Abstrak: Evaluasi terhadap program pelayanan kesehatan di era Jaminan Kesehatan Nasional sangat penting dengan tujuan peningkatan kualitas pelayanan dengan menilai tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian adalah diketahuinya analisis perbedaan kepuasaan antara pasien BPJS Kesehatan PBI dan Non PBI yang berobat ke Poli Kebidanan dan Non Kebidanan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Ngawi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan design penelitian cross sectional. Sampel penelitian adalah 160 orang. Analisis menggunakan uji Chi Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien BPJS PBI dan Non PBI yang berobat ke Poli Kebidanan dan Non Kebidanan di Puskesmas Ngawi menunjukkan tidak adanya perbedaan yang bermakna. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

Abstrak: Latar belakang: Setiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas berdasarkan standar yang telah ditetapkan sehingga diharapkan pasien akan puas dan menjadi konsumen yang loyal bagi rumah sakit. Untuk itu rumah sakit harus mendesain kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang lebih unggul dari rumah sakit lainnya. Dalam upaya membina hubungan dengan pasien, rumah sakit juga dituntut untuk menjaga dan meningkatkan profitabilitas pelanggan, mengkonversi pelanggan yang tidak menguntungkan menjadi pelanggan yang menguntungkan
Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk tujuan mengetahui hubungan kualitas pelayanan rawat inap yang diukur berdasarkan dimensi mutu yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap profitabilitas pelanggan di RSIA Puri Bunda Denpasar.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan desain cross sectional dengan sampel 100 responden dari pasien rawat inap selama bulan April-Mei 2018
Hasil: Penelitian ini menemukan bahwa koefisien korelasi masing-masing variabel dimensi terhadap profitabilitas adalah sebesar0,766 untuk tangibles; 0,780 untuk reliability; 0,804 untuk responsiveness; 0,836 untuk assurance dan 0,724 untuk empathy dengan standardized coefisient tertinggi pada dimensi tangibles. Berdasarkan hasil analisis determinasi didapatkan koefisien determinasi 95,6%
Simpulan: Kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) memiliki hubungan sangat kuat dan signifikan terhadap profitabilitas dimana dimensi tangible paling dominan berhubungan dengan profitabilitas pelanggan.Sebesar 95,6% dimensi kualitas pelayanan secara simultan berhubungan dengan profitabilitas sedangkan sisanya sebesar4,4% ditentukan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Kata kunci: kualitas pelayanan; dimensi mutu; profitabilitas

---

Introduction: Each hospital strives to provide quality services based on predefined standards so that patients are expected to be satisfied and become loyal customers for the hospital. For that hospital should design the quality of service consisting of five dimensions of superior quality than other hospitals. In an effort to foster relationships with patients, hospitals are also required to maintain and improve customer profitability, convert unprofitable customers into profitable customers
Aim: This research was conducted for the purpose of knowing the correlation of service quality measured by dimension of quality that is tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer profitability at RSIA Puri Bunda Denpasar
Method: This study is a quantitative research using cross sectional design with 100 responden samples from inpatients during April-May 2018
Result: This research found that the corelation coefficient of each dimension variable to profitability is 0,766 for tangibles; 0.780 for reliability; 0.804 for responsiveness; 0.836 for assurance and 0.724 for empathy with the highest standardized coefficient on tangibles dimension. Based on the results of determination analysis obtained coefficient of determination 95.6%
Conclusion: Quality of service measured on the dimension of quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) has a very strong and significant relationship to profitability where the tangible dimension is most dominantly related to the profitability of customers. 95.6% dimension of service quality simultaneously related to profitability while the rest of 4.4% is determined by other variables outside this study.
Keywords: Service Quality; dimension of quality; customer profitability

