Penyelenggaraan kesehatan pada sarana kesehatan harus memperhatikan mutu dari pelayanan yang diberikan, demikian juga rumah sakit. Rumah sakit harus selalu berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada pasien, untuk menjadi yang terbaik di era globalisasi saat ini. Untuk memperoleh hasil yang baik, diperlukan sistem keuangan yang baik, kepuasan pelanggan, melaksanakan bisnis dengan profesional dan meningkatkan sumber daya manusia. Pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja keempat aspek tersebut adalah dengan menggunakan balanced scorecard. Penelitian ini dilakukan di Unit Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan St. Carolus untuk mengetahui gambaran kinerja Unit Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan St. Carolus dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik, dimana data primer diperoleh dari responden dan data sekunder diperoleh dari laporan Unit Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan St. Carolus. Dari hasil penelitian diperoleh : 1) Kinerja keuangan sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan penerimaan yang meningkat dari tahun 2008 sampai tahun 2010, Cost Recovery Rate (CRR) diatas 100% yaitu tahun 2008 sebesar 131,04%, tahun 2009 sebesar 124,26%, tahun 2010 sebesar 112,31%. 2) Kinerja pelanggan secara umum baik dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 83,09. 3) Kinerja proses bisnis internal secara umum cukup, tetapi masih perlu perbaikan, hal ini dilihat dari AKPGD dan persentase jumlah pasien yang meninggal di UGD yang masih belum memenuhi Standar Pelayanan Minimal menurut Depkes RI. 4) Kinerja pembelajaran dan pertumbuhan secara umum cukup, dilihat dari tingkat kepuasan kerja pegawai adalah sebesar 52,8% merasa tidak puas dan 47,2% merasa puas, tingkat turn over pegawai yang meningkat di tahun 2010, tingkat absensi pegawai yang menurun dari tahun 2008-2010, tingkat pendapatan per pegawai yang menurun pada tahun 2010 dan akses terhadap pelatihan dan pendidikan yang berkurang di tahun 2010. Dari hasil penelitian keempat aspek dengan pendekatan balanced scorecard dapat dikatakan bahwa kinerja Unit Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan St. Carolus sudah cukup baik. Untuk itu diharapkan agar adanya komitmen dari tenaga di UGD dalam memberikan pelayanan yang bermutu terhadap pasien dengan menjalankan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh Depkes RI dan menggunakan hasil penelitian yang didapat sebagai dasar untuk melakukan evaluasi kinerja selanjutnya di Unit Gawat Darurat demi tercapainya visi dan misi Pelayanan Kesehatan St. Carolus.

 Health implementation of medical equipments should concerns about the service quality provided, and the hospital as well. Hospital should keep on improving service quality to the patient in achieving the excellence in this currently global era. In order to achieve better input, good financial system is necessary, customer satisfaction,professionally business implementation and human resource improvement. The available approach to improve the performance of those four aspects applies balanced scorecard. This resource executed in Emergency Unit of St. Carolus Medical Service to describe the performance of Emergency Unit St. Carolus Medical Service applying balanced scorecard approach. This research is analytically descriptive research, in which the primary data obtained from the respondents and the secondary data from the Emergency Unit report of St. Carolus medical service. From the research acquired : 1) Sufficiently financial performance, this can be seen by the level of the increasing revenue growth from 2008 to 2010, Cost Recovery Rate (CRR) over 100% in 2008 as of 131,04%, in 2009 of 124,26%, and in 2010 of 112,31%. 2) Customer performance is generally good with the level of customer satisfaction is 83,09. 3) The performance of internal business processes generally is sufficient, however some corrections required, this can be seen from AKPGD and total percentage of dead patients in UGD that has not qualified to the Minimum Service Standard of Department of Health of Republic Indonesia. 4) The performance of Study and Growth in general is sufficient, as seen by the level of staff working performance 52,8% is unsatisfied and 47,2% is satisfied, turn over level of the staff increased in 2010, the level of staff attendance decreased during 2008-2010, the level of the income per staff decreased in 2010 and the access to the training and education decreased in 2010. Based on the research of these four aspects with balanced scorecard approach might be said that the performance of Emergency Unit of St. Carolus medical service is relatively good. Therefore, it is expected for the medical staff of UGD a commitment to provide a good quality of medical service to the patient by conducting a minimum service standard stipulated by Depkes RI and applying the research input as the basis to evaluate further performance of Emergency unit in order to achieve the vision and mission of St. Carolus medical service.

Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan merupakan salah satu RSUD yang mempunyai potensi untuk berkembang dalam menghadapi era globalisasi, lnstalasi Gawat Darurat sebagi pintu masuk pasien yang paling besar di Rumah Sakit Daerah Tarakan. Oleh sebab itu perlu adanya pengukuran kinerja secara komprehensif IGD di RSUD Tarakan Tahun 2008. Untuk mengukur kinerja secara komprehensif dapat menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Mengukur kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard dapat memberikan informasi secara menyeluruh terhadap kinerja program yang dijalankan., baik itu keberhasilan program maupun kendala-kendala yang dihadapi dalam kegiatan. Dimana terdapat empat perspektif Balanced Scorecard yang dikaitkan dengan visi dan misi organisasiyaitu perspektif fmansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan karyawan, manajemen dan organisasi. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan pada bulan April sampai Juni 2008. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif untuk mengetahui gambaran kinerja IGD RSUD Tarakan berdasarkan empat perspektif dalam Balanced Scorecard yaitu perspektif keuangan, perpektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Populasi adalah seluruh pasien yang berkunjung ke RSUD Tarakan pada bulan April dan Juni 2008, sampel diambil decara random sampling terhadap pasien yang berkunjung ke IGD RSUD Tarakan dengan menggunakan alat ukur kuesioner. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan metode In-depth interview, telaah dokumen dan observasi.In-depth interview dilakukan dengan Kepala IGD, Kepala Perawat IGD, Dokter jaga IGd dan perawat IGD sebagai infonnannya, telaah dokumen terbadap data keuangan IGD sedangkan metode observasi terbadap respon time pelayanan oleh petugas IGD. Dari hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa perspektif pernbelajaran dan pertumbuban masih kurang baik karena masih kurangnya komitmen petugas IGD terhadap pelayanan yang dilakukan di IGD di sebabkan kurangnya sosialisasi Standar Pelayanan Minimal di IGD, masih ada ketidak puasan karyawan IGD terhadap reward gaji yang diterima dan ketidak puasan terhadap sistem pengembangan karier di IGD, perspektif proses bisnis internal tentang respon time belum memenuhi standar Depkes, perspektif pelanggan tentang kepuasan pelanggan masih dibawah standar Depkes yaitu < 70 % sedangkan perspektif keuangan tingkat pertumbuhan pendapatan seeara keseluruhan terjadi peningkatan sebesar 9,43 % dari tahun 2006 ke tahun 2007. Untuk itu diharapkan kepada pihak manajer RSUD Tarakan serta Kepala IGD untuk melakukan sosialisasi Standar Pelayanan Minimal (SPM) kepada seluruh tenaga yang bertugas di IGD serta meningkatkan komitmen tenaga di IGD dalam memberikan pelayanan yang bermutu terhadap pasien dengan menjalankan SPM yang telah ditetapkan oleh Depkes Rl, dan menggunakan hasil penelitian yang didapat sebagai dasar untuk melakukan evaluasi kinerja selanjutnya di lnstalasi Gawat Darurat dan menerapkannya ke dalam manajemen rumah sakit demi tercapai Visi dan Misi rumah sakit yang baru.

