Kepuasan pelanggan ditentukan olch berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan pelayanan..Rumah Sakit Persahabatan merupakan Salah satu rumah sakit yang berbentuk perusahaan jawatan di DKI .lakana yang bergerak di bidang jasa pelayanan kcschatan. Dari data kunjungan pasien di poliklinik pcnyakit dalam regular dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2006 menunjukkan peningkatan setiap tahunnya, sedangkan pada poliklinik penyakit dalam non regular (Griya Puspa), data kunjungan pasien secara keseluruhan tahun 2005 hingga tahun 2006 mengalami angka penurunan kunjungan yang signitikan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui perbcdaan tinglcat kepuasan pasien regular dan non regular beserta faktor-faktor yang mempengaruhinya di poliklinik penyakit dalam di RS Persahabatan Tahun 2007. Penelitian ini dilakukan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner tertutup yang disebarkan kepada pasien yang sudah pemah berobat paling sedikit I (satu) kali. Dari hasil penelitian diketahui tingkat kcpuasan pasien reguler dimana pasien benar - benar menilai pelayanan tersebut penting olch karcna rumah sakit belum memenuhi harapan pasien, seperti : perawat berpakaian rapih dan bersih, ketersediaan obat rcscp dan pelayanan cepat, perawat memberikan informasi dengan jelas, perawat memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam menjalankan tugas. Dimensi yang memililci nilai paling memberikan rasa puas dalam pelayanarl yaituzdokter berpakaian rapih dan bersih scrta pcrawat terampil dan meyakinkan dalam memberikan pelayanan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa faktor yang menyebabkan kepuasan pasien non reguler adalah lingkungan poliklinik penyakit dalam terlihat rapih dan bersih, ruang tunggu dan ruang pemeriksaan nyaman dan bersih, perawat berpalcaian rapih dan bersih, dokter terampil dan meyakink n dalam pelayanan, dokter menanggapi keluhan dan menjawab denganm baik, dokter memberikan inf`om1asi tentang penyakit kepada pasien serta dokter memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam menjalankan tugas. Sedangkan faktor yang menjadi ketidakpuasan pada pasien non reguler adalah ketersediaan obat resep dan pelayanan cepat. Berdasarkan hasil uji statistik tidak ada hubungan yang bermakna antara umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, transportasi, persepsi jarak, jumlah kunjungan dan sumber biaya dengan kepuasan pasien. Dengan delnikian perlu dilakukan usaha perbaikan pada poliklinik penyakit dalam reguler seperti, melakukan monitoring kerapihan dan kebersihan pakaian pada saai bertugas, pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan perawat seperti seminar atau simposium atau workshop dan perbaikan manajemen Iogistik untuk obat. Sedungkan pada poliklinik penyakit dalam non reguler, faktor-faktor yang menjadi prioritas utama untuk ditanggulangi adalah perlunya dilakukan upaya perbaikan ketérsediaan obat resep dan pelayanan cepat Dengan demikian pada poliklinik penyakit dalam non reguler perlu dilakukan usaha perbaikan terhadap faktor-faktor tersebut di atas. Misalnya dengan dilakukan perbaikan manajemen logistik untuk obat. Hal lain yang perlu dilakukan adalah perlunya dilakukan survei kepuasan pasien secara berkala. Dengan dcmikian pclayanan kesehaian yang diberikan kepada pasien dapat tems dievaluasi sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dari rumah sakit itu sendiri.

