Latar belakang: Didasari oleh pentingnya patient experience sebagai salah satu faktor kunci dalam meningkatkan loyalitas pasien di rumah sakit. Loyalitas pasien sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan dan reputasi rumah sakit, khususnya di tengah persaingan layanan kesehatan yang semakin ketat. Namun, masih terdapat keterbatasan penelitian terkait hubungan antara pengalaman pasien dengan loyalitas pasien di ruang rawat inap. Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara patient experience dengan loyalitas pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Hermina Depok. Metodologi penelitian: Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross-sectional. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pasien rawat inap, yang mencakup dimensi pengalaman pasien seperti komunikasi perawat/bidan, komunikasi dokter, respon staf, kenyamanan fasilitas fisik, manajemen nyeri, komunikasi tentang obat, dan discharge planning. Loyalitas pasien diukur melalui niat untuk kembali menggunakan layanan rumah sakit dan merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain. Hasil penelitian: Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien memiliki pengalaman positif selama menjalani perawatan di RSU Hermina Depok. Analisis statistik bivariat dan multivariat menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara patient experience secara keseluruhan dengan loyalitas pasien. Dimensi komunikasi perawat/bidan, komunikasi dokter, kenyamanan fasilitas fisik, dan discharge planning merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan berbasis pengalaman pasien untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pasien.

.Background:This study is based on the importance of patient experience as a key factor in enhancing patient loyalty in hospitals. Patient loyalty significantly influences the sustainability and reputation of hospitals, especially amid increasingly competitive healthcare services. However, there is still a lack of research on the relationship between patient experience and patient loyalty in inpatient care settings. Research Objective: This study aims to analyze the relationship between patient experience and patient loyalty in the inpatient ward of Hermina General Hospital Depok. Research Methodology: This research uses a quantitative method with a cross-sectional design. Data were collected through questionnaires distributed to inpatients, covering dimensions of patient experience such as nurse/midwife communication, doctor communication, staff responsiveness, physical facility comfort, pain management, medication communication, and discharge planning. Patient loyalty was measured by the intention to return to the hospital and to recommend the hospital to others. Research Results: The results show that the majority of patients had a positive experience during their stay at Hermina General Hospital Depok. Bivariate and multivariate statistical analyses revealed a significant relationship between overall patient experience and patient loyalty. The dimensions of nurse/midwife communication, doctor communication, physical facility comfort, and discharge planning were the most influential factors affecting patient loyalty. These findings emphasize the importance of improving service quality based on patient experience to maintain and increase patient loyalty.

Kualitas layanan fisioterapi sangat dipengaruhi oleh kompetensi tenaga fisioterapis, termasuk tingkat pendidikan, pengalaman kerja, dan kepemilikan sertifikasi kompetensi klinis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perbedaan kualifikasi fisioterapis terhadap efektivitas layanan fisioterapi di WM Center yang diukur menggunakan Net Promoter Score (NPS) sebagai indikator kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain potong lintang (cross-sectional) berdasarkan data sekunder dari 27 fisioterapis aktif di empat cabang WM Center. Variabel independen dalam penelitian ini meliputi tingkat pendidikan, lama bekerja, dan kepemilikan sertifikasi kompetensi, sedangkan variabel dependennya adalah efektivitas layanan fisioterapi yang diukur melalui skor NPS. Analisis dilakukan menggunakan uji Chi-Square, Spearman, Mann-Whitney, dan regresi logistik ordinal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara ketiga variabel kualifikasi fisioterapis terhadap nilai NPS. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa perbedaan kualifikasi fisioterapis tidak berpengaruh secara signifikan terhadap efektivitas layanan fisioterapi di WM Center. Penelitian ini merekomendasikan perlunya telaah terhadap faktor lain di luar kualifikasi formal yang mungkin lebih berperan dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pasien

---

The quality of physiotherapy services is greatly influenced by the competence of physiotherapists, including their educational background, work experience, and clinical certification. This study aims to analyze the impact of differences in physiotherapist qualifications on the effectiveness of physiotherapy services at WM Center, using the Net Promoter Score (NPS) as an indicator of patient satisfaction. A quantitative cross-sectional approach was applied using secondary data from 27 active physiotherapists across four WM Center branches. The independent variables included educational level, years of experience, and certification ownership, while the dependent variable was service effectiveness measured through NPS. Data analysis was conducted using Chi-Square, Spearman, Mann-Whitney, and ordinal logistic regression. The results showed no statistically significant influence of the three qualification variables on NPS scores. Therefore, it can be concluded that differences in physiotherapist qualifications do not significantly affect the effectiveness of physiotherapy services at WM Center. This study recommends further exploration of other non-formal factors that may play a more substantial role in improving service quality and patient satisfaction.