Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan rawat inap dengan loyalitas pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Responden berjumlah 79 orang dan merupakan pasien yang telah melakukan rawat inap di pelayanan rawat inap Rumah Sakit Siloam Bogor minimal dua kali. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan melalui google form. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariate, bevariate (pearson chisquare), dan analisis multivariate (logistic regretion). Hasil penelitian diperoleh tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel karakteristik pasien sebagai variabel kontrol yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, status pekerjaan, sumber biaya pengobatan dengan loyalitas pasien. Variabel penghasilan, jarak tempat tinggal dan jumlah kunjungan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pasien dengan p-value < 0.05. Terdapat hubungan yang signifikan juga antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dengan loyalitas pasien dengan p-value 0.000 (<0.05). Jumlah kunjungan yang berulang merupakan variabel yang memiliki hubungan paling kuat dengan loyalitas pasien dengan OR 5.176

Abstrak: ABSTRAK BPFK Medan bertugas mengamankan peralatan kesehatan salah satunya melalui kalibrasi alat kesehatan, berperan dalam Program Indonesia Sehat. Untuk menghadapi persaingan pasar, BPFK Medan perlu menentukan kebijakan strategi berbisnis dengan mengukur kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Pengukuran kualitas layanan penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan Sigma-6. Target kepuasan pelanggan BPFK Medan pada tahun 2018 adalah 85%. Dengan penelitian yang menghasilkan kualitas dari layanan kalibrasi BPFK Medan secara rata-rata menurut persepsi konsumen berada di angka 4,017, rata-rata kualitas yang dirasakan oleh konsumen negatif, yaitu -0,983, dengan rata-rata nilai sigma 2,357 dan spesifikasi ideal konsumen yang terpenuhi rata-rata 80,347%. Maka, untuk memenuhi target, BPFK Medan masih perlu melakukan perbaikan. Dimensi pelayanan dengan nilai rata-rata persepsi, kualitas, sigma dan spesifikasi terpenuhi yang dirasakan oleh konsumen dari yang paling rendah adalah dimensi empati, daya tanggap, bukti fisik, keandalan dan jaminan kepastian. Peningkatan kualitas layanan sebesar 67,121% dapat dilakukan dengan memprioritaskan pada peningkatan kualitas dimensi empati dan daya tanggap. Kata Kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, Sigma-6 The main job of BPFK Medan is to guarantee patient safety for health facilities by calibrating health tools, which contributed in Indonesia Sehat Program. To deal with market competition, BPFK Medan must determine the business strategy policy by assessing service quality given to consumer. This research was applying Six Sigma and SERVQUAL method to assesst service quality. In 2018, BPFK Medan set performance goal for Customer Satisfaction at 85%. This research found that service quality of calibration service in BPFK Medan equals to 4,017, average of perceived quality was -0,983, average of sigma level was 2,357 and criterion achieved was about 80,347%. To reach the performance goal, BPFK Medan must do some improvements. Service dimensions sorted by lowest average of perception value, perceived quality, sigma level and criterion achieved were empathy, responsiveness, tangibility, reliability and assurance. Service quality improvements could be obtained about 67,121% by improving dimensions of empathy and responsiveness as priority. Keywords: service quality, SERVQUAL, six sigma

Abstrak: Pada masa kini, setiap fasilitas kesehatan dituntut agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada pasien, tidak terkecuali dengan rumah sakit. Persepsi pasien yang baik terhadap kualitas layanan akan memunculkan kepuasan pasien. Kepuasan pasien akan menjadi salah satu pendorong munculnya loyalitas pasien pada pelayanan rumah sakit. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan studi cross-sectional dengan jumlah responden yang berjumlah 210 orang. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Desember 2020 di instalasi rawat jalan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Penelitian ini menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner dengan skala likert. Hasil uji statistik penelitian ini didapatkan bahwa 66.2% responden loyal dan 33.8% responden tidak loyal. Sebanyak 84.3% responden berpersepsi dimensi bukti fisik baik, sebanyak 61% responden berpersepsi daya tanggap baik, sebanyak 68.1% responden berpersepsi kehandalan baik, sebanyak 63.3% responden berpersepsi empati petugas baik dan sebanyak 58.1% responden berpersepsi dimensi jaminan baik. Terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan dengan loyalitas pasien dengan nilai p value < 0.05. Dimensi kehandalan, jaminan dan empati serta karakteristik umur pasien secara simultan paling berperan penting dalam loyalitas pasien. Diharapkan pihak manajemen dapat mengembangkan sarana dan prasarana rumah sakit, meningkatkan pendidikan dan pengetahuan petugas, memberikan pelayanan tepat waktu dan meningkatkan komunikasi dengan pasien agar pasien semakin loyal dengan layanan rawat jalan di Rumah Sakit Sultan Imanuddin Pangkalan Bun

