ICU Rumah Sakit Pusat Pertamina merupakan salah satu ICU dengan kapasitas besar yang terdapat di Indonesia. Fasilitas yang dimilikinya cukup lengkap, standar operasional prosedur maupun jumlah serta kompetensi tenaga kerja yang bekerja didalamnya membuat instalasi ini dapat disetarakan dengan ICU tersier yaitu ICU pada level tertinggi yang biasanya terdapat pada rumah sakit rujukan atau pendidikan yang mampu mengatasi berbagai macam kondisi kritis pasien karena lengkapnya fasilitas yang dimiliki. Akan tetapi ICU RSPP ini masih perlu mendapatkan perhatian lebih demi tujuan pelayanan yang optimal kepada pasien sesuai dengan visi dan misi RSPP kedepan. Melihat sumber daya dan kesempatan yang ada, maka pilihan model open pada sistem tata laksana pasien di ICU yang diterapkan selama ini dinilai sudah kurang sesuai hal ini disebabkan karena masih tingginya angka mortalitas, dokter intensivis maupun anestesi yang masih membagi waktunya dengan pembiusan di ruang operasi, panjangnya rantai pengambilan keputusan terapi dan masih bercampurnya antara pasien yang sungguh-sungguh membutuhkan ICU dengan pasien yang belum sepenuhnya memerlukan tindakan intensive. Oleh karena itu peneliti mencoba menemukan model manajemen pasien yang dianggap lebih sesuai, efisien dan efektif bagi pasien maupun untuk rumah sakit. Metoda yang dipilih adalah Focus Group Discussion (FGD), indepth interview dan observasi karena topik yang diangkat merupakan topik yang sangat khusus dan belum banyak penelitian tentang ICU di Indonesia, juga karena sedikitnya waktu responden untuk dapat berkumpul serta metoda ini dapat memberikan jawaban yang lebih kaya karena adanya interaksi responden. Peneliti juga melakukan studi banding di 2 (dua) rumah sakit top referral di Jakarta dan Surabaya. ICU RSPP memiliki sumber daya yang cukup besar yaitu 1 orang tenaga intensivis dan 3 orang tenaga anestesi yang siap mengikuti pelatihan intensivis, tenaga paramedis yang telah mendapat sertifikat intensive care sebanyak 75% dan terdapat 19 macam keahlian spesialis serta kapasitas jumlah tempat tidur sebanyak 22 buah membuat ICU RSPP pantas disetarakan dengan ICU tersier. Bukan hanya itu, standar prosedur tata laksana pasien telah disusun sesuai dengan semi-close model, hanya pelaksanaannya yang belum sesuai. Dari hasil FGD dan indepth interview didapatkan bahwa sebagian besar peserta FGD menyatakan komposisi tempat tidur ICU saat ini masih kurang dan perlu adanya pemisahan fungsi ICU seperti ICCU dan ICU anak. Sedangkan dari hasil indepth interview menyatakan sebagian besar jumlah tempat tidur ICU sudah cukup dan sebagian kecil menyatakan kurang, dengan terbanyak menyatakan perlu adanya pemisahan. Tentang jumlah dan kompetensi tenaga kerja sebagian besar peserta FGD menyatakan jumlah tenaga kerja dan kompetensinya dinyatakan cukup, sedangkan sebagian kecil menyatakan kurang. Untuk pertanyaan ini sengaja hanya ditanyakan pada kelompok FGD dikarenakan kelompok FGD adalah personil yang bekerja di unit ICU RSPP. Sedangkan kelompok indepth interview adalah kelompok dokter spesialis yang mengirimkan pasien ke ICU, sehingga penilaian atas kebutuhan jumlah tenaga kerja di kelompok ini kurang relevansinya. Pertanyaan selanjutnya adalah tentang siapakah yang berwenang menentukan penilaian kritis pasien yang masuk ke ICU, pada kelompok FGD seluruhnya menyatakan dokter intensivis yang berwenang sekaligus mengukuhkan perlunya kehadiran dokter intensivis tersebut di ICU. Sedangkan kelompok indepth interview sebagian besar menyatakan dokter intensivis yang berwenang, dan sebagian kecil menyatakan dokter ruangan-lah yang berwenang. Untuk menemukan jawaban pada pertanyaan apa yang lebih baik antara open model atau close-model pada kelompok FGD peneliti menggunakan teknik bertanya melalui bagaimana penentuan pasien masuk dan siapa yang bertanggung jawab, seluruh informan FGD menyatakan dokter intensivis dalam semi-close model ICU-lah yang terbaik. Sedangkan kelompok indepth interview sebagian besar menyatakan close model atau paling tidak semi-close adalah yang lebih baik dan sebagian kecil menyatakan open model-lah yang lebih cocok. Pada jawaban responden yang sebagian kecil tersebut ketika digali tentang kompetensi dokter yang merawat pasien kritis, keseluruhannnya menjawab dokter intensivis-lah yang lebih berkompeten akan tetapi pemilihan manajemen di ICU tetap diinginkan open model dengan asumsi dokter yang merawat sejak awal lebih memahami penyakitnya. Selanjutnya harapan dan saran untuk perbaikan ICU mendatang seluruh dari informan FGD maupun responden pada indepth interview menyatakan perlu adanya perbaikan yang didukung oleh adanya kebijakan dari manajemen rumah sakit. Sedangkan hasil studi banding yang telah peneliti lakukan di 2 (dua) rumah sakit top referral didapatkan hasil indikator yang lebih rendah dari hasil di Rumah Sakit Pusat Pertamina dikarenakan sebagai rumah sakit rujukan terakhir, kondisi pasien yang dirujuk seringkali berada dalam keadaan terminal atau sangat buruk. Tentu saja kondisi ini membuat angka harapan hidup pasien menjadi lebih kecil. Bila melihat kondisi kegawatan pasien yang dirawat di ICU kiranya perlu suatu nilai standar yang disepakati bersama oleh persatuan dokter intensive care sebagai tolok ukur hasil kinerja medis yang dapat dievaluasi setiap bulan atau setiap tahun. Nilai standar ini dapat pula dijadikan sebagai target pencapaian keberhasilan suatu upaya pertolongan kritis pasien. Nilai standar dapat diambil dari nilai skor kritis pasien yang digunakan untuk menilai keadaan awal pasien sebelum pasien masuk ICU. Dari keseluruhan hasil kegiatan penelitian ini di dapatkan kesimpulan bahwa pilihan semi-close model ICU menjadi pilihan yang paling sesuai yaitu dengan menempatkan dokter spesialis intensivis sebagai captain di ICU yang bekerja sama berkolaborasi dengan dokter spesialis yang merawat pasien tersebut sebelumnya. File Digital: 1

