perspekrif Pelanggan, Perspektif Proses lntemal dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Organisasi sehingga mampu memasuki lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dan turbulen dimana system manajemen yang digunakan oleh perusahaan masih belum pas dengan tuntutan lingkungan bisnis masa kini dalam era global. Jenis penelitian ini adalah penelitian operasional (operational research) dengan menerapkan metoda kualitatif yang bersifat deskriptifanalitik menggunakan data primer dan sekunder.

ABSTRAK Penyusunan perencanaan strategis lima tahun kedepan (2009-2013) pada Suku Dinas Kesehatan Masyarakat Kota Administrasi Jakarta Barat suatu merupakan suatu kebutuhan yang didorong oleh komitmen pimpinan dalam pelaksanaan tugas dan fungsi untuk melaksanakan perencanaan, pengendalian dan penilaian program kesehatan masyarakat yang meliputi pencegahan dan penanggulangan penyakit menular, penyakit tidak menular, penyehatan lingkungan dan kesehatan kerja, kesehatan jiwa masyarakat dan narkotik, psikotropika, zat adiktif lainnya (NAPZA) serta gizi dan pembinaan peran serta masyarakat di kotamadya. Perencanaan strategis disusun melalui penelitian operasional dimulai dari analisis situasi lingkungan eksternal dan internal untuk mengidentifikasi faktor peluang dan ancaman serta faktor kekuatan dan kelemahan Suku Dinas Kesehatan Masyarakat Kota Administrasi Jakarta Barat. Dari hasil penelitian ini ditetapkan strategi peningkatan kualitas binwasdal yang sesuai dengan strandar, peningkatan advokasi dan sosialisasi kegiatan kepada stakeholder, penurunan jumlah kesakitan dan kematian, peningkatan peran serta masyarakat untuk meningkatkan PHBS, peningkatan kerjasama lintas program dan lintas sektor, peningkatan kompetensi pegawai, meningkatkan pengawasan kinerja pegawai, peningkatan sistem informasi kesehatan, pemenuhan dan terpeliharanya sarana & prasarana yang memadai. Strategi yang telah ditetapkan secara konsensus ini dipetakan dengan pendekatan Balanced Scorecard dalam empat perspektif sasaran strategik: keuangan, pertumbuhan pembelajaran, internal dan pelanggan agar dapat diimplementasikan ke dalam langkah-langkah kegiatan yang komprehensif, berikesinambungan. Pada tahap implementasi dilakukan dengan penyusunan rencana aksi untuk mencapai tujuan jangka panjang dan menilai kinerja organisasi.

ABSTRACT To develop further five years strategic planning (2009- 2013) on the Society of Health Sub-service West Jakarta Administration City, a constitute impelled a need by managerial commitment in the implementation of the task and the function of carrying out planning, the control and the assessment of the health program of the community that covered the prevention and the control of infectious diseases, noninfectious diseases, environmental sanitation and the health of the work, the community's mental health and narcotics, psychotropic, the other addictive substance (NAPZA) as well as the nutrient and the management of the community's participation in the municipality. Strategic planning was compiled through the operational research initiated by the analysis of the external and internal environmental situation to identify the opportunity factor and the threat as well as the strength factor and the weakness of the Society of Health Sub-service West Jakarta Administration City. Results of the research was appointed by the increase strategy in the supervision and control (binwasdal) quality which meets standard, the increase in advocacy and the socialization of the activity to stakeholder, the decline in the amount of pain and the death, the increase in the community's participation to increase clear life and behavior healthy, the increase in the cooperation of the sector passage and the program passage, the increase in the official's competence, increased the supervision of the achievement of the official, the increase in the health information system, infrastructure availability and accomplishment. Strategies established consensually followed by strategy mapping with Balanced Scorecard approached for better implementation into comprehensive and sustained steps in perspectives of finance, customer, internal process and growbuild. Follow up actions on implementation stage articulated in developing plan of action toward long term objective achievement and performance assessment.

Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan beberapa faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah customer-oriented. Untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pemohon perizinan di Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kota Jakarta Barat, belum ada instrumen yang valid dan reliabel. Oleh karena itu, diperlukan elaborasi konsep kepuasan mengenai harapan dan persepsi baik dari literatur maupun dari pemohon perizinan. Sehingga, direncanakan suatu penelitian dengan dua tahapan, yaitu tahap pengembangan kuesioner dengan pendekatan kualitatif dan tahap pengukuran kepuasan dengan pendekatan kuantitatif. Tahap pengembangan kuesioner dimulai dengan elaborasi konsep kepuasan baik dari literatur maupun berdasarkan hasil penggalian dari pemohon perizinan dan pihak penyelenggara, sehingga akhirnya didapatkan instrumen berupa kuesioner akhir yang siap diuji coba. Sedangkan tahap pengukuran kepuasan dimulai dengan pengujian validitas dan reliabilitas, sehingga dengan analisis validitas dan reliabilitas dapat diketahui pernyataan yang valid dan reliabel. Hasil dari penelitian ini berupa hasil wawancara mendalam, pengukuran validitas dan reliabilitas, analisis diagram Pareto, serta analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen berupa kuesioner mencakup lima dimensi mutu layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen yang dibuat memuat 24 pernyataan yang semuanya dinyatakan valid dan reliabel dengan menggunakan metode alpha Cronbach dengan nilai r hitung lebih besar dari r tabel pada α = 0,05. Tingkat kepuasan responden berdasarkan hasil penelitian tahap kedua (pengukuran kepuasan) di Suku Dinas Kesehatan Kota Jakarta Barat menunjukkan nilai yang tinggi dibandingkan dengan yang tidak puas. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam yang memperlihatkan adanya tingkat kepuasan yang tinggi dari informan yang penulis ambil. Akan tetapi, 11,5% responden yang tidak puas perlu dicari akar masalah ketidakpuasan mereka dengan melakukan penelitian lebih lanjut. Distribusi tingkat kepuasan berdasarkan umur dan tingkat pendidikan responden menunjukkan hubungan yang bermakna secara statistik, sedangkan untuk dimensi mutu layanan yang paling dominan adalah tangible, responsiveness, dan empathy, dengan dimensi tangible sebagai yang paling dominan.

Abstract: Client satisfaction has become an integral part of the mission and objectives of most organizations. The increasing intensity of global and domestic competition, changing preferences and behaviors of clients, and the revolution in information technology are some of the factors driving both business and non-business organizations to shift their focus towards being customer-oriented. In regard to studying client satisfaction in license applications at the Sub-Authority Health Service Office of Kodya Jakarta Barat, there currently are no valid and reliable instruments available. Therefore, a concept of satisfaction needs to be elaborated from both literature and client perspectives. This study involves two stages: developing a questionnaire with a qualitative approach and measuring client satisfaction with a quantitative approach. The questionnaire development stage begins with an elaboration of the concept of satisfaction, based on literature review, interviews with clients, and input from the office staff, resulting in a finalized questionnaire ready for trial. The satisfaction measurement stage involves testing the validity and reliability of the questionnaire, and through this analysis, valid and reliable statements are identified. The outcomes of the study include findings from in-depth interviews, measurements of validity and reliability, Pareto diagram analysis, univariate, bivariate, and multivariate analyses using logistic regression. The study results in a set of questionnaires encompassing five dimensions of service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The instrument includes 24 statements, all validated and reliable using the Cronbach alpha method, with values higher than r-table at α = 0.05. The level of respondent satisfaction, based on the second stage of satisfaction measurement, shows a higher proportion of satisfied respondents compared to those dissatisfied. This result aligns with qualitative research findings from in-depth interviews, indicating high satisfaction levels among most informants. However, the 11.5% of respondents who are dissatisfied require further research to identify the root causes of their dissatisfaction. The distribution of satisfaction levels based on respondents' age and education level shows a statistically significant relationship, with the dominant dimensions of service quality being tangible, responsiveness, and empathy, with tangible being the most dominant.

