Abstrak:

---

Abstrak: Skripsi ini membahas tentang hubungan kualitas pelayanan dan sistem antriandengan kepuasan pasien BPJS pada pasien rawat jalan di RS Hermina Jatinegara.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.Data diolah melalui analisis univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitianmenyarankan bahwa pihak RS Hermina Jatinegara harus lebih meningkatkan lagikualitas pelayanan. Selain itu hasil penelitian ini juga menyarankan agar pihak RSHermina Jatinegara menerapkan sistem antrian yang efektif dan efisien sehinggapasien BPJS bisa lebih cepat mendapatkan pelayanan kesehatan.
Kata kunci:Kualitas pelayanan, sistem antrian, kepuasan pasien BPJS

---

This thesis discusses the relationship between service quality and queuing systemwith BPJS patient satisfaction in outpatients at Hermina Jatinegara Hospital. Thisstudy uses a quantitative method with a cross sectional approach. Data isprocessed through univariate, bivariate and multivariate analysis. The results ofthe study suggest that the Hermina Jatinegara Hospital must further improve thequality of service. In addition, the results of this study also suggested thatHermina Jatinegara Hospital implement an effective and efficient queuing systemso that BPJS patients can get health services faster.
Key words: Service quality, queuing system, patient satisfaction.

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antara perawat dan pasien rawat inap bunda dan kebidanan terhadap Rumah Sakit Anak dan Bunda Harapan Kita. Metode yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan adalah Human Sigma serta ditunjang dengan analisis univariat dan bivariat. Hasil yang didapatkan adalah keeratan hubungan antara perawat dan pasien rawat inap bunda dan kebidanan terhadap Rumah Sakit Anak dan Bunda Harapan Kita berada di posisi HS3 yang berarti bahwa terdapat salah satu subjek yang keeratannya belumlah optimal. Diperlukan intervensi yang bersifat transformasional dan transaksional secara berkelanjutan agar dapat meningkatkan keeratan hubungan. Kata Kunci : Human Sigma, Keeratan Perawat, Keeratan Pasien This research aims to determine the engagement between nurses and inpatient mother and obstetrics to Children and Maternity Harapan Kita Hospital. The method to measure the engagement is the Human Sigma and supported by univariate and bivariate analysis. The results are the engagement nurse and inpatient unit mother and obstetrics to Children and Maternity Harapan Kita Hospital are in a position HS3, which means there is one subject that the engagement not optimal yet. It is required intervention transformational and transactional sustainably in order to improve the relationship. Keywords : Human Sigma, Employee Engagement, Customer Engagement

Abstrak: Jumlah pasien BPJS yang meningkat mempengaruhi lama waktu pelayanan di Instalasi rawat jalan pasien BPJS Rumah Sakit Hermina Bekasi. Masalah ndash; masalah yang mempengaruhi lama waktu pelayanan rawat jalan dapat diidentifikasi dengan mengetahui seluruh proses bisnis dalam proses pelayanan menggunakan metode Lean Six Sigma. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain deskriptif dengan tahapan DMAIC Define, Measure, Analize, Improve, dan Control. Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa selama proses pelayanan , rata-rata lama proses pelayanan yaitu 200 menit dengan persentasi kegiatan yang bernilai value added sebesar 17 dan kegiatan NVA sebesar 83. Adapun waste terbesar yaitu waiting menunggu dalam perpindahan setiap tahap dalam pelayanan. Penyebab lamanya waktu tunggu antara lain kurangnya ketersediaan SDM, sistem informasi rumah sakit yang belum terintegrasi, serta sarana dan prasarana yang belum memedai. Penelitian ini juga memberikan usulan perbaikan berupa pengajuan sistem informasi terintegrasi untuk proses pendaftaran, melakukan perbaikan lingkungan kerja menggunakan metode 5 S, mengajukan pembuatan SPO untuk dokter, perubahan layout ruangan di depo farmasi, serta memasang jadwal jam pengambilan obat.

---

The increasing number of BPJS patients affects the length of service time in the outpatient installation of BPJS at Hermina Bekasi Hospital. Issues affecting the length of outpatient service can be identified by knowing all business processes in the service process using the Lean Six Sigma method. This research is a qualitative research with descriptive design with stages of DMAIC Define, Measure, Analize, Improve, and Control. The results of this study suggest that during the service process, the average length of service process is 200 minutes with a percentage of valuable activities value added of 17 and NVA activity of 83. The largest waste is waiting in the transfer of each stage in the service. Causes of long waiting time include lack of availability of human resources, hospital information systems that have not been integrated, and facilities and infrastructure that have not been adequate. The research also proposed improvements in the form of integrated information system application for registration process, improvement of work environment using 5 S method, proposed SPO making for doctors, room layout changes in pharmacy depot, and installing schedule of drug taking hours. Keywords Waiting time outpatient services lean six sigma.