Level of customer satisfaction is detennined by the services that the customers receive. Persahabatan Hospital is one of' public company hospitals in DKI Jakarta. From the year 2002 - 2006, there had been an increase of patients visit in Internal Medicine regular clinic. On the other hand, there had been a significant decrease of visit to Non regular (Griya Puspa) lntemal Medicine Clinic around the year 2005-2006. The aim of this study is to show differences in satisfaction level between patients in regular and non regular lntemal Medicine Clinic Persahabatan Hospital in 2007, along with the factors influencing the differences. The data is collected through interview guided by questionnaires to patients who have visited the clinic at least once. This study shows that in regular clinic, factors that are important to the patients because of hospital not yet titlfilled patient expectation. are: nurses who dress neatly and cleanly, availability of prescribed medicine, nurses who give clear explanation to the patients and nurses who are competent and skillful, Dimensions that major at the clinic are doctors who dress cleanly and neatly, and the level of nurses' competence, skill, and knowledge in delivering the services. This study shows that in non regular clinic, patient satisfaction factors are polyclinic environment in seen neatly and cleanly, clean and comfortable waiting room and examination room, nurses who dress neatly and cleanly,. doctor who are competent and skillful, doctor care about patient?s sigh, doctor who give clear explanation to the patients , the level of doctor? competence, skill, and knowledge in delivering the services. While in the other side, the dissatisfaction factors are availability of prescribed medicine and bad service. There is no significant relation between satisfaction level and patients? age, sex, educational background, occupation, distance perception, numbers of visit, and financial source. For the hospital, it means some efforts to improve regular clinic are monitoring nurses who dress neatly and cleanly, logistic management for the medicine in dispensary, and to hold seminars, symposiums, and training to enhance knowledge and skill of doctors and nurses. While in non regular patients, main factors of to strive repair is availability of recipe drug and service quickly. For example by repair of logistics management for drug. It is necessary to carry periodical patient satisfaction survey to evaluate the service and to improve the service quality of the hospital.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan dokter spesialis penyakit dalam pada poliklinik penyakit dalam instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan di Jakarta, Indonesia. Jenis penelitian berupa kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, sampel dipilih secara acak. Jumlah sampel sebanyak 198 pasien. Responden terdiri dari 63 kunjungan baru dan 135 kunjungan lama. Metode pengukuran kepuasan dengan menggunakan Importance Performance Analysis. Tingkat kepuasan responden umur tua (>= 55 tahun) lebih puas dibandingkan responden dengan umur muda ( < 55 tahun). Responden yang belum menikah kurang puas dibandingkan responden yang telah menikah. Responden yang tidak bekerja / non karyawan contoh lebih puas dibandingkan karyawan. Responden berjenis kelamin perempuan lebih puas dibandingkan responden berjenis kelamin laki-laki. Tingkat pendidikan SMP paling puas dibandingkan tingkat pendidikan SMA kebawah maupun D3/Perguruan tinggi. Responden dengan cara bayar tunai kurang puas dibandingkan dengan resonden cara bayar jaminan. Responden yang merupakan pengunjung lama lebih puas dibandingkan pengunjung baru. Responden dengan waktu tunggu lama (>= 60 menit) sangat tidak puas dibandingkan responden dengan waktu tunggu singkat (< 60 menit). Responden yang diperiksa dokter >= 15 mnt lebih puas dibandingkan responden yang diperiksa singkat < 15 menit. Untuk tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan didapatkan hasil : untuk variabel kecepatan pelayanan kepuasan 38,4 %. Untuk variabel ketrampilan pelayanan kepuasan hanya 47,5 %. Untuk perhatian pelayanan, kepuasan hanya 44,4 %. Namun untuk penampilan pelayanan, kepuasan 58,6 %. Secara keseluruhan, tigkat kepuasan terhadap variabel pelayanan yang diteliti sebesar 37,4 %. Karakteristik responden yang merasa puas dengan pelayanan dokter spesialis penyakit dalam di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan adalah responden yang berumur tua, berjenis kelamin perempuan, kawin, bukan karyawan, pendidikan SMA, pengunjung lama, cara bayar jaminan, waktu tunggu yang singkat dan diperiksa lama oleh dokter. Dari sisi mutu pelayanan, kepuasan responden pada penampilan pelayanan. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan dokter spesialis penyakit dalam masih sangat rendah.

