Dampak revolusioner abad informasi Iebih dirasakan oleh perusahaan jasa. Banyak perusahaan jasa, terutama yang bergerak di bidang industri perawatan kesehatan, selarna puluhan tahun tumbuh dalam Iingkungan yang nyaman dan tidak kompetitif. Mereka hanya mempunyai sedikit kebebasan dalam memasuki usaha baru dan dalam menetapkan harga produk. Sebagai imbalannya, berbagai peraturan pemerintah rnelindungi perusahaan dari para pesaing yang Iebih efisien dan inovatif, dan menetapkan pada suatu tingkat yang memungkinkan pengembalian yang cukup atas investasi dan biaya yang telah dikeluarkan. Dua dekade terakhir ini telah menyaksikan munculnya berbagai inisiatif deregulasi dan privatisasi penting perusahaan jasa di seluruh dunia ketika teknologi informasi menciptakan "benih-benih penghancuran" perusahaan jasa yang dalam abad industri sebelumnya banyak mendapat perlindungan dari pemerintah.Untuk mencapai keberhasilan kompetitif, lingkungan abad informasi mensyaratkan adanya kemampuan baru yang hares dimiliki oleh perusahaan manufactur maupun jasa. Kemampuan sebuah perusahaan untuk memobilisasi dan mengeksploitasi aktiva tak berwujudnya menjadi jauh Iebih menentukan daripada melakukan investasi dan mengelola akyiva fisik yang berwujud. Balanced Scorecard merupakan metode baru yang dapat mengantisipasi perkembangan yang ada saat ini. Balanced Scorecard menterjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan system manajemen strategis. Scorecard menguur kinerja perusahaan pada empat perspektif yang seimbang (Balanced): Financial, pelanggan, proses bisnis internal dan proses pertumbuhan dan pembelajaran. BSC memungkinkan perusahaan mencatat hasil kinerja finansial sekaligusmemantau kemajuan perusahaan dalam membangun kemampuan dan mendapatkan aktiva tak berwujud yang dibutuhkan untuk pertumbuhan masa datang.Sehubungan dengan hal tersebut diatas penulis berusaha untuk mencoba menerapkan Balanced Scorecard dengan instrumen - instrumennya yang ada di industri pelayanan kesehatan yang sekaligus mengukur kinerja dari perusahaan jasa pelayanan tersebut. Penulis memilih Poliklinik Perawatan J.M.C sebagai tempat penelitaian uji cabs instrumen - instrumen yang ada pada Balanced Scorecarad.Polklinik Perawatan J.M.C Perawal dari sebuah klink umum yang pada tahun 1993 mulai dikembangkan, hingga pada saat ini menjadi Poliklinik Perawatan dengan 20 IT. Pada tahun ini Poliklinik Perawatan J.M.C berencana untuk mengembangkannya _Magi menjadi suatu Rumah Sakit dengan 100 TT. Dengan alasan tersebutlah penulis mencobakan pada Poliklinik Perawatan J.M.C dan diharapkan hasil dari penelitian ini dapat dijadikan masukkan kepada pihak manajemen Poliklinik Perawatan J.M.C dalam merumuskan strategi yang akan datang.Dari hasil penelitian didapatkan hasiI bahwa instrumen-instrumen yang ada pada Balanced Scorecard dapat digunakan untuk industri pelayanan kesehatan. Walaupun pada penelitian ini tidak didapatkan indikator yang spesifik untuk industri pelayanan kesehatan. Dan dari analisis kinerja Unit Rawat Jalan Poliklinik Perawatan J.M.C diketahui bahwa pihak manajemen selama ini belum melakukan investasi intelektual, dan dari perspektif bisnis internal terlihat pihak manajemen cukup inovatif dalam menanggapi kebutuhan pelanggan yang ada. Dari perspektif pelanggan terlihat pihak manajemen sudah cukup bail( dalam memuaskan pelanggannya dan hal tersebut masih jauh dari usaha maksimal yang dapat diperoleh pelanggan, sehingga pihak manajemen masih dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada saat ini. Sedangkan dari sisi perspektif keuangan terlihat perlunya tenaga keuangan yang terampil agar dapat memperbaiki administrasi keuangan Poliklinik Perawatan J.M.C.

