Abstrak:

ABSTRAK Askesin merupakan salah satu program pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan gratis bagi penduduk miskin dan tidak mampu di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan jaringannya serta pelayanan kesehatan rujukan di rumah sakit pemerintah kelas III. Dari hasil evaluasi pelaksanaan program askeskin pada tahun 2006 rata-rata jumlah cakupan puskesmas di Kabupaten Serang masih rendah apabila dibandingkan dengan target pencapaian Indikator, diketahui bahwa persentase cakupan jaminan pemeliharaan kesehatan gakin dan masyarakat rentan hanya 8,5% (target 14%) dan visit rate hanya 10,59 (target 15%). Sejak dilaksanakannya program Askeskin belum diketahui tingkat kepuasan pasien askeskin terhadap mutu pelayanan puskesmas. Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan program dan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efisien dan lebih efektif. Dengan cara ini diharapkan ada upaya konkrit yang dapat disarankan kepada pihak pemberi jasa untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat yang berpengaruh pada niat berkunjung kembali ke puskesmas. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan  lima dimensi mutu yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Parasuraman et.al, 1990). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan Askeskin terhadap mutu pelayanan Puskesmas yang dilaksanakan pada akhir bulan Juni sampai Agustus tahun 2007 di 38 Puskesmas se-Kabupaten Serang dengan jumlah sampel 676 orang dengan menggunakan metode analitik dengan rancangan penelitian cross sectional. Hasil Penelitian didapat tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi mutu bahwa masing-masing dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empahty sudah diatas 50% dan dari kelima dimensi tersebut paling besar pada dimensi assurance. Kepuasan umum pasien sebesar 72,8% dengan niat berkunjung kembali sebesar 83%. Variabel karakteristik pasien yang paling dominan berpengaruh adalah status pendidikan, status pekerjaan dan status perkawinan, sedangkan variabel lainnya sebagai variabel confounding. Hasil Importance Performance Analysis didapat beberapa faktor yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan dan perbaiki yaitu, waktu tunggu pemeriksaan cepat, petugas terampil dalam bekerja dan petugas mengerti yang dibutuhkan pasien. Dalam rangka memperbaiki mutu pelayanan tersebut disarankan bagi puskesmas agar memberikan pelayanan dengan terampil, membuat alur proses pelayanan, meningkatkan pengetahuan petugas puskesmas dan membuka waktu pelayanan puskesmas pada sore hari, melakukan ‘ghost shopping’  untuk melihat tingkat kepuasan pasien dan memantau kinerja pemberi pelayanan serta membentuk tim pengendali mutu dan diharapkan dinas kesehatan agar senantiasa membuat kebijakan yang mendukung upaya peningkatan mutu pelayanan di puskesmas. Daftar Pustaka: 78 (1980 – 2007).

---

ABSTRACT Askeskin is one of government programs in providing free health service for poor and not wealthy people in Public Health Center (Puskesmas) and the network and health service reference in government hospital III rd class. From evaluation result of askeskin program implementation in 2006 the average of puskesmas coverage in Serang Regency still low if compared to target of achievement indicator, known that coverage percentage of gakin health maintenance guarantee and susceptible people only 8,5% (target 14%) and visit rate only 10,59 (target 15%). Since Askeskin program conducted the askeskin satisfaction level toward puskesmas service quality was not yet known. Patient satisfaction measurement is one of the success indicators for program implementation and an important element in providing a more efficient and effective service. By this way, expected concrete efforts that could suggested for service giver to improve poor people health service that fulfilled people expectation, which affecting re-visit intention to puskesmas. Patient satisfaction level measured by using five dimensions quality that could be use for measuring client satisfactory, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Parasuraman et.al, 1990). This research aim was identifying outpatient satisfaction level that conducted in the end of June to August year 2007 in 38 Puskesmas of all Serang Regency with samples of 676 people by using analytical method with cross sectional research design. From research result, obtained satisfaction level that based on five dimensions quality, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy was over 50% and from those five dimensions, the largest was assurance dimension. General patient satisfactions as much as 72.8% with re-visit intention as much as 83%. The most dominant affecting patient characteristic variable are education status, working status and marriage status, while other variables as confounding variables. From result of Importance Performance Analysis obtained several factors that become main priority need to be paid attention and fixed, which are quick waiting duration for examination, skillful officer in working and officer understand patient needs. In order to fix those services quality, suggested for puskesmas to provide service that competent, making service plot processes, improving puskesmas officer knowledge and opening puskesmas service time at afternoon, conducting “ghost shopping” to identify patient satisfaction level and monitoring service giver performance, forming quality control, and expecting health agency always form policy that support service quality improvement efforts in puskesmas. References: 78 (1980 – 2007)