Organisasi Profesi Ikatan Bidan Indonesia (OP-JBI} merupakan satu wadah untuk menghimpun seluruh anggota IBI dalam pelaksanaan fungsinya sebagai salah satu kekuatan sostal, dalam mempersatukan din setiap anggotanya. Sesuai dengan AD-ART OP IBI 2003-2008 BAB HI pasal 6, OP JBI bertuyuan untuk menggalang dan mempererat persatuan dan persaudaraan sesama bidan, sexta dengan organisasi perempuan dan pihak yang terkait watuk mencapai visi dan misi, membina dan Tmengayomi angpofa serta mengembangkan dan meningkatkan pendidikan, pengetahuan dan keterampilan terutama dalam profesi kebidanan, berperan setta dalam pembangunan, terutama dalam pemeliharaan dan peningkatan derajat kesehatan masyarakat, khususnya kesehatan ibu dan anak, dan meningkatkan martabat dan kedudukan bidan serta memberdayakan perempuan dalam masyarakat. Untuk mencapai tujuannya sebagaimana tercantum dalam pasai 7 OP-IBI melakukan kegiatan ke dalam dan ke tuar organisasi, dengan demikian untuk mendukung kegiatan dimaksud, diperlukan perencanaan strategis (Renstra). Berdasarkan hasil wawawancara dengan ketua umum PP [BI menyatakan bahwa “Renstra [BI yang ada saat ini sudah habis masanya yaitu 2003-2008, dengan demikian perlu disusun kembali Renstra OP [BI untuk masa 5 (lima) tahun ke depan yaitu 2009-2013". Dalam mengembangkan rencana strategis OP JBI dilakukan penelitian yang dilaksanakan di sekretariat kantor PP IB} pada bulan Nopember 2007 sampai Pebruari 2008. Penelitian meaggunakan rancangan penelitian operational research dengan pemecahan masalah secara deskniftif analitik dengan metode kualitauf. Kegiatan penelitian dilaksanakan melalui proses COMG dan wawalcara dengan para pengurus PP IBL, PD, donatur dan Anggota IBI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SWOT matriks dan IE matriks yang dilandasi oleh hasil dan: EFE dan IFE matriks posisi OP IBI berada dalam future quadrant, sedangkan JE matriks berada pada sel ke 5 yattu hold and maintain. Strategi yang cocok dengan visi, misi, dan tujuan janpka panjang dari organisasi IBI adalah strategi market penetration, product development dan market development. Berdasarkan konsep dan BSC upaya yang paling banyak yang harus dilakukan oleh OP IBI adalah yang berkaitan dengan persfektif bisnis intemal Langkah terakhir dalam membangua BSC yaitu menetapkan target dan program, dari 49 indikator menghasikan 84 program dengan total pengeluaran dana sebesar 25.6% pertahun. OP IBI telah menyusun program dan target selama 5 (lima) iahum, mulai 2009-2013. Penelitian menyimpuikan bahwa OP IB] dapat menggunakan faktor-faktor yang menguatkan posisinya, dengan prinsip meningkatkan kekuatan yang ada untuk Mmengatasi Kelemahan dan memanfaatkan peluang yang ada untuk menghindan ancaman yang muacul, sehingga OP IBI dapat bertahan dan tetap eksis dalam lingkungan #@ig ters berubah! . Disarankan agar OP IBI memformulasikan program maupun target tahunan yang ingin dicapai berdasarkan prioritas program, dan rencana strategis OP IB] tahun 2009-2013 menjadi acuannya, melakukan himbauan kepada PD dan PC agar menyusun rencana strategi lanjutan dengan mengadopsi dan adaptasi rencana strategi yang telah disusun dengan memperhatikan SWOT masing-masing. Melakukan evaluasi terus-menerus terhadap pelaksanaan strategi terpilih, sebingga dapat dijadikan wmpan balik untuk penyusunan strategi selanjutnya. Untuk meningkatkan mutu pendidikan dan pelayanan OP IBI hendaknya mempercepat terealisasinya pembentukan kolegium kebidanan Indonesia. Untuk Mitra dan Donor diharapkan dapat membenkan dukungan dan memfasilitasi dalam implementasi programprogram yang telah direncanakan oleh OP [BI dalam 5 (lima) tahun mendatang.