Framework Revolutionary impact of information era it is felt more by the service company particularly which specializing in the field of health care industry, for tens of years grows in pleasant environment and not competitive. They have only a little freedom in catering new business and deciding product price. As a reward various government regulations protecting, the company from the more and innovative competitors and decide at a level that enable adequate returns on investment and the cost that has been expended. Two recent decodes recently we have seen the appearance of various, deregulation initiatives and important privatization of the service company around the world when information technology creating symptoms of damage of the service company that in the industrial century previously get much protection from the government.To reach the competitive success, the information century environment requires the existence of new ability that should be passed by Manufacture Company or service. The ability of a company for mobilizing and exploiting of assets and its immaterialness is coming more decided than doing investment and managing immaterial physical asset. Balanced scorecard is a kind of new method that can anticipate the existence development at the present.

Menurut survei kesehatan rumah tangga yang dilakukan pada 3 °/00 dari 213 jutajumlah penduduk di Indonesia saat ini, pertahurmya dilaporkan sebanyak 639.000 pasien pcnderita penyakit jantung koroner. Khusus di DKI Jaya dengan 12 juta penduduk, per tahunnya dilaporkan sebanyak 36.000 pasien jantung koroner. Bila 40% dari jumlah pcnderita penyakit jantung di DK1 Jakarta tersebut mcmerlukan terapi khusus, maka terdapat 10.000 pasien yang membutuhkan tindakan pengobatan baik dalam bentuk Percutanneous Trans Coronary Angioplasly ( P'I`CA ) atau operasi Coronary Artery Bypass Grajfng ( CABG ). Untuk memberikan pelayanan kcpada penderita jantung tersebut, RSCM sebagai Rumah Sakit Pemerintah terbesar dan mmah sakit rujukan nasional telah mcrcsmikan Unit Pclayanan Jantung Terpadu sebagai unit departemen baru yang khusus memberikan pelayanan kesehatan jantung dcngan tujuan untuk dapat memberikan pelayanan kcsehatan jantung bag semua lapisan masyarakat. Sesuai dengan visi dan misinya dalam memberikan pclayanan tersebut, maka diperlukan pengukuran atas kinerja PJ T dalam memberikan pelayanan kepada penderita jantung. Penelitian ini bertujuan untuk merancang pengukuran kinerja stratejik Pelayanan Janumg Terpadu (PJT) Rumah Sakit Cipro Mangkusurno (RSCM) dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard (BSC). Metode _penelitian menggunakan analisis data sekunder atas kinerja PJT pada keempat perspektif BSC. Adapun hasil analisis tersebut adalah (1) PJT belum mcmiliki kelengkapan dalam keempat perspetif yang dapat diukur dengan menggunakan pendekatan BSC. Sehingga pengukuran yang disarnpaikan berdasarkan indikator yang ada pada pemyataan visi, misi dan nilai~nilai saja. Pada ketiga pernyataan tersebut belum pula didukxmg oleh dokumen pengukuran secara lengkap, seperti pada pendidikan, penelitian, rujukan dan kerjasama stratejik; (2) Kinerja PJT yang diukur pada keempat perspcktif didapatkan bahwa (a) pada perspektif keuangan PJT telah memiliki kinerja yang baik, karena tclah memiliki pertumbuhan pendapatan dan pencapaian target pendapatan yang direncanakan; (b) pada perspektif pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan masih berada pada kinerja yang cukup saja., sehingga PJT perlu melakukan perbaikan atas layanan yang disampaikan, terutama kualitas layanan yang terbaik dengan tarif yang terjangkau; (c) pada perspektif internal proses, yang diukur dengan BTO, AVLOS, TOI, BOR, dan GDR, didapatkan bahwa PJT memiliki kinerja yang cukup baik, namun pengukuran kinerja tersebut bukan menjadi pemyataan stratejik PJT yang dituangkan ke dalam visi, misi dan nilai; (d) pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, didapatkan tingkat kepuasan kerja karyawan yang masih berada pada sedang-sedang saja, sehingga PJT perlu melakukan perbaikan atas kesejahteraan dan fasilitas kerja dalam menunjang kepuasan kcrja. Atas dasar hasil tersebut, maka