Abstrak: Abstrak

Tesis ini membahas hubungan kualitas pelayanan di unit rawat jalan kebidanan dengan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karawang tahun 2013.

Tujuan umum penelitian ini adalah mengetahui faktor penentu loyalitas pasien di Unit Rawat Jalan Kebidanan RSUD Karawang. Penelitian ini merupakan penelitian cross section dengan menggunakan metode kuantitatif dengan melakukan survei terhadap para pasien yang datang di Unit Rawat Jalan Kebidanan. Sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif. Dalam penelitian ini, hipotesis yang akan diuji adalah hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan kebidanan RSUD Karawang. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey explanatory yang terdiri dari variable bebas yang mewakili kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari lima subvariabel dan variable terikat yang mewakili loyalitas pasien. Survey ini dilakukan terhadap 100 orang responden melalui pengisian kuesioner yang pernyataan-pernyataannya mewakili variabel-variabel tersebut dengan penilaian menggunakan skala likert. Hasil analisis deskriptif variable kualitas pelayanan dan loyalita sdiperoleh skor rata-rata 3,542 -3,741 yang tergolong kategorip uas/loyal. Hasil analisis korelasi dengan menggunakan korelasi Pearson diperoleh antar variabel yang diteliti semuanya berkorelasi positip bermakna(p<0,001). Hasil analisis penelitian dengan metode Regresi Linier Multipel diperoleh hasil variabel X5 (emphaty) merupakan faktor yang paling kuat berhubungan dengan loyalitas pasien dengan koefisien B = 0,426, kemudian menyusul X2 (responsiveness), X1 (tangible),dan X3 (reliability), sedangkan variabel X4 (assurance) secara multivariabel tidak berhubungan bermakna(p=0,121).

This tesis discusses the relationship beetwen service quality in obstetric out patient unit with patient loyalty in Karawang Public Hospital 2013. The main purpose ofthis research is to find out determinant factor of patient loyalty in obstetric out patient unit in Karawang Public Hospital. This study is a cross sectional study using quantitative method by performing survey to patients who came in obstetric out patient unit. This is a descriptive and verificatives tudy. In this research, hypotesis that will be tested is relationship beetwen service quality in obstetric out patient unit with patient loyalty in Karawang Public Hospital. This study performed with survey explanatory method with independent variable that represent healthy service quality consist of five subvariables and dependent variable that represent patient loyalty. This survey performed to 100 respondents who fill the quesioner consists of that variables above withlikert scale. From analysis variable descriptive service quality and loyalty got score rate 3,542 -3,741 that include satisfied/ loyal category. Correlation analysis using Pearson Correlation shows that all variablehas positive correlation (p<0,001). Research analysis with Multiple Linier Regretion method shows that variable X5 (emphaty) has strongest factor relationship with patient loyalty with B coeffisient= 0,426, then X2 factor (responsiveness), X1 factor (tangible), and X3 factor (reliability), where variable X4 (assurance) with multivariable method has no relationship (p=0,121).

 

Abstrak: Skripsi ini membahas tentang adanya tren penurunan jumlah kunjungan pasien rawatinap yang menunjukkan indikasi rendahnya tingkat loyalitas pasien di Instalasi Rawat InapRSAB Harapan Kita, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkintidak kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas karena layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap RSAB Harapan Kita tahun2012. Penelitian ini menggunakan desain penelitian cross sectional, dengan jumlah sampel106 responden yang merupakan pasien baru ataupun pasien lama. Untuk menguji analisisunivariat digunakan analisis distribusi frekuensi, sedangkan untuk menguji analisis bivariatmenggunakan uji kai kuadrat.Hasil analisis menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien karena p value < α (α = 0,05). Didapatkan nilai p value untuk masing masing dimensi kualitas pelayanan; yaitu tangibles (p value = 0,001), reliability (p value =0,023), responsiveness (p value = 0,006), assurance (p value = 0,002) dan empathy (p value =0,033). Begitu juga dengan hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien menunjukkan adanya hubungan yang signifikan yaitu p value = 0,001.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Rawat Inap
Daftar Pustaka: 48 (1975-2012).

