Abstrak:

Bagi sebuah rumah sakit, untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain harus memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan keinginan pelanggan, untuk dapat mengetahui keinginan pelanggannya rumah sakit harus terlebih dahulu mengetahui karakteristik pelanggan, setelah itu menentukan pelanggan mana yang akan fokus dilayanani dan mengetahui kelebihan apa saja yang dimiliki untuk menentukan posisi rumah sakit diantara pesaing, yang terakhir barulah melakukan pengembangan produk sesuai dengan harapan pelanggan. Agar produk tersebut diketahui dan diterima oleh pelanggan harus dilakukan promosi kepada pelanggan. Dengan latar belakang tersebut maka dilakukan penelitian tentang analisis pengembangan produk dan promosi poliklinik anak dan poliklinik kebidanan & kandungan RS Hospital Cinere. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dengan melakukan survey kepada pelanggan poliklinik anak dan poliklinik kebidanan & kandungan; wawancara mendalam dengan manajemen rumah sakit dan pasien; serta telaah dokumen. Dari penelitian ini diperoleh bahwa gambaran karakteristik pasien poliklinik anak adalah anak berusia balita; dan wanita usia produktif untuk poliklinik kebidanan & kandungan; tingkat pendidikan orang tua yang tinggi; pekerjaan orang tua sebagai pegawai swasta; bertempat tinggal di Depok, Jakarta Selatan, dan Tangerang Selatan; dan merupakan pasien lama. Untuk karakteristik pasien tersebut produk yang sesuai salah satunya adalah klinik laktasi. Sedangkan untuk promosi dapat dilakukan dengan pemasaran oleh dokter, menempatkan media promosi pada area yang banyak antrian, bekerjasama dengan dokter dan klinik disekitar, dan bekerjasama dengan media. Saran yang dapat diajukan antara lain agar manajemen rumah sakit mengelola data karakteristik pasien yang berasal dari data rekam medik untuk dapat mengetahui perubahan karakteristik sehingga dapat mengembangkan produk sesuai keinginan pelanggan; melakukan kerjasama untuk rujukan dengan dokter dan klinik disekitar; memperbanyak kerjasama dengan perusahaan.

Abstrak: Indikator kinerja rawat inap di RSU Bintang Klungkung diketahui masih berada di bawah standar yang telah ditetapkan. Salah satu indikatornya adalah BOR dan TOI. Indikator yang berada dibawah rata-rata menunjukkan efektifitas dan efisiensi pelayanan.Perbedaan jumlah kunjungan pasien di unit rawat inap dan poliklinik bagian kebidanan kandungan dan anak cukup signifikan. Perlu pengukuran kinerja untuk mengetahui perspektif apa saja yang menyebabkan kinerja di unit rawat inap dan poliklinik belum maksimal. Tujuan penelitian adalah untuk menilai kinerja pelayanan dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard di unit rawat inap dan poliklinik bagian kebidanan kandungan dan anak di RSU Bintang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan data primer (wawancara mendalam dan kuesioner) serta data sekunder (data dari humas dan bagian keuangan). Hasil penelitian kinerja keuangan cukup baik, akan tetapi efektifitas biaya masih kurang pada unit rawat inap anak, perspektif pelanggan cukup memuaskan, perspektif bisnis internal cukup baik ditunjukan dengan dijalankannya SOP dan telah memiliki prosedur rujuk pasien, akan tetapi pada rujukan keluar dan fasilitas rs masih kurang di semua unit layanan. Kinerja perspektif pertumbuhan pembelajaran baik ditunjukan dengan angka turn over karyawan yang menurun, akses terhadap pelatihan dan pendidikan yang semakin baik namun perlu dievaluasi efektivitasnya, serta sistem informasi yang telah baik pula namun perlu dukungan keakuratan informasi. Kinerja unit rawat inap kebidanan kandungan relatif lebih baik jika dibandingkan dengan kinerja rawat inap anak oleh karena tingkat efektivitas keuangan unit rawat inap anak masih belum baik. Sedangkan pada poliklinik kandungan dan anak memiliki kinerja yang sama-sama baik. Saran yang diberikan adalah manajemen hendaknya lebih teliti dalam membuat perencanaan anggaran dan tepat menentukan strategi yang baik dengan cara membuat kendali mutu kendali biaya serta clinical pathways (CPW). Rumah sakit hendaknya melakukan pengembangan kualitas SIM RS untuk efisiensi pelayanan. Manajemen berkoordinasi dengan kepala ruangana untuk menerapkan kepemimpinan transformasional, serta melakukan monitoring dan evaluasi yang berkelanjutan.

