Pada bulan Maret 2020 saat pandemi Covid-19 masuk di Indonesia, hal ini mempengaruhi secara keseluruhan kunjungan pasien ke Rumah Sakit termasuk RS MMC, dibutuhkan peniliaian kinerja RS yang tergambar dari perspektif pelanggan untuk melihat apakah terdapat pengaruh pada peningkatan pasien pada tahun 2021 atau setelah satu tahun pandemi. Penelitian ini merupakan penelitian potong lintang pada pasien di RS MMC pada masa pandemi COVID-19 pada periode Januari 2021 hingga Desember 2021. Pengambilan sampel dilakukan dari data subjek yang memenuhi kriteria inklusi diambil dari rekam medis. Hasilnya tidak terdapat hasil bermakna pada analisis statistik antara kinerja RS berdasarkan perspektif pelanggan yang dinilai dari empat aspek dan peningkatan pasien yang dinilai dari lima aspek, namun sebagian aspek penilaian pelanggan memiliki hasil yang memuaskan, bahkan terdapat peningkatan jumlah pasien RS MMC secara keseluruhan sebanyak 20,8% pada tahun 2021 dibandingkan tahun 2020. Kesimpulannya kinerja RS MMC berdasarkan perspektif pelanggan adalah baik karena telah mencapai target atau kesesuaian yang diinginkan oleh pihak manajemen RS MMC, adapun kekurangannya tidak melebihi dari 17% dari seluruh penilaian kinerja RS MMC.Statistik angka kunjungan pasien dalam total jumlah pasien dibandingkan tahun sebelumnya mayoritas memiliki peningkatan angka, namun pada indikator peningkatan jumlah pasien yang digunakam, tidak terdapatnya peningkatan jumlah pasien pada sebagian waktu pada tahun 2021.

Emergency boarding time merupakan indikator penting dalam menilai efisiensi dan responsivitas layanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) rumah sakit. Istilah ini merujuk pada jeda waktu antara keputusan dokter untuk merawat pasien secara inap hingga pasien benar-benar dipindahkan ke ruang perawatan. Penelitian kualitatif ini bertujuan mengkaji fenomena Emergency boarding time di Rumah Sakit Unimedika Setu Bekasi dari perspektif pasien dan tenaga kesehatan. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap lima pasien dan lima tenaga kesehatan, meliputi dokter, perawat, serta staf administrasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien mengalami waktu tunggu yang cukup lama, yakni lebih dari 120 menit, yang melebihi standar waktu Emergency boarding time rumah sakit sebesar 65 menit. Berbagai faktor internal teridentifikasi sebagai penyebab utama, antara lain keterbatasan kamar rawat inap, lamanya pemeriksaan penunjang, kurangnya tenaga kerja, serta kendala administratif. Kondisi ini berdampak negatif terhadap kesehatan fisik dan mental pasien serta menurunkan kualitas dan keselamatan pelayanan di IGD. Para informan mengusulkan beberapa perbaikan, seperti optimalisasi alur kerja, peningkatan koordinasi antar unit, pemanfaatan sistem informasi kesehatan, dan pelatihan sumber daya manusia. Temuan ini menekankan pentingnya penerapan strategi sistemik dan berkelanjutan guna memperpendek Emergency boarding time dan meningkatkan mutu layanan darurat. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pengambil kebijakan dalam menyusun kebijakan operasional yang lebih efektif dan berorientasi pada keselamatan pasien.

Emergency boarding time serves as a vital metric in assessing the effectiveness and responsiveness of hospital emergency departments. Defined as the interval between a physician’s decision for inpatient admission and the patient’s transfer to a hospital ward, emergency boarding time plays a crucial role in patient safety and service efficiency. This qualitative research explores the emergency boarding time phenomenon at Unimedika Setu Bekasi Hospital through the viewpoints of both patients and healthcare professionals. Data were gathered using in-depth interviews involving five patients and five health workers, including medical, nursing, and administrative staff. The study revealed that the majority of patients experienced extended boarding times surpassing 120 minutes—almost double the institution’s benchmark of 65 minutes. Several internal factors were identified, such as limited inpatient room availability, lengthy diagnostic procedures, insufficient human resources, and administrative delays. These prolonged waiting times were reported to negatively affect both the physical and psychological conditions of patients while also compromising the overall quality and safety of emergency care. Respondents proposed actionable improvements, including better workflow management, enhanced coordination among departments, investment in health information systems, and comprehensive training for staff. The findings emphasize the importance of developing systemic and sustainable strategies to reduce emergency boarding time and enhance emergency service outcomes. This study is intended to inform hospital administrators and policymakers in devising more effective operational policies that ensure timely admissions and higher standards of care in emergency settings.