Tarakan District General Hospital (TDGH) is one of a district general hospital which has a potency to expand and develop in order to deal with the globalization era. It has widely known that the ER is the main entrance of receiving patients at the hospital. Therefore, there is a need for a comprehensive measurement on the perfonnance of the ER at TDGH in 2008, using the Balanced Scoreboani approach. This approach will give the entire intbnnation of the perfonnance of program conducting at the ER, whether its successful or problems found as the program has applied. There are four perspectives that included at the Balanced Scorecard related to the vision and mission of the organization, they are perspective of finance, perspective of client, perspective of internal business process, and perspective of employee, management and organization experience and development. The study is conducted at the ER of TDGH in the period of April to June 2008, using a study case design with a qualitative and quantitative approach, in order to know the description of performance at the ER of Tarakan DGH, based on four perspecti ves of Balanced Scorecard. The population is all patients who visit to the Tarakan DGH in the month of April to June 2008. Sample is taken by a simple random sampling and interviwed with a structured questionnaire. For qualitative approach, an in-depth interview is condocted, as well as a documents exploration and observation toward the ER. The in-depth interview is carried out toward informants, i.e. the Head of the ER, Head of nurse of the ER. doctor in charge of the ER and the nurse of the ER. Finance data is obtained from the documents explonttion, and observation is taken toward service response time by the ER providers. The study found that the perspective on the experience and development is poor, as the commitment of the ER providers in giving the services is still low. This because of the socialization of the Minimum Service Standard at the ER is not so good. Some employee still dissatisfy with the reward they have and also with the development career system at the ER. The perspective of the internal business process on the response time is not fulfilling the MoH criteria of standards. Perspective of client on service satisfuction is still below MoH standard, less than 70%. Of the perspective of finance, the income growth rate in overall is increase 9.43% from the year 2006 to 2007. Therefore, it is expected that the management of the Tarakan DGH and the Head of the ER will carried out the socialization of the Minimum Service Standard (MSS/ SPM) to all health providers of the ER, and increasing the commitment among providers at the ER to address a good services by applying SPM determined by the MoH. !t is also expected that the resuit of the study will be using fur the base of the advance performance eva1uation at the ER and implemented in to the hospital management board, and hoped that the new visions and missions of the hospital are reached.

Menurut survei kesehatan rumah tangga yang dilakukan pada 3 °/00 dari 213 jutajumlah penduduk di Indonesia saat ini, pertahurmya dilaporkan sebanyak 639.000 pasien pcnderita penyakit jantung koroner. Khusus di DKI Jaya dengan 12 juta penduduk, per tahunnya dilaporkan sebanyak 36.000 pasien jantung koroner. Bila 40% dari jumlah pcnderita penyakit jantung di DK1 Jakarta tersebut mcmerlukan terapi khusus, maka terdapat 10.000 pasien yang membutuhkan tindakan pengobatan baik dalam bentuk Percutanneous Trans Coronary Angioplasly ( P'I`CA ) atau operasi Coronary Artery Bypass Grajfng ( CABG ). Untuk memberikan pelayanan kcpada penderita jantung tersebut, RSCM sebagai Rumah Sakit Pemerintah terbesar dan mmah sakit rujukan nasional telah mcrcsmikan Unit Pclayanan Jantung Terpadu sebagai unit departemen baru yang khusus memberikan pelayanan kesehatan jantung dcngan tujuan untuk dapat memberikan pelayanan kcsehatan jantung bag semua lapisan masyarakat. Sesuai dengan visi dan misinya dalam memberikan pclayanan tersebut, maka diperlukan pengukuran atas kinerja PJ T dalam memberikan pelayanan kepada penderita jantung. Penelitian ini bertujuan untuk merancang pengukuran kinerja stratejik Pelayanan Janumg Terpadu (PJT) Rumah Sakit Cipro Mangkusurno (RSCM) dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard (BSC). Metode _penelitian menggunakan analisis data sekunder atas kinerja PJT pada keempat perspektif BSC. Adapun hasil analisis tersebut adalah (1) PJT belum mcmiliki kelengkapan