---

The inpatient indicator at Bintang General Hospital is known to be below the established standard. One of the indicators is BOR and TOI. Indicators that are under average show the effectiveness and efficiency of the service. The difference in the number of patient visits in the inpatient unit and the policlinic of the obstetric and gynecological parts is significant. It needs performance measurement to find out what perspectives cause performance in inpatient unit and polyclinic not maximal yet. The purpose of this study was to assess service performance by using balanced scorecard approach in inpatient unit and polyclinic of children, obstetric and gynecology section at Bintang Hospital. This research is a quantitative and qualitative research using primary data (in-depth interview and questionnaire) and secondary data (data from public relations and finance department). The results of financial performance research is quite good, but the cost effectiveness is still less on the inpatient unit of children, customer perspective is quite satisfactory, internal business perspective is quite well aimed at the implementation of SOP, and has had patient referral procedures, but on outgoing referrals and hospital facilities are lacking in all service units. The performance of the learning growth perspective is well aimed at decreasing employee turnover, better access to training and education but needs to be evaluated for effectiveness, as well as information systems that have been good but need to support the accuracy of information. The performance of inpatient obstetric care unit is relatively better compared to the performance of the inpatient because the effectiveness level of the in-patient unit's financial unit is still not good. While the policlinic content and children have a performance that is equally good. The advice given is that management should be more careful in making budget planning and appropriately determine a good strategy with quality control of cost control and clinical pathways (CPW). Hospitals should develop quality of information system for service efficiency. Management coordinates with the head of the room to implement transformational leadership, as well as conducting ongoing monitoring and evaluation. 

Abstrak: Tesis ini merupakan penelitian di bidang manajemen pemasaran rumah sakit yang bertujuan untuk mengetahui segmen, terget dan posisi pasar dalam bauran pemasaran di Poliklinik Terpadu Anak Sehat (POTAS) RSAB Harapan Kita tahun 2016 dalam rangka peningkatan angka kunjungan pasien dan revitalisasi program pelayanan unggulan terpadu untuk tumbuh kembang anak. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pengumpulan data primer dilakukan dengan penyebaran kuesioner sebagai instrumen terhadap 96 responden yang memanfaatkan layanan di POTAS dan data kualitatif diperoleh dengan wawancara mendalam terhadap pihak manajemen rumah sakit, sedangkan data sekunder diperoleh dari hasil penelusuran terhadap dokumen dan data laporan bulanan rumah sakit, data dari Profil Kesehatan Kota Administrasi Jakarta Barat. Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya pengetahuan tentang segmen pasar rawat jalan terpadu sehingga dapat mempermudah menentukan pasar sasarannya untuk dituangkan dalam suatu penetapan dan pernyataan posisi yang akan dipergunakan sebagai dasar strategi pemasaran untuk pelayanan POTAS yang akan datang.
Kata kunci : Bauran Pemasaran, Segmentasi Target dan Posisi