Tingkat loyalitas pelanggan tunai dan jaminan non Pertamina di Rumah Sakit Pertamina Jaya saat ini belum diketahui tetapi data RSPJ menunjukkan adanya tingkat retensi yang masih rendah (<80%) dengan adanya angka loss pasien yang cukup tinggi lebih dari 50%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan tunai dan jaminan non PERTAMINA di unit rawat jalan Rumah Sakit Pertamina Jakarta. Dalam kerangka konsep penelitian ini terdapat variabel dependen, independen dan faktor konfonding. Sebagai variabel dependen adalah loyalitas pelanggan, variabel independen adalah kepuasan pelanggan yang meliputi harapan dan persepsi responden. Tingkat kepuasan dihitung berdasarkan gap dengan metode SERVQUAL yang terdiri dan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, resposiveness, assurance dan empathy. Hasil perhitungan, bertujuan untuk meIihat diantara kelima dimensi tersebut manakah yang merniliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan dan mencari faktor yang menjadi konfonding terhadap hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan di unit rawat jalan poliklinik spesialis Rumah Sakit Pertamina Jaya. Metode penelitian yang dilaksanakan adalah metode kuantitif yang menggunakan 137 orang pasien yang datang ke polilditui spesialis Rumah Sakit Pertamina Jaya dalam masa penelitian menjadi respondennya secara acak. Sebelum melakukan survey terhadap responden, kuesioner terlebih dahulu di uji validitas dan reliabilitasnya, setelah didapat hasil kuisioner valid dan reliabel maka penyebaran kuesioner dilakukan. Kemudian data yang sudah diperoleh dari hash l penelitian ini selanjutnya diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode analisa deskriptif, korelasi chi-Square dan regresi logistik. Berdasarkan hasil penggunaan SERVQUAL sebagai alat ukur kepuasan pada masing-masing dimensi, memperlihatkan adanya hubungan signifrkan antam kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Dimensi Responsiveness dan Reliability adalah variabel yang paling signifikan, sedangkan basil uji p value, variabel Tangible (0.584), Assurance (0.620) dan Empathy (0.300) seeara statistik tidak signifikan. Jarak merupakan konfonding hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, Sedangkan waktu tempuh bukan merupakan variabel konfonding. Maka rnodelnya adalah sebagai berikut loyalitas = -4.725 + 0.456 (Tang) + 0.987 (reli) + 0.990 (Resp) + 0.293 Ass(1) 0.598 (Emp) + 0.222 (Waktu) — 1.730 (Jantic). Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa tingkat kepuasan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tetapi tingkat loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan saja melainkan masib ada faktor konfonding yang dapat mempengaruhi hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan yaitu jarak. Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk selalu berusaha memenuhi harapan pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan dan bisa menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan terhadap rumah sakit pertamina jaya dimasa depan.

The loyalty level of cash and non-PERTAMINA guaranteed customers in Pertamina Jaya Hospital has not been identified nowadays but its data shows that there is low retention level (<80%) with high loss value more than 50%. This research intended to find out the loyalty level of cash and non-PERTAMINA guaranteed customers in outpatient department in Pertamina Hospital Jakarta. There are dependent and independent variabel and also confounding factor within its conceptual construction of this research. The loyality of customer as the dependent variable, the independent variable is the customers' satisfaction focused in the respondents' expectation and perception. The level of satisfaction is counted based on the gap with SERVQUAL method which consists of five dimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The result of this research is to identify which one is the most dominant among those five dimensions towards customers' loyalty and to find out the confounding factor towards the relation between the customers' satisfaction and customers' loyality in outpatient department of specialist clinics in Pertamina Jaya Hospital. This is a quantitative study which involved. 137 patients in Pertamina Jaya Hospital, specialists polyclinic. The respondents were taken randomly. Before doing the survey, the questioannaire had been tested. After getting the validity and reliability, the questionnaires were distributed. Then, the data was processed and analyzed by using descriptive analysis, chi-square correlation and logistic retention. SERVQUAL showed there's a significant relation between customer's satisfaction and loyalty, especially from responsiveness and reliability dimensions. They are the most significant. Meanwhile, p value shows Tangible (0.584), assurance (0.620) and empathy (0.300). They statistically show insignificant value, though they are also important in seeing the satisfaction and loyalty. While distance is a confoding, time isn't. It makes the model : Loyalty -4.725 + 0.456 (Tang) + 0.987 (Reli) + 0.990 (Resp) +0.293 ass (1) + 0.598 (Ernp) + 0.222 (Time) — 1.730 (distance). As a conclusion, satisfaction can influence customer's loyalty, though it's not the only reason. There's a confoding reason, which is distance. That's why, it is recommended to hospital management to always fulfill customer's satisfaction and finally grow the loyalty to the hospital.