dalam keempat perspetif yang dapat diukur dengan menggunakan pendekatan BSC. Sehingga pengukuran yang disarnpaikan berdasarkan indikator yang ada pada pemyataan visi, misi dan nilai~nilai saja. Pada ketiga pernyataan tersebut belum pula didukxmg oleh dokumen pengukuran secara lengkap, seperti pada pendidikan, penelitian, rujukan dan kerjasama stratejik; (2) Kinerja PJT yang diukur pada keempat perspcktif didapatkan bahwa (a) pada perspektif keuangan PJT telah memiliki kinerja yang baik, karena tclah memiliki pertumbuhan pendapatan dan pencapaian target pendapatan yang direncanakan; (b) pada perspektif pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan masih berada pada kinerja yang cukup saja., sehingga PJT perlu melakukan perbaikan atas layanan yang disampaikan, terutama kualitas layanan yang terbaik dengan tarif yang terjangkau; (c) pada perspektif internal proses, yang diukur dengan BTO, AVLOS, TOI, BOR, dan GDR, didapatkan bahwa PJT memiliki kinerja yang cukup baik, namun pengukuran kinerja tersebut bukan menjadi pemyataan stratejik PJT yang dituangkan ke dalam visi, misi dan nilai; (d) pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, didapatkan tingkat kepuasan kerja karyawan yang masih berada pada sedang-sedang saja, sehingga PJT perlu melakukan perbaikan atas kesejahteraan dan fasilitas kerja dalam menunjang kepuasan kcrja. Atas dasar hasil tersebut, maka saran penelitian adalah: (1) PJT harus memperbaiki pemyataan stratejiknya, terutama pada visi dan misi, sehingga pencapaian visi dan misi dapat terukur prestasinya; (2) Pernyataan visi, misi dan nilai yang telah ada belum didukung atas indikator pencapaian kinerjanya, seperti: (a) Pemyataan rujukan, tidak didukung oleh adanya dokumen jumlah rujukan setiap bulannya; (b) Pemyataan menjadi pusat pendidikan, dan penelitian Iayanan kardiovaskuler, tidak didukung olch adanya dokumcn jumlah penelitian yang telah dilakukan setiap bulannya; (c) Kexjasama stratejik kcpada instansi Iain dalam kardiovaskuler, tidak didukung oleh adanya dokumen jumlah kerjasama stratejik yang lelah dilakukan

According to the result of survey about health conditions for household shown that 3% of 213 millions lndonesia?s population and about 639 thousands patients has coroner heart disease a year. DKI Jaya with 12 millions population has 36 thousands patients coroner heart disease. If 40% iiom those patients need special therapy, so 10.000 patients will need treatment in fomt of Percutanneous Tran Coronary Angioplasty (PTCA) or Coronary Artery Bypass Grafting surgery (CABG). in that case, for better service, RSCM which is the biggest government hospital and reference in nation had opened special division for coroner heart disease and will reach for all society. Due to point of view and mission, they need to take measure their PJT perfomiancc to give better services for heart disease patient. The purpose of this research to measure Pelayanan Jantung Terpadu (PJT) perfomiance using Balance Scorecard (BSC). This analytic method used secondary PJT data on four BSC viewpoints. 'l`he results are: 1. PJT doesn?t have all four viewpoints in order to use BSC approach. Hence, this research was using only point of view, mission, and value. On that three statements do not have complete documentation, such as trained, researched, referenced, and strategic cooperation. 2. PJT performance was using four viewpoint perspective showed : a. PJT finance has growth on revenue that they already have planned. b. On patient perspective, satisfaction level is still under target. So, PJT needs to make enhancement but on low cost. c. On internal process perspective, using BTO,AvLOS,TOL,BOR,and GDR indicated PJT has good perfomiance, but PJT did not use the statement point of view, mission, and value. d. On learning and growing perspective had showed low employee satisfaction, so PJT has to make revision for employee welfare and work facility to reach higher employee satisfaction. From the research that I made, therefore my suggestions are: 1. PJT has to make statement revision on point of view, mission, in order to reach higher performance. 2. Point of view, mission and value statement do not have performance indicator, such as: a. There are not sufficient supported of monthly reference statement. b. There are not supported by documentation of research which is already done each month for training, and cardiovascular services. c. There are not supported by completed documentation and or cooperation with other firm.