---

This thesis is a study in marketing management hospital that aims to identify the market segmentation, targeting, and its positioning in the marketing mix at the Poliklinik Terpadu Anak Sehat (POTAS) RSAB Harapan Kita on 2016 in order to increase the number of patient visits and the revitalization of the service program featured integrated development of the child. This study is a survey using qualitative and quantitative approaches. Primary data were collected by distributing questionnaires as an instrument against 96 respondents who use the service in POTAS and qualitative data obtained indepth interviews with the hospital management, while secondary data obtained from the search results to documents and data monthly report hospital and from the Health Profile of West Jakarta. Hopefully this research can enrich the knowledge of the market segmentation of outpatient integrated so as to facilitate determining the target market for the establishment and forth in a position statement that will be used as the basis of marketing strategy for the POTAS services later.
Keywords: Marketing Mix, Segmentation Targeting and Positioning

Abstrak: Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu Unit kerja di rumah sakit yangmelayani pasien dengan berobat jalan termasuk seluruh prosedur diagnostik sertaterapeutik. Waktu tunggu merupakan salah satu hal penting yang akanmenentukan citra awal pelayanan rumah sakit. Salah satu alat untukmengidentifikasi kebutuhan konsumen rumah sakit adalah dengan Total QualityService (TQS). Kepuasan pasien merupakan faktor utama dan tolak ukurkeberhasilan rumah sakit yang diberikan kepada pelanggan yang berdampakjumlah kunjungan meningkat dan pasien yang puas cenderung akan kembali.Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif dengan desain potong lintang(cross sectional) dengan melakukan analisis korelasi yang menganalisa hubunganvariabel dependen dan variabel independen. Penelitian dilakukan denganmenghitung waktu tunggu poliklinik dan waktu pemeriksaan dokter, kemudiandilakukan survey kuesioner TQS terhadap 135 responden. Hasil penelitianmenyatakan bahwa waktu tunggu poliklinik, waktu pemeriksaan dokter tidakmempengaruhi kepuasan pasien. Kualitas personil, pelayanan administrasi,pengalaman perawatan medis, dan tanggung jawab sosial memiliki hubunganyang signifikan dengan kepuasan pasien. Dan faktor tanggung jawab sosialmerupakan variabel yang paling dominan dan berpengaruh terhadap kepuasanpasien di RSIA AMC Metro.Kata Kunci :Waktu Tunggu, Faktor Total Quality Service, Kepuasan Pasien

---

Outpatient services is one of unit working in hospitals that serve patients withoutpatient including all diagnostic and therapeutic procedures. The waiting time isone important thing that will determine the initial image of hospital services. Oneof the tools for identifying customer needs hospital is the Total Quality Service(TQS). Patient satisfaction is a major factor and a measure of the success of thehospital which is given to customers who impact the number of visits increasedand patients are satisfied tend to be returned. This research is a quantitativeresearch with cross sectional design (cross-sectional) with correlation analysis toanalyze the relationship the dependent variable and independent variables. Thestudy was conducted by calculating the waiting time and time clinic doctorexamination, then conducted a TQS questionnaire survey on 135 respondents. Thestudy states that the waiting time and the doctor's examination time did not affectpatient satisfaction. The quality of personnel, administrative services, medicalcare experiences, and social responsibility has a significant relationship withpatient satisfaction. And the social responsibility factor is the most dominantvariable and the effect on patient satisfaction in RSIA AMC Metro.Keywords:Waiting Time, Total Quality Service Factor, Patient Satisfaction

Abstrak:

Pertumbuhan Rumah Sakit baru Serta adanya peluang bagi pemilik modal untuk mendirikan Rumah Sakit menambah persaingan yang semakin ketat diantara Rumah Sakit yang ada. Kunjungan di Poliklinik Kebidanan dau Anak RSIA Tambak yang masih rendah menjadi salah satu alasan perlunya dilakukan upaya pemasaran yang dapat menjadi dasar penyusunan strategi pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Rumah Sakit. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan segmentasi berdasarkan karakteristik pelanggan untuk mengetahui segmentasi sebagai dasar penetapan target pasar pelanggan Poliklinik Kebidanan dan Anak RSIA Tambak. Dilakukan survey segmentasi dengan melihat pada aspek geografis, demografis, psikogratis serta aspek perilaku pada pelanggan Poliklinik Kebidanan dan Anak RSIA Tambak. Penelitian tentang segmentasi dan target pasar ini merupakan penelitian deskriptik analitik dengan menggunakan pendekatan studi kuantitatif dan kualitatif dengan desain cross sectional. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner terhadap 110 responden sedangkan data sekunder diperoleh dari data BPS 2004. Hasil penelitian menunjukan pelanggan Poliklinik Kebidanan dan Anak RSIA Tambak berasal dari 5 wilayah DKI Jakarta termasuk juga dari wilayah Tangerang dan Depok. Sedangkan segmen pelanggan Poliklinik Kebidanan dan Anak adalah pasien yang berdomisili di Kotamadya Jakarta Selatan, mayoritas berusia 24 - 30 tahun, dengan tingkat pendidikan SMA - Sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan ibu rumah tangga. Dari hasil analisis multivariat metode interdependen berupa analisis cluster terbentuk kelompok cluster psikografi dan perilaku yaitu klaster "peduli kuratif" dan "peduli preventif" untuk segmen psikografis serta klaster "pelayanan baik" dan "biaya murah" untuk segmen perilaku. Dari 110 responden, untuk kelompok psikografis diperoleh sebanyak 37 responden untuk "peduli preventif" dan 73 responden untuk "peduli kuratif". Sedangkan pada kelompok perilaku 65 responden termasuk dalam kelompok "pelayanan bagus" dan 45 responden yang masuk dalam kelompok "biaya murah". Pendekatan kualitatif digunakan dengan melakukan wawancara mendalam pada pihak manajemen RSIA Tambak untuk menetapkan target pasar dengan menelaah segmen yang terbentuk. Target pasar pelanggan yang ditetapkan bersama manajemen adalah segmen menengah, dengan usia 24 - 30 tahun, bekerja sebagai pegawai swasta dan berdomisili di Jakarta Selatan. Segmentasi dan target pasar yang terbentuk hendaknya dapat melihat dari mayoritas kelompok Cluster yang terbentuk dan di tinjau ulang secara berkala berkaitan dengan selalu terjadinya perubahan yang dinamis pada kondisi pasar dan upaya pemasaran. Pihak Rumah Sakit agar membuat rancangan bauran pemasaran yang sesuai dengan gambaran segmen dan target yang ditetapkan.

Abstrak:

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran loyalitas dan kepuasan terhadap bauran pemasaran RS Asri, Jakarta. Kepuasan diukur menggunakan kuesioner kepuasan berdasarkan bauran pemasaran, kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan. Responden penelitian adalah pasien yang berkunjung ke poli kebidanan dan kandungan RS Asri minimal dua kali, dengan 86 responden. Pengumpulan data berlangsung selama dua minggu, Juni-Juli 2008. Analisis data menggunakan distribusi frekuensi dan Korelasi Pearson Product Moment, analisis regresi linier. Prosentase kepuasan terhadap bauran pemasaran tidak terlalu tinggi, hanya berkisar antara 51,17% sampai dengan 70,93. Ada hubungan yang bermakna antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 49,2%.. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti.

---

Objective of this research is to provide explanation on relationship between consumer loyalty, satisfaction level and marketing mix in Asri hospital, Jakarta. Satisfaction level of respondents to current marketing mix was measured using questionnaire tool and then linked with consumer loyalty. Research respondents were patients of obstetric & gynecology clinic in Asri hospital. They were limited to only patients who come to clinic for at least twice a week. Total number of respondents was 86. Data acquisition had been conducted for two weeks, in period of June - July 2008, and then it was analyzed using frequency distribution and Pearson Product Moment Correlation. Satisfaction level to current marketing mix is only between 51.17% and 70.93%. Though, there is substantial relationship between consumer satisfaction level and consumer loyalty with coefficient at 49.2%. Therefore, hypothesis proposed in this research has been proven.