Abstrak: Penggunaan aplikasi pelacakan kontak merupakan salah satu upaya yang dilakukan untuk mengatasi pandemi global COVID-19 dengan angka kasus yang terus meningkat. Aplikasi pelacakan kontak yang digunakan di Indonesia adalah PeduliLindungi yang menjadi salah satu syarat untuk mengakses area publik, dimana pada awalnya diberlakukan pada wilayah Jawa-Bali. Namun, dalam penggunaannya masih ditemukan tantangan yang memengaruhi mutu layanan elektronik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pengguna terhadap mutu layanan aplikasi PeduliLindungi berdasarkan dimensi E-Servqual. Metode yang digunakan adalah observasional dengan pendekatan kuantitatif menggunakan desain cross sectional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan persepsi pengguna terhadap mutu aplikasi PeduliLindungi sudah baik dengan penilaian yang positif pada dimensi-dimensi mutu layanan aplikasi PeduliLindungi. Dimensi yang memiliki hubungan signifikan terhadap persepsi pengguna terhadap mutu aplikasi PeduliLindungi (ESQ) adalah dimensi pengalaman pengguna (EXP) dan kepercayaan pengguna (TRU). Sedangkan dimensi reliabilitas (REL), ketanggapan (RES), kemudahan penggunaan (EOU), privasi (PRI), ketersediaan sistem (SA), desain aplikasi (WD), serta kualitas informasi (IQ) tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap persepsi pengguna terhadap mutu aplikasi PeduliLindungi (ESQ). Saran yang dapat diberikan adalah dengan meningkatkan dan memperbaiki fungsi sistem dan teknis serta meningkatkan keamanan terhadap data pengguna.

---

The use of contact tracing application is one of the efforts made to overcome the global COVID-19 pandemic with the continued rapid increase in the number of cases. PeduliLindungi is contact tracing application that used in Indonesia which is one of the conditions for accessing public areas, which was initially applied to the Java-Bali area. However, in its use there are still challenges that effect the quality of PeduliLindungi electronic services. This study aims to analyze user perceptions of the service quality of the PeduliLindungi based on the E-Servqual dimensions. Observational with a quantitative approach using a cross sectional design is used as method in this study. The result showed that the user?s overall perception of the quality of PeduliLindungi was good with positive assessment of the service quality dimensions of the PeduliLindungi application. The dimensions that have significant relationship to user perceptions of the PeduliLindungi quality (ESQ) are user experience (EXP) and user trust (TRU). While the dimensions of reliability (REL), responsiveness (RES), ease of use (EOU), privacy (PRI), system availability (SA), application design (WD), and information quality (IQ) did not have significant relationship to user perceptions on the the quality of PeduliLindungi (ESQ). Recommendation that can be given are to improve the system and technical functions and increase the security of user data.

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan dimensi mutu layanan elektronik terhadap persepsi mutu yang akan dibentuk oleh pengguna telemedicine. Penelitian kuantitatif ini menggunakan desain cross sectional dan mengambil data primer menggunakan kuesioner secara online. Sampel berjumlah 172 responden. Analisis hubungan menggunakan metode PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi pengalaman pengguna (EXP) dan kepercayaan pengguna (TRU) terhadap persepsi mutu pengguna telemedicine (ESQ). Sedangkan dimensi lain, seperti empati (EMP), kemudahan penggunaan (EOU), privasi (PRI), reliabilitas (REL), ketanggapan (RES), ketersediaan sistem (SA), dan desain aplikasi (WD) tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap persepsi mutu pengguna telemedicine (ESQ). Saran yang dapat diberikan kepada penyedia layanan telemedicine adalah untuk mengembangkan fitur voice atau video call untuk meningkatkan pengalaman pengguna, serta penambahan fitur cash on delivery pada pembelian obat untuk meningkatkan kepercayaan pengguna.