---

This thesis discusses the trend of decline in the number of patient visits that showindications of low levels of patient loyalty Installation Inpatient RSAB Harapan Kita, wherethe patient may be switched to another hospital or may not return to visit because it was notsatisfied by the services provided. The purpose of this study to determine the relationship ofindependent variables of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathy) with the dependent variable in patient loyalty Installation Inpatient RSAB HarapanKita in 2012. This study used a cross-sectional study design, the sample size is 106respondents were new patients or patients longer. To test for univariate analysis of frequencydistribution analysis was used, while to test bivariate analysis using quadratic kai test.The analysis showed no significant relationship between service quality and loyalty ofpatients as p value < α (α = 0.05). Obtained p value for each dimension of service quality,that is tangibles (p value = 0.001), reliability (p value = 0.023), responsiveness (p value =0.006), assurance (p value = 0.002) and empathy (p value = 0.033). So is the relationship ofpatient satisfaction with the loyalty of the patients showed a significant relationship ie, pvalue = 0.001.
Keywords : Quality Service, Loyalty, Inpatient
References : 48 (1975-2012)(xix + 118 pages + 27 tables + 4 figures + 2 graphs + 7 appendices)

Abstrak:

Penelitian ini membahas hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan disain studi crosssectinal. Dengan adanya penurunan kunjungan pasien lama antara tahun 2005 – 2009, RS PGI Cikini memiliki tantangan untuk meningkatkan kinerjanya. Analisis data menggunakan analisis univariat , bivariat  dan multivariat (regresi logistik). Hubungan signifikan diperlihatkan responsiveness, empathy dan assurance serta waktu tempuh dengan loyalitas pasien. Analisis regresi logistik menunjukan responsiveness  dan waktu tempuh memberikan pengaruh yang paling kuat untuk loyalitas pasien. Kata Kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pasien

---

 This study explores the relationship of service quality and patient loyalty. This research is a quantitative research study design with cross-sectional. With a decrease in patient visit between the years 2005 – 2009, CCI Cikini Hospital have challenges to improve its performances. Analysis using univariate, bivariate, and multivariate (logistic regression). Significant relationships are shown between responsiveness, empathy and assurance as well as travel time with patient loyalty. Logistic regression analysis showed responsiveness and travel time provides the most powerful influence for patient loyalty. Key words : quality of service, patient loyalty

Abstrak:

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien, kualitas layanan, dan hambatan pindah dengan loyalitas pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Responden berjumlah 150 orang dan merupakan pasien yang telah melakukan pengobatan di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Tugu Ibu minimal dua kali. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan selama bulan Desember 2011 di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariate, bevariate (pearson chi-square), dan analisis multivariate (logistic regretion).

Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara karakteristik pasien berdasarkan usia, pendidikan, pekerjaan, sumber biaya pengobatan, jarak tempat tinggal pasien dari Rumah Sakit Tugu Ibu dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara kualitas layanan dan dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara hambatan pindah dengan loyalitas pasien, dan hambatan pindah adalah variabel yang memiliki keterikatan paling besar dengan loyalitas pasien.

This study aimed to determine the correlation between patient characteristic, service quality, and switching barrier, with patient loyalty. This study was a quantitative study with crosssectional design. Data was acquired from 150 respondents who had been visited this hospital for minimal two times before. The data was collected with questioner during Desember 2011 in the outpatient unit of Tugu Ibu Hospital. Those data analyzed in univariate analysis, bevariate analysis (pearson chi-square), and multivariate analysis (logistic regretion).

The results shown that there was a correlation between patient characteristic based on age, occupation, education, source of treatment cost, and distance between patient residence with the hospital with patient loyalty, there was a correlation between service quality and each dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty, with patient loyalty, there was a correlation between switching barrier and patient loyalty, and switching barrier was the variable that had the biggest correlation with patient loyalty.