Dampak revolusioner abad informasi Iebih dirasakan oleh perusahaan jasa. Banyak perusahaan jasa, terutama yang bergerak di bidang industri perawatan kesehatan, selarna puluhan tahun tumbuh dalam Iingkungan yang nyaman dan tidak kompetitif. Mereka hanya mempunyai sedikit kebebasan dalam memasuki usaha baru dan dalam menetapkan harga produk. Sebagai imbalannya, berbagai peraturan pemerintah rnelindungi perusahaan dari para pesaing yang Iebih efisien dan inovatif, dan menetapkan pada suatu tingkat yang memungkinkan pengembalian yang cukup atas investasi dan biaya yang telah dikeluarkan. Dua dekade terakhir ini telah menyaksikan munculnya berbagai inisiatif deregulasi dan privatisasi penting perusahaan jasa di seluruh dunia ketika teknologi informasi menciptakan "benih-benih penghancuran" perusahaan jasa yang dalam abad industri sebelumnya banyak mendapat perlindungan dari pemerintah.Untuk mencapai keberhasilan kompetitif, lingkungan abad informasi mensyaratkan adanya kemampuan baru yang hares dimiliki oleh perusahaan manufactur maupun jasa. Kemampuan sebuah perusahaan untuk memobilisasi dan mengeksploitasi aktiva tak berwujudnya menjadi jauh Iebih menentukan daripada melakukan investasi dan mengelola akyiva fisik yang berwujud. Balanced Scorecard merupakan metode baru yang dapat mengantisipasi perkembangan yang ada saat ini. Balanced Scorecard menterjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan system manajemen strategis. Scorecard menguur kinerja perusahaan pada empat perspektif yang seimbang (Balanced): Financial, pelanggan, proses bisnis internal dan proses pertumbuhan dan pembelajaran. BSC memungkinkan perusahaan mencatat hasil kinerja finansial sekaligusmemantau kemajuan perusahaan dalam membangun kemampuan dan mendapatkan aktiva tak berwujud yang dibutuhkan untuk pertumbuhan masa datang.Sehubungan dengan hal tersebut diatas penulis berusaha untuk mencoba menerapkan Balanced Scorecard dengan instrumen - instrumennya yang ada di industri pelayanan kesehatan yang sekaligus mengukur kinerja dari perusahaan jasa pelayanan tersebut. Penulis memilih Poliklinik Perawatan J.M.C sebagai tempat penelitaian uji cabs instrumen - instrumen yang ada pada Balanced Scorecarad.Polklinik Perawatan J.M.C Perawal dari sebuah klink umum yang pada tahun 1993 mulai dikembangkan, hingga pada saat ini menjadi Poliklinik Perawatan dengan 20 IT. Pada tahun ini Poliklinik Perawatan J.M.C berencana untuk mengembangkannya _Magi menjadi suatu Rumah Sakit dengan 100 TT. Dengan alasan tersebutlah penulis mencobakan pada Poliklinik Perawatan J.M.C dan diharapkan hasil dari penelitian ini dapat dijadikan masukkan kepada pihak manajemen Poliklinik Perawatan J.M.C dalam merumuskan strategi yang akan datang.Dari hasil penelitian didapatkan hasiI bahwa instrumen-instrumen yang ada pada Balanced Scorecard dapat digunakan untuk industri pelayanan kesehatan. Walaupun pada penelitian ini tidak didapatkan indikator yang spesifik untuk industri pelayanan kesehatan. Dan dari analisis kinerja Unit Rawat Jalan Poliklinik Perawatan J.M.C diketahui bahwa pihak manajemen selama ini belum melakukan investasi intelektual, dan dari perspektif bisnis internal terlihat pihak manajemen cukup inovatif dalam menanggapi kebutuhan pelanggan yang ada. Dari perspektif pelanggan terlihat pihak manajemen sudah cukup bail( dalam memuaskan pelanggannya dan hal tersebut masih jauh dari usaha maksimal yang dapat diperoleh pelanggan, sehingga pihak manajemen masih dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada saat ini. Sedangkan dari sisi perspektif keuangan terlihat perlunya tenaga keuangan yang terampil agar dapat memperbaiki administrasi keuangan Poliklinik Perawatan J.M.C.

Framework Revolutionary impact of information era it is felt more by the service company particularly which specializing in the field of health care industry, for tens of years grows in pleasant environment and not competitive. They have only a little freedom in catering new business and deciding product price. As a reward various government regulations protecting, the company from the more and innovative competitors and decide at a level that enable adequate returns on investment and the cost that has been expended. Two recent decodes recently we have seen the appearance of various, deregulation initiatives and important privatization of the service company around the world when information technology creating symptoms of damage of the service company that in the industrial century previously get much protection from the government.To reach the competitive success, the information century environment requires the existence of new ability that should be passed by Manufacture Company or service. The ability of a company for mobilizing and exploiting of assets and its immaterialness is coming more decided than doing investment and managing immaterial physical asset. Balanced scorecard is a kind of new method that can anticipate the existence development at the present.