Abstrak: Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kesediaan rekomendasi melalui kepuasan pasien pada pelanggan instalasi rawat jalan di rumah sakit swasta di Jakarta. Populasi dalam penelitian adalah pelanggan instalasi rawat jalan periode Januari Juni 2021 dengan pengambilan 100 sampel sebagai responden yang memenuhi kriteria inklusi. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang berbasis pada sistem aplikasi statistik Partial Least Square (PLS)3.0 untuk menguji pengaruh secara langsung atau tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh langsung baik dari kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien serta pengaruh langsung antara kepuasan pasien terhadap kesediaan rekomendasi dengan variabel citra rumah sakit lebih dominan mempengaruhi kepuasan pasien. Tidak terbukti pengaruh langsung pada hubungan kualitas layanan terhadap kesediaan rekomendasi maupun citra rumah sakit terhadap rekomendasi. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen rumah sakit khusunya instalasi rawat jalan untuk meningkatkan kualitas layanan serta menjaga citra rumah sakit agar terus meningkatkan kepuasan pasien yang akan meningkatkan kesediaan rekomendasi.

---

This study aims to find out the influence of service quality and hospital image on the willingness of recommendations through patient satisfaction in outpatient installation customers at private hospitals in Jakarta. The population in the study was an outpatient installation customer from January to June 2021 with the taking of 100 samples as respondents who met the inclusion criteria. The data analysis method uses a Structural Equation Model (SEM) based on the Partial Least Square (PLS)3.0 statistical application system to test the influence directly or indirectly between variables. The results showed the direct influence of both the quality of service and the image of the hospital on patient satisfaction as well as the direct influence between patient satisfaction on the willingness of recommendations with variables of hospital image more dominantly affecting patient satisfaction. There has been no direct effect on the relationship of service quality on the willingness of recommendations or the image of the hospital.

Abstrak: Kualitas layanan yang baik diharapkan mampu memenuhi ekspektasi dan mencapai kepuasan dari pelanggan rumah sakit yang mana dapat menjadi faktor penentu loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menggambarkan kecenderungan pelanggan untuk memilih kembali layanan kesehatan pada rumah sakit tersebut apabila memerlukan pengobatan di masa mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dinilai dari tingkat kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan layanan kepada keluarga atau teman dengan metode Net Promoter Score. Dalam penelitian ini, dari 67 orang responden, diperoleh hasil sebesar 49,3% pelanggan adalah promoters atau memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Rumah Sakit Universitas Indonesia pada tahun 2021 berhasil mencapai Net Promoter Score sebesar 45 dengan skala -100 sampai dengan 100 yang mana menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan sudah pada kategori favorable.

Abstrak:

ABSTRACT Fatmawati Hospital is a referral hospital of MMT in Jakarta supervision to multiple satellites in the working area. Satellite coverage is low, other drug use problems, and some satellite that feel the difference in the way the coaches implement guidance makes researchers feel the need to evaluate the effectiveness of the guidance and the MMT in satellite services. The research was conducted in Fatmawati and 4 satellite region of Jakarta. Descriptive-qualitative method used to determine the evaluation of coaching MMT Fatmawati in satellite and; effectiveness of supervision on the quality of satellite services in 4 areas of Jakarta. Data obtained from in-depth interviews with informants purposively namely Fatmawati MMT officers, officials and clients in the satellite and supported by focus group study of documents and related reports. Furthermore, the data obtained is reduced, grouped according to subject matter, and analyzed by comparing the results of interviews and documents in narrative form. The results showed, first, formation evaluation MMT Fatmawati in satellite shows: (1) has not been available to the Satellite SPO implementation supervision, (2) the material has not been uniform implementation of supervision by officers, (3) perceptions regarding the executive officers yet toward service quality of service on satellites, (4) there is no supervision of the Ministry of Health on the implementation of the supervision officer RS custodian. Therefore, efforts to cope with the implementation of supervision to make SPO satellite and can be applied in the implementation of supervision to the satellite. Second, coaching is carried out effectively against the output aspect. Is said to be effective if the objectives have been accomplished, this is evidenced by the success of MMT services in 4 satellite Jakarta area. Yet effective coaching input and process aspects of MMT in the satellite services. Efforts must be made officers of PTRM Fatmawati Hospital is to make a proposal to the Ministry of Health for the system development undertaken by RS custodian in order to have the authority to services at the satellite or to coordinate the relevant stakeholders on HR issues and in satellite facilities.