Abstrak: Rumah sakit berkembang melalui pasien yang puas di mana pasien tidak hanya akan kembali untuk membeli pelayanan tetapi juga dapat menjadi marketer yang dapat membawa keluarga atau teman-teman lainnya. Minat konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasanya terhadap pelayanan yang telah diperoleh sebelumnya. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap mutu pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien, meskipun nilai subjektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasaan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima pelayanan rumah sakit. Pelayanan rawat jalan sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan citra rumah sakit. Tujuan penelitian ini untuk melihat variabel karakteristik dan kepuasan pasien yang paling dominan berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan data primer, pendekatan cross sectional, populasi adalah pasien rawat jalan, sampel dihitung berdasar beda dua proporsi didapatkan 150 sampel pengambilan sampel dengan tekhnik Quota sampling. Di analisis komputer menggunakan regresi multivariat. Hasil tidak ada hubungan antara karakteritik pasien dengan minat kunjungan ulang nilai P value >0,05 : jenis kelamin (p value=0,169), usia (p value= 0,539) pendidikan (p value=0,622), pekerjaan (p value=0,319), pengalaman berkunjung sebelumnya (p value=0,352), ada hubungan antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang (p value=0,0001). Variabel yang paling dominan berhubungan dengan minat kunjungan ulang adalah kepuasan pasien dengan p value=0,0001, OR= 16,626. Artinya pasien yang memiliki kepuasan baik akan mempunyai peluang sebesar 16,626 lebih tinggi melakukan kunjungan ulang dibandingkan pasien yang memiliki kepuasan kurang baik, setelah di kontrol oleh variabel jenis kelamin, variabel umur dan variabel pekerjaan

Abstrak:

Abstrak: Jumlah peserta BPJS Non PBI yang terdaftar di Puskesmas Kota Serang pada Bulan Maret 2015 sebanyak 47.231 orang, sedangkan di Fasilitas Kesehatan Tungkat Pertama (FKTP) lain sebanyak 96.120 orang. Pada Bulan Desember 2014 sampai dengan Bulan Maret 2015 jumlah peserta BPJS Non PBI di puskesmas bertambah 5,1%, sedangkan di FKTP lain bertambah 66,7%. Pada Bulan Februari 2015, terdapat puskesmas yang mengalami penurunan jumlah peserta BPJS Non PBI sebanyak 13,53% dibanding pada Bulan Desember 2014. Rendahnya jumlah kepesertaan BPJS Non PBI di puskesmas diduga kuat terdapat kaitannya dengan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan setelah faktor karakteristik dikendalikan pada peserta BPJS Non PBI di Unit Rawat Jalan Puskesmas Kota Serang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional dan jumlah sampel sebanyak 170 responden. Hasil penelitian menunjukkan pada rentang skala 1-10 diperoleh skor rerata loyalitas sebesar 6,5. Skor rerata kepuasan sebesar 6,9. Hasil analisis statistik menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan setelah faktor pendapatan dikendalikan. Perlunya puskesmas meningkatkan kualitas pelayanan, menambah sarana dan prasarana seperti kursi tunggu, meningkatkan jumlah dan kualitas SDM, menjaga kebersihan, kenyamanan, keindahan dan ketertiban. Kata Kunci: loyalitas, kepuasan, karakteristik

Abstrak:

Kunjungan Puskesmas Sarolangun mengalami penurunan selama 3 tahun terakhir. Survey awal yang dilakukan didapatkan hasil kepuasan pasien terhadap mutu layanan yang diberikan sebesar 40 %. Sementara menurut Petugas Puskesmas Sarolangun mereka mengganggap telah memberikan pelayanan dengan baik dan memuaskan. Untuk itu perlu dilakukan penelitian tentang perbedaan persepsi antara pasien dengan petugas tentang mutu layanan yang diberikan. Hasil penelitian diperoleh persepsi antara pasien dengan petugas dari dimensi tangible hampir sama, kecuali dalam hal prosedur pelayanan , rata-rata persepsi pasien lebih rendah dibandingkan dengan persepsi petugas dan perbedaan ini bermakna secara statistic. Dimensi reliability , persepsi antara pasien dengan petugas hampir sama, kecuali dalam hal penjelasan informasi tentang penyakit pasien dan sistim adminisrasi puskesmas rata-rata persepsi pasien lebih rendah dibandingkan dengan persepsi petugas dan perbedaan ini bermakna secara statistik. Persepsi pasien dan petugas dari dimensi responsibility ada perbedaan yang signifikan secara statistik, terutama pertanyaan mengenai kecepatan petugas menangani keluhan, petugas selalu memberi kemudahan saat melayani dan waktu tunggu yang cepat. Persepsi pasien dengan petugas untuk dimensi assurance terlihat ada perbedaan yang signifikan secara statistik pada pertanyaan mengenai keramahan kesabaran kesopanan dan pemeriksaan sebelum menyerahkan resep. Persepsi Kepuasan pasien dengan petugas dari dimensi empaty tidak bermakna secara statistik kecuali untuk pertanyaan mengenai perhatian petugas secara individua, persepsi pasien lebih rendah dibandingkan persepsi petugas. Dari hasil Fokus Grup Diskusi pada dua kelompok petugas terhadap komponen yang bermakna didapatkan hasil bahwa penyebab yang menjadi latar belakang perbedaan adalah perbedaan faktor individual petugas dan pasien , suasana lingkungan kerja ,beban kerja serta keterbatasan sarana dan kewenangan yang dimiliki. Hasil Penelitian diatas dapat disarankan kepada Puskesmas Sarolangun perlu meningkatkan mutu layanan terutama pada aspek dimensi Responsiveness dan assurance, serta berusaha memecahkan masalah yang menjadi latar belakang penyebab perbedaan seperti hasil Fokus Grup Diskusi.

---

 Sarolangun health center visits declined during the last 3 years. Initial survey of patient satisfaction results obtained for the quality of services provided by 40%. Meanwhile, according to officials they consider Sarolangun Health Center has provided good service and satisfying. For that we need to do research on the differences between patients with the officer's perception about the quality of services provided. The results obtained among patients with the officer's perception of the tangible dimension is almost the same, except in the case of service procedures, patient perception of the average lo-wer than the perceptions of officers and this difference was statistically significant. The dimen-sions of reliability, the perception among patients with officers about the same, except in terms of explanation and information about the patient's disease clinic system adminisrasi patient's per ception of the average lower than the perceptions of officers and this difference was statistically significant. Patient's perception of the dimension of responsibility and the officers there was a statistically significant difference, especially questions about the speed of handling complaints officer, the officer always provide convenience when serving and waiting times are fast. Perceptions of patients with officers for assurance dimension appears there was a statistically significant difference on the question of patience, politeness and friendliness checks before handing the recipe. Patient satisfaction with the officer's perception of the dimension empaty not statistically significant except for the question regarding the officer's attention by individual, lower than the patient's perception of officers of perception. From the results of Focus Group Discussions in two groups of workers against the significant components showed that the cause of the difference is the difference in background factors and the patient's individual officers, the atmosphere of work environment, workload and limited means and authority possessed. The results of the above studies can be recommended to the Health Center Sarolangun need to improve the quality of services especially in the dimensions Responsivnes and assurance, as well as trying to solve a problem the background causes of differences such as the Focus Group Discussion.

Abstrak:

---