saran penelitian adalah: (1) PJT harus memperbaiki pemyataan stratejiknya, terutama pada visi dan misi, sehingga pencapaian visi dan misi dapat terukur prestasinya; (2) Pernyataan visi, misi dan nilai yang telah ada belum didukung atas indikator pencapaian kinerjanya, seperti: (a) Pemyataan rujukan, tidak didukung oleh adanya dokumen jumlah rujukan setiap bulannya; (b) Pemyataan menjadi pusat pendidikan, dan penelitian Iayanan kardiovaskuler, tidak didukung olch adanya dokumcn jumlah penelitian yang telah dilakukan setiap bulannya; (c) Kexjasama stratejik kcpada instansi Iain dalam kardiovaskuler, tidak didukung oleh adanya dokumen jumlah kerjasama stratejik yang lelah dilakukan

According to the result of survey about health conditions for household shown that 3% of 213 millions lndonesia?s population and about 639 thousands patients has coroner heart disease a year. DKI Jaya with 12 millions population has 36 thousands patients coroner heart disease. If 40% iiom those patients need special therapy, so 10.000 patients will need treatment in fomt of Percutanneous Tran Coronary Angioplasty (PTCA) or Coronary Artery Bypass Grafting surgery (CABG). in that case, for better service, RSCM which is the biggest government hospital and reference in nation had opened special division for coroner heart disease and will reach for all society. Due to point of view and mission, they need to take measure their PJT perfomiancc to give better services for heart disease patient. The purpose of this research to measure Pelayanan Jantung Terpadu (PJT) perfomiance using Balance Scorecard (BSC). This analytic method used secondary PJT data on four BSC viewpoints. 'l`he results are: 1. PJT doesn?t have all four viewpoints in order to use BSC approach. Hence, this research was using only point of view, mission, and value. On that three statements do not have complete documentation, such as trained, researched, referenced, and strategic cooperation. 2. PJT performance was using four viewpoint perspective showed : a. PJT finance has growth on revenue that they already have planned. b. On patient perspective, satisfaction level is still under target. So, PJT needs to make enhancement but on low cost. c. On internal process perspective, using BTO,AvLOS,TOL,BOR,and GDR indicated PJT has good perfomiance, but PJT did not use the statement point of view, mission, and value. d. On learning and growing perspective had showed low employee satisfaction, so PJT has to make revision for employee welfare and work facility to reach higher employee satisfaction. From the research that I made, therefore my suggestions are: 1. PJT has to make statement revision on point of view, mission, in order to reach higher performance. 2. Point of view, mission and value statement do not have performance indicator, such as: a. There are not sufficient supported of monthly reference statement. b. There are not supported by documentation of research which is already done each month for training, and cardiovascular services. c. There are not supported by completed documentation and or cooperation with other firm.

RSUD Kota Bandung sesuai dengan paradigma Good Governance harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab, efektif dan efisien. Ia harus melaksanakan mutu pelayanan prima. Untuk itu diperlukan alat pengukuran kinerja yang komprehensif, akurat dan sensitif, sebagai wujud pertanggung jawabannya kepada masyarakat maupun pemilik. Namun ternyata Pengukuran Kinerja yang ada di RSUD Kota Bandung tidal: dapat menjawab seluruh pertanyaan dari masyarakat dan pemilik, tentang bagaimana posisi RSUD sesungguhnya. Jadi diperlukan cara lain untuk pengukuran kinerja yang lebih komprehensif, akurat dan sensitif. Balanced Scorecard dengan empat perspektif yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan, oleh banyak perusahaan besar dan Iembaga nonprofit dianggap sebagai alat ukur yang komprehensif dan seimhang. Apakah ia dapat menjadi altematif ? Penelitian ini bermaksud menganalisis pengukuran kinerja RSUD Kota Bandung pada tahun 2006 dengan pendekatan Balanced Scorecard. Desain penelitiannya adalah studi deskriptif analisis, pengolahan dengan