Rumah Sakit Atma Jaya tidak mempunyai suatu bentuk penilaian kinerja yang komprehensif dan data Rumah Sakit Atma Jaya menunjukkan bahwa 75% pasien Inslalasi Rawat Inap berasal dari Instalasi Gawat Darurat, untuk menjadikan Instalasi Gawat Darurat sebagai andalan Rumah Sakit Atma Jaya maka Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Atma Jaya perlu dievaluasi kinerjanya yang selanjutnya menjadi bahan masukan bagi Rumah Sakit Atma Jaya dengan memakai pendekatan balance scorecard maka kinerja Instalasi Gawat Darurat dapat dievaluasi dari komitmen dan kepuasan kerja sumber daya manusia di Instalasi Gawat Darurat, pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat, kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat dan kinerja keuangan Instalasi Gawat Darurat.Penelititan ini dilakukan secara deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan responden sebanyak 23 orang sumber daya manusia di Instalasi Gawat Darurat, 288 orang pasien yang datang berobat di Instalasi Gawat Darurat selama bulan Mel tahun 2002 yang dipilih secara random. Alat penelititan yang digunakan yaitu : wawancara mendalam, kuesioner, dan check list. Data yang dikumpulkan dianalisa secara deskriptif kualitatif dan kuantitatif.Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator sumber daya manusia di Instalasi Gawat Darurat belum baik yaitu mereka tidak puas dan tidak komitmen terhadap Instalasi Gawat Darurat. Akibat dari indikator sumber daya manusia yang belum baik tersebut mempengaruhi proses pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat. Indikator proses pelayanan yang belum baik tersebut mempengaruhi proses kepuasan pasien Instalasi Gawat Darurat terutama terhadap waktu tunggu rawat dan pelayanan dokter. Pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang diterima di Instalasi Gawat Darurat memberi dampak kurang baik terhadap pemasukan keuangan Instalasi Gawat Darurat ke rumah sakit sehingga rumah sakit tidak mampu memberi subsidi sebesar yang diharapkan sumber daya manusia di Instalasi Gawat Darurat. Hendaknya Direktur Rumah Sakit Atma Jaya menggunakan hasil penelitian ini sebagai dasar penilaian kinerja selanjutnya dan meninjau ulang kebijakan yang ada untuk meningkatkan kinerja di rumah sakit.

Performance Evaluation of Emergency Department at Atma Jaya Hospital in May 2002 Atma Jaya hospital doesn't have the comprehensive performance evaluation. There are 75% patients of in patient department come from emergency department, therefore emergency department need to become Atma Jaya hospital priority for performance evaluation then it will become an input in Atma Jaya hospital strategic planning. By using balanced scorecard approach, the performance of emergency department can be evaluated through its commitment and the work satisfaction of human resource in the emergency department, the process of patient service in the emergency department, the satisfaction of the emergency department?s patient, and the performance of the financial of the emergency department.This research was carried out by qualitative and quantitative descriptive, by using 23 respondents? human resources of emergency department, 288 patients who came to be cared in the emergency department during May 2002. The research was done by in depth interview, questioner, and checklist. The collected data were analyzed by qualitative and quantitative descriptive.The result of the research shows that human resource indicator in emergency department is not so good i.e. they are not satisfied and they do not commit to emergency department. The effect of that not so good human resource indicator influences the patient?s service process to the patient in emergency department. That not so good service process indicator influences the satisfaction of the emergency department's patient. The unsatisfaction of emergency department's patients especially about waiting time of care and the doctor's services. The unsatisfied patients to the service in emergency department causes not so good effects to the emergency department's earning to the hospital, so the hospital can not give subsidy as much as subsidy hoped by the human resource of emergency department. Atma Jaya Hospital can uses this research to be hospital foundation for next becoming performance evaluation, and Board of Director must observe at a distance about Atma Jaya Hospital policy that uses to raise performance of emergency department.