Abstrak:

Kebutuhan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia, paling tidak dipengaruhi oleh 3 (tiga) perubahan besar, yang merupakan tantangan dan peluang. Perubahan itu adalah sumber daya yang terbatas, adanya kebijakan desentralisasi (decentralization policy) dan berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu (quality awareness) dalam pelayanan kesehatan. (Depkes RI, 2003). Lima penentu kualitas jasa yang dapat dijadikan dasar menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. (Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Jauhari, 2004) Puskesmas Bukit Kemuning Kecamatan Bukit Kemuning Kabupaten Lampung Utara, adalah Puskesmas dengan pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Dan laporan tahunan Puskesmas Bukit Kemuning sejak ditetapkannya sebagai Puskesmas unit swadana didapatkan kunjungan rawat jalan khusus pasien umum mulai tahun 2002 mengalami penurunan. Untuk melihat efisiensi dan efektifitas pelayanan Puskesmas Bukit Kemuning, maka perlu dilakukan analisis hubungan antara tingkat kepuasan dengan keinginan pasien kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan pendekatan kuantitat'l, menggunakan rancangan cross sectional, dilaksanakan pada bulan 7uni-]uli 2006. Tujuan penelitian ini melihat gambaran hubungan antara kepuasan pasien pada 5 (lima) dimensi mutu pelayanan dan karakteristik pasien dengan keinginan pasien untuk kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Responden berjumlah 127 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, lalu dilakukan pengolahan dan analisis univariat, bivariat, multivariate dan important and performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan, dari lima dimensi mutu layanan, sebagian besar pasien tidak puas pada dimensi tangible, assurance dan emphaty, pada dimensi reliability dan responsibility proporsi pasien yang puas lebih besar dari pada yang tidak puas. Hal ini tidak berbanding lurus dengan besarnya proporsi pasien yang ingin kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning (68,5%). Kepuasan pada dimensi tangible, reliability, Responsiveness dan Assurance merupakan variabel yang dominan mempengaruhi keinginan pasien kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Secara statistik terdapat hubungan antara cara bayar, Tangible, Reliability, Responsiveness dan Assurance dengan keinginan responden kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Pada important and performance analysis diperoleh kesenjangan terbesar antara tingkat harapan dengan pengalaman responden pada aspek Assurance. Aspek-aspek yang seharusnya menjadi prioritas untuk meningkatkan mutu layanan di Puskesmas Bukit Kemuning adalah Kelengkapan, kesiapan, kebersihan alat-¬alat yang dipakai (non media), Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, kecepatan petugas pendaftaran dalam memberikan pelayanan, Keramahan dan kesopanan dokter/perawat/bidan dalam memberikan pelayanan, Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, Pelayanan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain, Dokter/perawat/bidan memberikan dukungan dengan sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan. Beberapa hal yang penting yang perlu dilakukan oleh pimpinan Puskesmas Bukit Kemuning untuk meningkatkan mutu layanan adalah: lebih meningkatkan kinerja petugas pemberi pelayanan di unit rawat jalan, mengevaluasi kembali prosedur pelayanan yang selama ini dipakai agar pasien merasa tidak berbelit-belit dalam menerima pelayanan, agar pelayanan kepada pelanggan dapat memenuhi harapan sebaiknya program jaga mutu pada internal Puskesmas ditingkatkan, agar pengguna jasa pelayanan Puskesmas merasa nyaman dalam menerima tindakan yang diberikan sebaiknya pelayanan diberikan sesuai dengan standar operasional.

---

 