The organization of Indonesian Midwife Profession Association (OP-IBI) is aa institution for midwives in Indonesia to unify all of members in midwife in Indonesia In one organization. According to AD-ART OP IBI 2003-2008 chapter HT section 6, OP IBI have set goals in order to collect and strengthen the unity and other related parties in order to achieve the vision and mission of organization, consalt and look after, protect, develop and increase their education, knowledge, and skills in midwifery, particularly to increase the degree of public health, especially maternity and infants and so does increase the dignity and privilege of midwife in Indonesia and empower the women’s role in society. Therefore, to achteve the objective as noted in section 7 OP-IBE conducted the internal and external activities, to support the activities mentioned above, it’s necessary to built strategic plan (Renstra). Based on interview with the general chief of PP IBY, its stated that “The /B/'s Renstra we known before, has come io its expired time, which is 2003-2008, therefore Renstra needs to rearrange for next five years period of 2009-2013”. In the developing strategic plan, of OP-IBI has conducted some study at secretanat office of PP IBL, begin at November 2007 to February 2008. The study based on operational research with descriptive analytics problems control and qualitative method, The study conducted through CDMG process and interview with the official member of PP IB], PD, funder, and member of JBI. The study showed that SWOT matrix and JE matrix which based on the result of EFE and IFE positional matrix OP 1B1 is in fisture quadrant, while TE matrix is in the fifth cell, that is hold and maintain. The strategy that taatch to vision, and mission and the long-term objectives of IBI is market penetration, product development, and market development. Based on the concept of BSC, the most important effort to execute by OP IBI is related to the internal business perspectives. The last step is construct BSC is determine the target and program, from 49 indicators used, produced 84 programs with total budget 25, 6% per year. OP IBI has arranged the program and 5 years, starts from 2009 to 2013. The study conclude that OP [BI could use the factors that strengthen its position, with the principle to increase the ability to over come the weakness and take the opportunity to avoid the threat, so that OP IBI could survive and holding on in the dynamics change of environment. It’s suggested that OP IBI should formulate program or annual target to achieve based on the prionty program and strategic plan of OP IBI by the year 20092013 to be the referral, suggesting the PD and PC to arrange advance strategic adopting and adapting strategic planned arranged based to each of the SWOT. Conducting continues evaluation upon the execution of chosen strategic planned, so that could became a feed back to arrange the further strategy. In the way of increase the quality of education and services of OP IBI, it’s should be accelerate the realization of establishing the collegtums of Indonesian midwife. For the counterpart and donor, hopefully could raise the support and facilitate implementation of programs planned by OP IBI for the next 5 years.

Penyusunan Perencanaan Strategis lima tahun kedepan (2010 - 2014) di Balai Kesehatan Mata Masyarakat (BKMM) Cikampek Jawa Barat merupakan langkah awal bagi BKMM Cikampek untuk dapat melaksanakan tugas dan fungsinya.·Fungsi manajemcn di BKMM dimulai dari pereacanaan, pelaksanaan, pengendalian dan penilaian kegiatan-kegiatan kesebatan mata masyarakat untuk penanggalangan gangguan pengiibatan dan kebutaan. Perencanaan strategis adalab proses yang dilaksanakan oleh organisasi untuk menelaah situasi lingkungan ekslemal dan internal, dan mengernbangkan pedoman dalam pengambilan keputusan untuk mencapai tujuan organisasi. Perencanaan Strategis di BKMM Cikampek disusun memlalui penelitian operasional yang dimulai dari analisis situasi lingkungan eksternal dan internal organisasi untuk mengidentifikasi factor-faktor peluang dan ancaman serta factor kelemahan dan kekuatan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Cikampek. Dari hasil penelitian ini ditetapkan strategi-strategi yang cocok untuk diterapkan di BKMM Cikampek. Strategi tersebut adalah peningkata promosi, memberikan pelayanan prima, menjalin kerjasama dengan klinik mata dan rumah sakit, mengembangkan inovasi baru untuk pelayanan dalam gedung, memberikan pelayanan prima, mngembangkan sistem informasi, mengembangkan pelatihan kesehatan mala kepada masyarakat, meningkatkan pendapatan melalui PNBP, meningkatkan advokasi, meningkatkan motivasi staf dan pengembangan gedung. Strategi yang