metode studi kualitatif dan kuantitatif terhadap data sekunder kegiatan tahun 2003-2005 dan data primer dari survei tahun 2006. Hasii penelitian mencakup empat perspektif yaitu : 1) Kinerja finansial : Tingkat Pertumbuhan Pendapatan 110,53 %, Inventory Turn Over 16 kali. 2) Kinerja pelanggan : Tingkat Kepuasan Pelanggan Rawat 'nap 80,12 %, Rawat Jalan 72,06 %, Pangsa Pasar Rawat Jalan (2003 - 2005) adalah 19,22 %, 18,79 %, dan 23,25 % , Pangsa Pasar Rawat snap (2004-2005) adalah 22,8 % dan 9,14 % Retensi Pelanggan tahun 2003 - 2005 adalah 56,64 % , 57,42 % ,dan 60,87 %, Akuisisi Pelanggan (2003 - 2005) adalah 43,36%, 42,58%, dan 39,13%. 3) Kinerja proses bisnis internal : Tingkat Pertumbuhan Pelayanan yaitu dua parameter bare pada pelayanan Radiologi, Tingkat Efisiensi Pelayanan (2003-2005) adalah 130R 62,34%, 69,97%, dan 75,05%, Avl,OS 2,90 had, 3,02 hari, dan 3,16 hari, TO1 1,8 had, 41,3 hari, dan 41,15 hari, BTO 74,53 kali, 81,92 kali, dan 79,48 kali. 4) Kinerja pembelajaran dan pertumbuhan : Tingkat Kepuasan Kerja/Pegawai 73,87 %, Turn Over Pegawai tahun 2003-2005 adalah 11,54%, 20,83%, dan 18,52%, Tingkat Produktivitas Pegawai 2003-2005 adalah 19,04 juta , 26,08 juta, dan 24,72 juts, Tingkat Absensi Pegawai 2003-2005 adalah 4,17%, 6,23%, dan 5,58%. Seluruh hasil ukur saling terkait dalam hubungan sebab akibat baik sebagai indikator hasil maupun sebagai indikator pendorong. Dengan demikian RSUD Kota Bandung dapat melakukan pengukuran kinerja yang lebih komprehensif, akurat dan sensitif dari sebelumnya dengan pendekatan Balanced Scorecard.

Consistent to Good Governance Paradigm RSUD Kota Bandung must to do health service implementation, that is accountable, efective and efficient. It must to carry out the best quality services. That to need performance measurement tools which comprehensive, accurate, and sensitive one, as accountability existences to public and the owner. Whatever in fact the performance measurement in RSUD Kota Bandung could not to answer all questions from people and the owner to describe the position of the Hospital actually. So, they need another formulas to measure the performance comprehensively, accurately and sensitively. Balanced Scorecard with four perspective that is financial, customer, internal business process, learning and growth, has considerred by a lot of manufactures and non profit institutions as a comprehensive and balance measurement tools. Can that be an alternative ? This reaseach is analizing performance measurement of RSUD Kota Bandung in 2006 with Balanced Scorecard approach. The design of research is descriptive study analize, processing by qualitative and quantitative study method, towards secondary data of activity in period 2003-2005 and primary data from survey in 2006. Results of this research consist four perspective that is : 1) Financial Performance Income Growth Level 10,53 %, Inventory Turn Over 16 kali. 2) Customer Performance : Inpatient Customer Satisfaction Level 80,12 %, and Outpatient 72,06 %, Outpatient Market Share (2003 - 2005) are 19,22 %, 18,79 %, and 23,25 % , Inpatient Market Share (2004-2005) are 22,8 % and 9,14 %, Customer Retention (2003-2005) are 56,64 % , 57,42 % , and 60,87 %, Customer Acquisition (2003 - 2005) are 43,36%, 42,58%, and 39,13%. 3) Internal Business Process Performance : Service Growth Level is two new parameter of Radiolgy Services, Service Efficiency Level (2003-2005) are BOR 62,34%, 69,97%, and 75,05%, AvLOS 2,90 days, 3,02 days, and 3,16 days, TOI 1,8 days, 41,3 days, and 41,15 days, BTO 74,53 times, 81,92 times, and 79,48 times. 4) Learning and Growth Performance : Work/Employee Satisfaction Level 73,87 %, Labour Turn Over (2003-2005) are 11,54%, 20,83%, and 18,52%, Level of Hospital Revenue per employee (2003-2005) are 19,04 million, 26,08 million, and 24,72 million, Employee Absenteeism Level (2003-2005) are 4,17%, 6,23%, and 5,58%. All of measurement results are conected each other in cause and effect relation as laging indicators and driver indicators. Conclusion result RSUD Kota Bandung can do performance measurment that more comprehensive, accurate and sensitive than before with Balanced Scorecard Approach.