 The purpose of this research was to discover expectations and satisfaction levels of internist service quality at Persahabatan out-patient department. This is a cross sectional quantitative research in obtaining the instrument, through a random sampling, and involved 198 patients as samples. 63 patients were new patients and the rest of them were regular ones. The application of the Importance Performance Analysis, measurement of satisfaction is carried out. Satisfaction level of more or less than 55 years old patients were higher than the younger patients (less than 55 years old). Unmarried respondents have lower satisfaction levels than the married ones. Unemployed respondents, have higher satisfaction level than employed respondents. Female respondents were more satisfied than male respondents. High school graduated respondent were the most satisfied respondents than junior high school graduated respondents and also diploma graduated respondents. Fee for service patients were less satisfied than insured patients. Regular patient respondents have higher level of satisfaction than the new ones. Respondents with longer waiting period (more than 60 minutes) truly unsatisfied if they compared to respondents with shorter waiting period. Respondents with longer examination period (more or less than 15 minutes) were more satisfied than the shorter ones (less than 15 minutes). The result of suitability level between expectation and reality were: services skill variable was only 47.5%. For service attention was only 44.4% but for service packaging the satisfaction was reached 58.6%. Over all, satisfaction level against researched service variables was 37.4%. characteristics of satisfied respondents on internist service at outpatient department of Persahabatan Hospital were geriatrics, females, married, unemployed, high school graduated, regular patients, insured patients, short waiting period, and longer examination period. Based on service quality, highest satisfaction level was on service packaging. Generally, respondent satisfaction level against internist service quality was very poor/low.

Latar belakang: Dalam konteks layanan kesehatan, hal ini khususnya berkaitan dengan pasien dan keluarganya. Pelayanan rumah sakit menunjukkan karakteristik unik yang dibentuk oleh kemajuan penelitian kesehatan, kemajuan teknologi di lingkungan rumah sakit, dan kondisi sosial ekonomi masyarakat sekitar. Pelayanan rumah sakit akan menentukan kepuasan pelanggan yang terbentuk dari penilaian kinerja pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan serta ekspektasi yang dimiliki oleh pelanggan. Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung. Metodologi penelitian: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional (potong lintang) dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung serta besarannya antara variabel lingkungan, responsiveness, komunikasi dokter, komunikasi obat, dan kinerja perawat, terhadap kepuasan pasien dari November-Desember 2023. Hasil penelitian: Berdasarkan uji statistik, ditemukan pengaruh terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness, komunikasi dokter dan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien di RS Graha Husada Bandar Lampung. Hasil analisis multivariat juga diketahui bahwa yang memiliki hubungan kuat terhadap kepauasan pasien adalah komunikasi dokter dan variabel kinerja perawat, namun dari kedua variabel tersebut variabel yang memiliki hubungan paling kuat terhadap kepuasan pasien adalah komunikasi dokter. Kesimpulan: Terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness, komunikasi dokter dan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien di RS Graha Husada Bandar Lampung serta yang memiliki hubungan paling kuat terhadap kepuasan pasien adalah komunikasi dokter. Artinya dengan meningkatnya komunikasi dokter terhadap pasien maka dapat meningkatkan kepuasan pasien. Kata kunci: Kepuasan Pasien, Servqual Model, Healtqual Model, Rumah Sakit

 Background: In the context of healthcare, this is particularly relevant to patients and their families. Hospital services exhibit unique characteristics shaped by advances in health research, technological advances in the hospital environment, and the socio-economic conditions of the surrounding community. Hospital services will determine customer satisfaction which is formed from the assessment of service performance felt by customers and the expectations held by customers. Objective: This study aims to determine the factors that influence the satisfaction of inpatients at Graha Husada Hospital in Bandar Lampung. Methode: This research uses a quantitative approach with a cross sectional design with the aim of determining the direct and indirect influence and magnitude of environmental variables, responsiveness, doctor communication, drug communication, and nurse performance, on patient satisfaction from November-December 2023. Results: Based on the statistical tests, a significant relationship was found between responsiveness, doctor communication, and nurse performance with patient satisfaction at Graha Husada Hospital in Bandar Lampung. Multivariate analysis results also revealed that the variables with a strong association with patient satisfaction are doctor communication and nurse performance. However, among these variables, doctor communication has the strongest correlation with patient satisfaction Conclusion: There is a significant relationship between responsiveness, doctor communication, and nurse performance with patient satisfaction at Graha Husada Hospital in Bandar Lampung. Moreover, the factor that has the strongest correlation with patient satisfaction is doctor communication. This means that an improvement in communication between doctors and patients can enhance patient satisfaction. It means that with improved communication between doctors and patients, patient satisfaction can be increased. Key Word: Patient Satisfaction, Servqual Model, Healthqual Model, Hospital