telah ditetapkan ini dipatakan dengan pendekalan balance scorecard dalam empat perspektif sasanm strategis yaitu: keuangan, palanggan, proses bisnis internal dam pembelajaran pertumbaban. Untuk pengukuran kinerja setiap sasaran stretagi ditetapkan Key Performance Indicator(KPI) yang merupakan indikator hasil dan indikator pendorong. Tahap implementasi pada tesis ini baru bisa dilakulrnn sampai pada tahap - rencana implementasi dengan menyusun rencana kegiatan dan rencana monitoring - evaluasi untuk menilai tujuan jangka panjang dan menilai kinerja organisasi. Kesimpulan secara umum adalab ditetapkannya visi: Balai Kesehatan Mata Masyarakat Cikampek sebagai pusat kegiatan kesehatan mata masyarakat Visi BKMM Cikampek adalah Melakukan promosi kesehatan mata untuk pemberdayaan masyarakat, melaksanakan dan mengernbangkan pelayanan kesehatan mata yang bermutu dan terjangkau kepada maeyarakat di dalam dan di luar gedung, Mengembangkan jejaring kemitraan dan koordinasi di bidang kesehatan mata dangan institusi terkait untuk mengatasi masalab kesehatan mata di masyarakat dan melaksanakan penelitian untuk mengembangkan pelayanan kesehatan mata sesuai permasalahan masyarakat Untuk tercapainya visi dan misi tersehat diptalnpkan 13 strategi dangan 15 tujuan sttategi dan 16 indikator yang ditetapkan sebagai tolok ukur pencapaian tujuan strategis. Perencanaan strategis yang teiah disusun ini dapat diterapkan oleh Pimpinan dan staf BKMM dengan komitmen bersama. Untuk itu rencana strategis ini perlu disosialisasikan oleh Pimpinan kepada semua staf yang ada di BKMM. Selajutnya setelah rencana strategis ini diimplementasikan perlu dilaksanakan monitoring dan evaluasi secara terus menerus oleh Pimpinan penanggung jawab KPI.

The strategic planning arrangement for five years future (2010- 2014) in the Community Eyes Care Institution (CECI) Cikampek, West Java is the early step for CECI Cikampek to carry out the task and function. The function of management in CECI begin first with planning, actuating, controlling and evaluation to the activities of community eyes care for Prevention of Visual Impairment and Blindness. The strategic planning is a process that crry out by an organization to analyze the situation, and developing the guideline in taking a decision to achieve the goal of organization. The strategic planning in CECl Cikampek is arranged through an operational research with begin from the environment situation analyze of the external and internal to identify the opportunity factor and the threat and also the strength and weakness factor in Community Eyes Care Institution. From this research result had been appointed the suitable strategics to be implemented in CECI Cikampek. The strategies are increasing the promotion, giving the service excellence, making a cooperation with eyes clinic and the hospital, developing the innovation for eye care in building, developing information system, developing eye health training for community, raising the income through retribution, developing advocation, developing staff motivation and developing the building. The strategies that has been established with consensus was followed by mapping the objectives through approach of balance scorecard in four perspectives, are financial perspective customer perspective, internal business and growing and building perspective. The Measurement of performance for each of strategic objective was established with key performance indicator that consist of lag indicator and lead indicator. The implementation step has been done with formulation of action plan and monitoring evaluation planning toward long term objective achievement and performance assessment. The general conclusion of the research is established the vision: Cikampek Community Eye Care institution as a central of community eye health. The missions are, developing eye health promotion for people empowerment, developing the excellent and achievable service for eye health care in building and out of building, developing the partnership networking and coordination of the community eye care with the related institutions and developing the research for developing the eye health has been appropriated with the people health problem. To reach the vision and missions has been appointed 13 the strategies, 15 strategy objectives, and 16 indicator as the measurement of the strategy objective achievement. The strategic planning that has been arranged can be done by the leader and staff of CECI with the commitment Therefor the strategic planning must be disseminated by the leader to the staffs of CECI. After the strategic planning had been implemented must be followed by continous monitoring and evaluation by the leader and the bolder of KPI.