Unit rawat jalan adalah suatu bagian dari rumah sakit yang merupakan pintu atau media pertama untuk kontak dan berinteraksi dengan pengguna jasa atau pasien. Data kunjungan unit rawat jalan poliklinik RSU Surya Husadha Denpasar menunjukkan bahwa belum tercapainya target yang ditetapkan rumah sakit, dan juga menurunnya jumlah kunjungan tahun 2011 dibanding tahun 2010 dan 2009. Untuk itu perlu dilakukan pengukuran kinerja. Dipilihlah balanced scorecard karena dapat memberikan gambaran yang menyeluruh terhadap kinerja rumah sakit. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dengan menggunakan data sekunder hasil survei kepuasan pelanggan dan data primer angket kepuasan karyawan. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan wawancara mendalam. Dari penelitian ini diperoleh gambaran bahwa perspektif keuangan menunjukkan hasil yang baik dimana pendapatan meningkat dan CRR melebihi 100 %. Perspektif pelanggan cukup baik dimana tingkat kepuasan pelanggan melebihi standar Depkes yaitu 90 %. Perspektif proses bisnis internal menunjukkan hasil yang cukup karena RSU Surya Husadha Denpasar sudah memiliki protap dan memiliki mekanisme pengawasan, akan tetapi masih ada rujukan serta kurangnya fasilitas yang dimiliki. Terakhir perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki nilai kurang karena tingkat kepuasan pegawainya masih rendah yaitu kurang dari 90 % standar Depkes.

Outpatient Unit is a part of the hospital which is the first media to contact and interact with the service user or patient. Data visits in unit outpatient clinic Surya Husadha Denpasar General Hospital showed that the achievement of the targets set have not been home sick, and also decreased the number of visits in 2011 than in 2010 and 2009. For it is necessary for performance measurement. Balanced scorecard was chosen because it can provide a comprehensive picture of hospital performance. The research was conducted with quantitative and qualitative approach, using secondary data from customer satisfaction surveys and primary data questionnaire employee satisfaction. Conducted a qualitative approach with in-depth interviews. From this study indicated that the financial perspective has shown good results where revenue increased over 100% and CRR. Customer perspective well enough where the level of customer satisfaction exceeds 90% of the MOH standards. Internal business process perspective showed adequate results for Surya Husadha Hospital Denpasar already have SOPs and have a monitoring mechanism, but there are still references as well as the lack of facilities owned. Finally learning and growth perspective has less value because of the level of employee satisfaction is still low at less than 90% MOH standards.

Penyelenggaraan kesehatan pada sarana kesehatan harus memperhatikan mutu dari pelayanan yang diberikan, demikian juga rumah sakit. Rumah sakit harus selalu berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada pasien, untuk menjadi yang terbaik di era globalisasi saat ini. Untuk memperoleh hasil yang baik, diperlukan sistem keuangan yang baik, kepuasan pelanggan, melaksanakan bisnis dengan profesional dan meningkatkan sumber daya manusia. Pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja keempat aspek tersebut adalah dengan menggunakan balanced scorecard. Penelitian ini dilakukan di Unit Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan St. Carolus untuk mengetahui gambaran kinerja Unit Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan St. Carolus dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik, dimana data primer diperoleh dari responden dan data sekunder diperoleh dari laporan Unit Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan St. Carolus. Dari hasil penelitian diperoleh : 1) Kinerja keuangan sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan penerimaan yang meningkat dari tahun 2008 sampai tahun 2010, Cost Recovery Rate (CRR) diatas 100% yaitu tahun 2008 sebesar 131,04%, tahun 2009 sebesar 124,26%, tahun 2010 sebesar 112,31%. 2) Kinerja pelanggan secara umum baik dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 83,09. 3) Kinerja proses bisnis internal secara umum cukup, tetapi masih perlu perbaikan, hal ini dilihat dari AKPGD dan persentase jumlah pasien yang meninggal di UGD yang masih belum memenuhi Standar Pelayanan Minimal menurut Depkes RI. 4) Kinerja pembelajaran dan pertumbuhan secara umum cukup, dilihat dari tingkat kepuasan kerja pegawai adalah sebesar 52,8% merasa tidak puas dan 47,2% merasa puas, tingkat turn over pegawai yang meningkat di tahun 2010, tingkat absensi pegawai yang menurun dari tahun 2008-2010, tingkat pendapatan per pegawai yang menurun pada tahun 2010 dan akses terhadap pelatihan dan pendidikan yang berkurang di tahun 2010. Dari hasil penelitian keempat aspek dengan pendekatan balanced scorecard dapat dikatakan bahwa kinerja Unit Gawat Darurat Pelayanan Kesehatan St. Carolus sudah cukup baik. Untuk itu diharapkan agar adanya komitmen dari tenaga di UGD dalam memberikan pelayanan yang bermutu terhadap pasien dengan menjalankan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh Depkes RI dan menggunakan hasil penelitian yang didapat sebagai dasar untuk melakukan evaluasi kinerja selanjutnya di Unit Gawat Darurat demi tercapainya visi dan misi Pelayanan Kesehatan St. Carolus.