Nowadays, the need on improving and increasing the quality of health services in Indonesia is urgently needed. At least, it is influence by three main changes, which can work as threaten and opportunity. These changes are namely: a limited on resources, the decentralization policy, and the development of the important of the quality awareness on health services (Depkes RI, 2003). There are five dimensions of quality services that can determine the level of client's satisfaction on the service that they have received, which are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Pasuraman, Zeithaml and Berry, cited by Jauhari, 2004) Puskesmas Bukit Kemuning of Sub-district of Bukit Kemuning at the District of Lampung Utara, is a Puskesmas with services both for outpatient and inpatient. Refer to the Annual Report of Puskesmas Bukit Kemuning, since the Puskesmas has stated as a Self-funded Puskesmas Unit, it is found that begin in 2002 there are a declining on the number of general patient especially on outpatient services. Therefore, to look at how the efficiency and the efficacy on the services of Puskesmas Bukit Kemuning, it is needed to carry out the correlation analysis on the level of satisfaction and patient's willingness to return and re-utilizing the outpatient services at Bukit Kemuning Puskesmas. The study is an observational study with a qualitative approach, and carried out with a cross-sectional design from June to July 2006. The aim of the study is to look at the picture of correlation between patient's satisfactions on five dimensions of quality services and patient's characteristics, with patient's willingness to return and re-utilizing the outpatient services at Bukit Kemuning Puskesmas. There are 127 respondents, the data collected by interviewing, and analyzed by a univariate, bivariate, multivariate, and also an important and performance analysis. The study found that from five dimensions of quality services, mostly patients are not satisfied on the aspect of tangible, assurance, and empathy. But, on the dimension of reliability and resp,; nsiven ii__ proportion of sctis icd patients is higher than iiiose who are not satisfied. The situation is not linearly related with the proportion of patients who are willing to return and re-utilize the outpatient services (68.5%). Satisfaction on the aspects of tangible, reliability, responsiveness, and. Assurance are variables that dominantly influence the willingness of the patient to return and re-utilize the outpatient services. Statistically, there are significant correlations between mode of payment, tangible, reliability, responsiveness and assurance, with the willingness of the patient to return and re-utilize the outpatient services. Refer to the important and performance analysis, the widest disparity is found between level of expectation and respondent's experience on the aspect of assurance. Some aspects that should be prioritized in order to increase the quality of services at Puskesmas Bukit Kemuning are namely: completeness, readiness, sanitation on non-medical utensils, simple procedures on services (mean that the procedures is not too complicated and takes time), promptness of registration personnel in giving services, hospitality and politeness of the doctors/midwives/nurses while delivering services, assurance on services safeness and reliability towards services, suppose the services are delivered to all patients regardless their social status or else, suppose the doctors/nurses/ midwives are giving full support and full of serene at the time they are on duty to deliver health services. Suggestion on things that should be considered by the head of Puskesmas Bukit Kemuning, are: to increase the performance of any personnel that giving services at the unit of outpatient, to evaluate the procedures of services at the outpatient unit as its too complicated, in order to fulfill the expectation of the clients, it is needed to increase the quality assurance program for the internal affair of the Puskesmas, and in order to reach the Puskesmas client's comfort while receiving treatment of services, its suppose that services are given in the base of operational standard.

Abstrak:

---

Abstrak: Pada masa kini, setiap fasilitas kesehatan dituntut agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada pasien, tidak terkecuali dengan rumah sakit. Persepsi pasien yang baik terhadap kualitas layanan akan memunculkan kepuasan pasien. Kepuasan pasien akan menjadi salah satu pendorong munculnya loyalitas pasien pada pelayanan rumah sakit. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan studi cross-sectional dengan jumlah responden yang berjumlah 210 orang. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Desember 2020 di instalasi rawat jalan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Penelitian ini menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner dengan skala likert. Hasil uji statistik penelitian ini didapatkan bahwa 66.2% responden loyal dan 33.8% responden tidak loyal. Sebanyak 84.3% responden berpersepsi dimensi bukti fisik baik, sebanyak 61% responden berpersepsi daya tanggap baik, sebanyak 68.1% responden berpersepsi kehandalan baik, sebanyak 63.3% responden berpersepsi empati petugas baik dan sebanyak 58.1% responden berpersepsi dimensi jaminan baik. Terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan dengan loyalitas pasien dengan nilai p value < 0.05. Dimensi kehandalan, jaminan dan empati serta karakteristik umur pasien secara simultan paling berperan penting dalam loyalitas pasien. Diharapkan pihak manajemen dapat mengembangkan sarana dan prasarana rumah sakit, meningkatkan pendidikan dan pengetahuan petugas, memberikan pelayanan tepat waktu dan meningkatkan komunikasi dengan pasien agar pasien semakin loyal dengan layanan rawat jalan di Rumah Sakit Sultan Imanuddin Pangkalan Bun

Abstrak: Keselamatan pasien adalah pencegahan bahaya pada pasien. Salah satu strategi untuk meningkatkan budaya keselamatan pasien adalah melakukan pelaksanaan Walkrounds yang diperkenalkan sebagai program untuk kepemimpinan Rumah Sakit dalam mempertahankan hubungan yang baik dengan pelaksana asuhan garis depan, mengidentifikasi bahaya dan mengumpulkan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan seputar keselamatan pasien yang melibatkan tim multidisipliner eksekutif rumah sakit (Frankel et al, 2008 dan Saadati et al 2016). Sudah banyak negara yang melakukan pelaksanaan PSLWA sebagai salah satu program untuk menanamkan budaya keselamatan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Patient Safety Leadership Walkround dengan budaya keselamatan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Hermina Daan Mogot. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei dan pendekatan cross-sectional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara intensitas perawat mengikuti pelaksanaan walkrounds dengan budaya keselamatan pasien pada perawat di Instalasi Rawat Inap. Namun, tidak ada hubungan yang signifikan antara komitmen pemimpin dan keterlibatan perawat dalam pelaksanaan walkrounds dengan budaya keselamatan pasien pada perawat di Instalasi Rawat Inap. Oleh karena itu, peneliti merekomendasikan agar pelaksanaan walkrounds dilakukan sesuai dengan teori yang ada dan melakukan sosialisasi tujuan pelaksanaan walkrounds untuk meningkatkan budaya keselamatan pasien yang lebih baik