Penerapan Otonomi Daerah secara penuh pada 1 Januari 2001 membawa perubahan mendasar dalam ketata negaraan Republik Indonesia. Adanya pelimpahan kewenangan dari pusat ke daerah yang salah satunya di bidang farmasi yaitu pelimpahan kewenangan pemberian izin apotek, toko obat, sertifikat penyuluhan bagi industri rumah tangga pangan dan sub penyalur alat kesehatan. Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat telah melaksanakan pemberian izin jenis sarana usaha farmakmin sejak tahun 2002, informasi yang didapatkan dari salah satu harian ibu kota untuk memperoleh izin sarana farmakmin memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang bervariasi disamping itu sampai sekarang belum pernah dilakukan survey terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dare kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanannya. Janis penelitian yang dilakukan adalah survey dengan menggunakan penelitian kualitatif sebagai pendahuluan untuk menggali harapan dan dapat dipergunakan sebagai Iandasan atau pertnnbangan dalarn memperjelas atau mempertajam isu-isu utama yang akan diteliti dalam survei kepuasan pelanggan dari 11 informan yang kemudian dikelompokkan dan dibuat kuesioner berdasarkan 5 dimensi mutu dari metoda Servqual. Dilanjutkan dengan penelitian kuantitatif menggunakan kuesioner yang didapat dari penelitian kualitatif terhadap 39 pelanggan. Penelitian ini bertujuan melihat tingkat kepuasan pelanggan dari masingmasing dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), tingkat kepuasan total pelanggan, hubungan antara tingkat kepuasan masing-masing dimensi mutu dengan karakteristik pelanggan dan hubungan antara tingkat kepuasan total pelanggan dengan karakteristik pelanggan yang melakukan permohonan perizinan bard jenis sarana usaha apotek, toko obat, industri rumah tangga pangan, industri kecil obat tradisional dan sub penyalur alat kesehatan di seksi Pelayanan Farmakmin pada Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat. Dari data kualitatif dan kuantitatif yang terkumpul dianalisis, diperoleh basil tingkat kepuasan total pelanggan yang menyatakan puas sebesar 61,5% dan berhubungan bermakna dengan dimensi assurance. Dari analisis importance performance yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan meningkatkan mutu pelayanan adalah dimensi tangible. Pemyataan yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah tarif perizinan yang jelas, tersedianya media inforrnasi tentang perizinan yang lengkap, pengurusan izin tepat waktu, petugas transparan dalam melayani dan petugas melayani dengan lulus.

The implementation of local autonomy on the firs of January 2001, has brought significant changes in the governance system of Republic of Indonesia. The authority is distributed from central to local government including pharmacy area i.e. the authority to give permit for dispensary, drugs store, and training certification for food home industry and medical devices dealer. The Health Care Sub Office West Jakarta has been implementing the registration and permit service since 2002. Information was obtained from local newspaper regarding lengthy service and varied cost, besides survey on customer satisfaction had never been conducted. Design of the study was survey following a qualitative research as initial study to obtain information on expectation and could be use as consideration to shape main issues to be investigated in the customer satisfaction survey. The qualitative study included 11 informants asked based on Servqual Method on five quality dimensions. The quantitative study was conducted using questionnaire based on the qualitative study. Number of informants was 39 customers. This study aimed at observing customer satisfaction rate on each quality dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), total satisfaction rate, relationship between satisfaction rate on each quality dimension with customer characteristics and relationship between total satisfaction rate with customer characteristics. The qualitative and quantitative data were then analyzed; the results showed that regarding total satisfaction rate, 61.5% customers were satisfied. There were significant relationships between customer characteristics with assurance quality dimension with tangible dimensions as the most dominant influential factor. Based on important performance analysis the main priority to be improved was tangible dimension in term of clarity of tariff, the availability of information media on complete requirement of getting permit, on time service, transparency and sincerity of the personnel.