 Health implementation of medical equipments should concerns about the service quality provided, and the hospital as well. Hospital should keep on improving service quality to the patient in achieving the excellence in this currently global era. In order to achieve better input, good financial system is necessary, customer satisfaction,professionally business implementation and human resource improvement. The available approach to improve the performance of those four aspects applies balanced scorecard. This resource executed in Emergency Unit of St. Carolus Medical Service to describe the performance of Emergency Unit St. Carolus Medical Service applying balanced scorecard approach. This research is analytically descriptive research, in which the primary data obtained from the respondents and the secondary data from the Emergency Unit report of St. Carolus medical service. From the research acquired : 1) Sufficiently financial performance, this can be seen by the level of the increasing revenue growth from 2008 to 2010, Cost Recovery Rate (CRR) over 100% in 2008 as of 131,04%, in 2009 of 124,26%, and in 2010 of 112,31%. 2) Customer performance is generally good with the level of customer satisfaction is 83,09. 3) The performance of internal business processes generally is sufficient, however some corrections required, this can be seen from AKPGD and total percentage of dead patients in UGD that has not qualified to the Minimum Service Standard of Department of Health of Republic Indonesia. 4) The performance of Study and Growth in general is sufficient, as seen by the level of staff working performance 52,8% is unsatisfied and 47,2% is satisfied, turn over level of the staff increased in 2010, the level of staff attendance decreased during 2008-2010, the level of the income per staff decreased in 2010 and the access to the training and education decreased in 2010. Based on the research of these four aspects with balanced scorecard approach might be said that the performance of Emergency Unit of St. Carolus medical service is relatively good. Therefore, it is expected for the medical staff of UGD a commitment to provide a good quality of medical service to the patient by conducting a minimum service standard stipulated by Depkes RI and applying the research input as the basis to evaluate further performance of Emergency unit in order to achieve the vision and mission of St. Carolus medical service.

Rurnah Sakit Tugu Ibu adalah salah satu Rumah Sakit di Kota Depok yang didirlkan sebagai respons atas kebutuhan pelayanan kesehatan di kota Depok dan sekitarnya. Layalcnya Industri jasa yang lain, pelayanan yang ada mensyaratkan kualitas pelayanan yang bermutu tinggi dalarn memenuhi kepuasan pelanggan sesuai tuntutan lingkungan yang berubah pesat. Pengelola Rumah Sakit harus dapat memanfaatkan seluruh sumberdaya yang ada untuk memperoleh hasil yang baik. Untuk itu diperlukan sistem keuangan yang baik, upaya-upaya yang fokus pada kepuasan pelanggan, kinerja bisnis yang profesional dan peningkatan mutu sumberdaya manusia. Pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinelja keempat aspek tersebut adalah dengan menggunakan Balance Scorecard. Untuk itulah Penggunaan konsep Balanced Scorecard sangat diperlukan Rumah sakit Tugu Ibu dalam rangka ingin mengetahui kinelja yang ada selama. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan tujuan ingin mengetahui potret kinerja rumah sakit Tugu Ibu pada tahun 2004~2006 dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Data primer yang diperoleh melalui survei terhadap 84 orang pasien dan 84 orang karyawan pada Instalasi Rawat Inap dan wawancara mendalam pada pihak terkait serta data selcunder diperoleh dari Laporan Keuangan, Laporan Kepegawaian, Profil Rumah Sakit dan evaluasi koniirmatif terhadap penanggung jawah kegiatan yang diteliti. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pada perspektif keuangan terdapat pertumbuhan tingkat pendapatan, realisasi pendapatan masih dibawah target dan 11-end CRR yang meningkat. Pada perspektif pelanggan diketahui bahwa tingkat pertumbuhan pelanggan positif dengan pangsa pasar berkisar 20% dari Rumah Sakit di wilayah Kota Depok Serta hasil survey didapatkan tingkat kepuasan pasien 83, %. Dari Important-Performance Analysis didapatkan 9 aspek deli ke 5 dimensi Servqual yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki. Pada perspektif proses bisnis internal didapatkan tingkat produktivitas yang positif dan kinerja operasional pada pelayanan ( Rasio pasien terlmdap dokter, Rasio pasien terhadap perawat., BOR, AVLOS, TOL BTO ) masih belum eiisien yaitu 57,5% berdasarkan indikator penilaian RS Perjan (2002). Pada perspektif perturnbuhan dan pembelajaran didapatkan basil sunrei bahwa tingkat kepuasan kexja karyawan tertinggi pada aspek kesempatan untuk mengikuti pendidikan, kursus dan pelatihan (72,2%) dan terendah pada aspek pengharapan akan kesejahteraan, promosi dan jaminan hari tua yaitu (46,5%). Untuk kapabilitas sistem informasi didapatkan tingkat kepuasan tertinggi bagi karyawan ada pada aspek ketersediaan informasi (77,4%) dan terehdah pada aspek kemudahan mengakses informasi (60,7%). Tum over cukup tinggi pada mhun 2004 (6,7%) dan terendah pada tahun 2005 yaitu 1,3%. Dari hasil penelitian keempat aspek dengan pendekatan konsep Balanced Scorecard diperoleh kesimpulan bahwa kinerja Instalasi Rawat Inap RS Tugu Ibu sudah cukup baik.

Rumah Sakit Tugu Ibu is a hospital at Depok founded as response for health service requirement at Depok town and its surroundings. As the other service industries, public require a high service quality to fulfill customers satisfaction according to environment demand which is changing fastly. Hospital organizer has to exploit entire resource to obtain good result. For that objective need financial system support and all effort focused on customer’s satisfactions, professionally business performance, human resources improvement. Approach can be used to increase performance of four aspects by utilizing Balance Scorecard. For that require very much by Rurnah Sakit Tugu Ibu in order to know the existing performance at mean time. This research has character of analytic descriptive to 'know portrait performance of Inpatient Care Rumah Sakit Tugu Ibu in 2004-2006 by using Balanced Scorecard approach. Primary data obtained through survey on 84 patients and 84 employees at Inpatient Care Installation unit and deep interview on relevant circumstantial and also secondary data which was obtained from financial statement, employees report, hospital profile and contirmative evaluating on personnel on charge on this activity researched. From research result obtained that in financial perspective there are increasing of earnings, earnings realization still below and increasing CRR trend. In customers perspective known there are positively customer growth on captive market around 20% at hospitals at Depok and survey result obtained patients satisfaction at 83%. And from Important. Performance Analysis obtained 9 aspects for the fifth dimension require first priority to improve. In perspective internal business process found productivity level which are positive and the operational performance service ( ratio patient to doctor, ratio patient to nurse, BGR, AVLOS. TOL BTO ) not enough efficient yet. Which are 57, 5 %, bases on assessment indicator of RS Perjan (2002). On growth and learning perspective found survey result that the highest satisfaction on employee working has laid down on aspect of opportunity to get the training, course or any educational event (72,2%) and the lowest on aspect of prosperity expectation, old day guarantee (pension) and promotion that is ( 46,5%). For information capability system got a highest satisfaction level for employees where is information availability aspect (77,4%) and the lowest at the simplicity aspect to access information (60,7%). Turn over at the high level in the year 2004 (6, 7%) and lowest in the year 2005 that is 1, 3%. From research result on the fourth aspect with approach Balanced Scorecard concept obtained conclusion that in house care unit performance RS Tugu Ibu has good enough.