Abstrak:

---

Abstrak: ABSTRAK Mutu pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang diterima pelanggan. Pelanggan disini terbagi dua yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau institusi pengguna jasa pelayanan kesehatan sedangkan pelanggan internal adalah mereka yang bekerja di institusi pelayanan tersebut. Peningkatan mutu pelayanan sangat dibutuhkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan eksternal dan internal di unit rawat jalan RSUD Maba berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan juga untuk mengetahui desain mutu pelayanan dengan menggunakan metode SERQUAL-QFD. Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan metode kuantitatif dan kualitatif. Jumlah sampel pada pelanggan eksternal yaitu 125 sampel dan pelanggan internal 30 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan eksternal berdasarkan skor SERVQUAL terbesar terletak pada dimensi keandalan. Kebutuhan pelanggan internal terbesar yang tertuang dalam aspek teknis pelayanan adalah pengganggaran keuangan yang tepat sesuai dengan kebutuhan. Hasil pengembangan desain rumah mutu QFD didapatkan prioritas pertama pada aspek fokus pada kebutuhan pelanggan. Kata Kunci : mutu pelayanan, SERVQUAL, QFD, desain rumah mutu Quality of service is defined as the difference between expectation and reality received by the customer. Customers here are divided into two: external customers and internal customers. External customers are communities (individuals or groups) or institutions of users of health care services, internal customers are those who work in the service institution. Improved quality of service is needed to meet customer expectations. This study aims to determine the needs of external and internal customers in the outpatient unit RSUD Maba based on five dimensions of SERVQUAL and also to know the design of service quality using SERQUAL-QFD method. This research is a cross sectional research with quantitative and qualitative methods. The number of samples on external customers are 125 samples and internal customers 30 samples. The results show that the external customer needs based on the largest SERVQUAL score lies in the dimensions of reliability. The greatest internal customer requirement as stated in the technical aspects of service is the appropriate financial budgeting according to need. The result of the development of QFD quality house design got the first priority on the focus aspect on customer requirement. Keyword : service quality, SERVQUAL, QFD, house of quality

Abstrak: Latar belakang: RS Sultan Imanuddin adalah rumah sakit tipe B yang menerima rujukan berjenjang dari rumah sakit sekitarnya dan menjadi tumpuan pelayanan sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan. Terdapat 5 dimensi yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Angka kepuasan pelanggan yang tinggi mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan. Pengukuran loyalitas pelanggan dengan Nett Promoter Score (NPS) diawali pada tahun 2003 dan menggunakan jumlah pertanyaan lebih sedikit, NPS menghasilkan analisis yang lebih baik terhadap loyalitas pasien terhadap institusi kesehatan dan terdapat korelasi yang tinggi antara nilai NPS dengan tingkat kepuasan pasien. Tujuan: Menganalisis hubungan persepsi pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas di RS Sultan Imanuddin. Mengetahui loyalitas pasien RS Sultan Imanuddin dengan NPS untuk melihat akseptibilitas masyarakat terhadap RSSI. Metode Penelitian: Penelitian mix method dengan pengambilan data kuantitatif kemudian dilanjutkan dengan kualitatif. Penelitian dilakukan Desember 2020-Februari 2021 dengan jumlah responden sebanyak 203 orang pasien dan atau penunggu pasien di instalasi rawat inap Meranti dan manajemen RS Sultan Imanuddin. Hasil: Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terhadap RS diukur dengan Nett Promoter Score sebesar 68,4 dan loyalitas terhadap dokter 91,6. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berhubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap RS dengan nilai p<0,001. Variabel reliability dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter dengan p<0,001. Karakteristik pasien yang berpengaruh signifikan pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit dan dokter adalah pendidikan. Faktor pendidikan mempengaruhi cara pasien berkomunikasi dengan dokter. Faktor jenis kelamin, usia, pekerjaan, cara pembiayaan, tempat tinggal, kelas perawatan, riwayat rawat inap sebelumnya, cara datang berobat, dokter yang merawat, jalur masuk rawat inap, jenis kasus bedah dan lama hari rawat tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan: Penelitian di RS Sultan Imanuddin menunjukkan tingkat loyalitas pasien terhadap dokter lebih tinggi dibanding loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel reliability dan responsiveness memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter. Pasien yang berpikir untuk beralih layanan rumah sakit, mencari layanan kesehatan yang tidak antri, ruang rawat inap yang lebih nyaman, dan memperhatikan privasi. Pasien yang masih menginginkan layanan di tempat yang sama disebutkan karena faktor jarak yang dekat dan beda selisih pembiayaan bila pindah rumah sakit. Faktor yang membuat pasien loyal terhadap dokter adalah penanganan baik yang diberikan dan telah terbiasa sebelumnya. Hal yang membuat pasien beralih dokter adalah waktu yang diberikan dalam pelayanan dirasa kurang dan ketidakhadiran dokter saat pemeriksaan