ABSTRAK Tesis ini menganalisis waktu tunggu pelayanan pasien umum rawat jalan di lima poli RS. Dr. H. Marzoeki Mahdi Bogor serta permasalahan yang menyebabkan lamanya waktu tunggu dalam setiap tahapan alur pelayanan. Jenis penelitian menggunakan desain kuantitatif dan kualitatif. Hasil analisis dari 106 sampel didapatkan rata-rata waktu tunggunya 124 menit dengan waktu tunggu yang melebihi standar (> 60 menit) sebanyak 79% dan yang sesuai standar minimal (≤ 60 menit) sebanyak 21%. Rata-rata waktu penyediaan rekam mediknya 26 menit dengan waktu yang melebihi standar (> 10 menit) sebanyak 70% dan yang sesuai standar minimal ( ≤ 10 menit) sebanyak 30 %,. Masalah utama yang berkontribusi didalam lamanya waktu tunggu adalah: lamanya daftar pemesanan dokumen medik menunggu untuk segera dilakukan pencarian, lamanya dokumen medik menunggu untuk didistribusikan dan lambatnya jam mulai pelayanan dokter.

ABSTRACT This thesis analyzes non insurance patients waiting time in outpatient of five specialist policlinic at Marzoeki Mahdi Bogor Hospital and problems causing the long waiting time in each service path step. This research uses qualitative and quantitative design, with 106 samples. The result reveals that the mean waiting time is 124 minutes. There are still 79% patients that who had mean time above the waiting time standard (>60 menit) and 21% patients had waiting time according to minimum standard (≤ 60 minutes). The mean processing time for medical record is 26 minutes, with about 70% patients are exceeded the minimum standard (>10 minutes) and 30% are according to minimum standard (≤ 10 minutes). This study finds that the main problems in contributing the longer waiting time are: duration of ordering list of medical documents is awaiting for being searched as soon as possible, the longer medical document for being distributed and the longer time for starting medical services.