Abstrak: Sindrom koroner akut berkontribusi pada tingginya angka morbiditas dan mortalitas terkait kasus penyakit kardiovaskular, dengan salah satu penyebab mortalitas tertinggi yaitu STEMI(ST Elevation Myocardial Infarction). Keterlambatan penanganan pasien STEMI menjadi penyebab tingginya mortalitas dan kejadian MACE (Major Adverse Cardiac Event), serta berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan.Program CODE STEMI diciptakan dengan harapan dapat menyelesaikan keterlambatan ini serta meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelaksanaan program CODE STEMI terhadap kualitas pelayanan pasien dengan STEMI di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo.Metode yang digunakan adalah metode operasional secara kuantitatif dan kualitatif dengan desain kohort retrospektif. Data kuantitatif didapatkan dari telaah dokumen dengan jumlah sampel 207 pasien (135 kelompok CODE STEMI, 72 kelompok Non CODE STEMI), sedangkan data kualitatif didapatkan dari wawancara mendalam dengan sepuluh informan penelitian. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan uji Mann whitney (Door to balloon time, total biaya RS, lama rawat) dan chi square (kejadian Mortalitas dan MACE). Hasil penelitian menunjukan terdapat perbaikan yang bermakna untuk door to balloon time, total biaya dan lama rawat pasien STEMI pada pasien yang ditangani dengan CODE STEMI. Selain itu terdapat kecenderungan penurunan angka kejadian MACE dan mortalitas setelah diterapkan program CODE STEMI. Baik pihak rumah sakit maupun pasien mengaku puas dengan program CODE STEMI tersebut. Program ini terbukti memiliki efikasi, efektivitas, optimalitas, akseptibilitas, legitimasi, dan ekuitas yang baik serta memenuhi prinsip-prinsip manajemen yang baik untuk sebuah program pelayanan. Kesimpulan penelitian ini adalah program CODE STEMI berpengaruh baik terhadap kualitas pelayanan pasien dengan STEMI di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo

Abstrak:

Upaya untuk menurunkan kematian neonatal merupakan kunci utama dalam keberhasilan penurunan kematian bayi. Meningkatkan status kesehatan bayi dengan pemberian ASI (Air Susu Ibu) secara eksklusif merupakan upaya penurunan AKB. Banyak faktor yang mempengaruhi keberhasilan pemberian ASI eksklusif, diantaranya pemahaman dan motivasi adalah faktor utama keberhasilan ibu dalam memberikan ASI eksklusif. Untuk menanamkan pemahaman pentingnya ASI eksklusif seluruh ibu setidaknya harus mendapat informasi tentang ASI eksklusif dimulai sejak masa kehamilan Dengan memperoleh konseling tentang ASI diharapkan ibu hamil akan memperoleh pengetahuan tentang manfaat ASI sehingga bila ibu memahaminya maka ia akan termotivasi untuk memberikan ASI pada bayinya Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan kualitas pelayanan antenatal dan pelaksanaan ASI eksklusif setelah dikontrol oleh variabel IMD, berat bayi lahir, umur, pendidikan, pekerjaan, paritas, kontrasepsi dan dukungan suami/keluarga. Desain yang dipakai adalah Crossectional terhadap 143 ibu yang memiliki bayi umur 6-24 bulan di wilayah Kota Cirebon tahun 2013. Analisis data yang digunakan adalah uji chi square dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 41,3% ibu memberikan ASI eksklusif/predominan. Ibu yang mendapat kualitas pelayanan antenatal baik dalam hubungannya dengan ASI eksklusif sebanyak 48,3%. Hasil analisis bivariat yang terbukti berhubungan secara bermakna adalah pekerjaan (0,004) dan IMD (0,15). Hasil analisis multivariat menjelaskan bahwa, ibu yang bekerja (OR 0,250) memiliki kemungkinan empat kali untuk melaksanakan ASI eksklusif dibandingkan ibu yang tidak bekerja dikontrol oleh variabel IMD, berat bayi lahir, umur, pendidikan, paritas, kontrasepsi dan dukungan suami/keluarga. Disarankan untuk bidan sebagai tenaga kesehatan yang terbanyak dipilih ibu untuk memberikan pertolongan kesehatan harus meningkatkan kualitas KIE terutama tentang ASI eksklusif dan IMD disamping informasi kesehatan lainnya. Bagi Dinas Kesehatan mengadakan pelatihan konselor ASI, dan setiap Puskesmas harus memiliki Pojok ASI beserta kelengkapannya serta ruang bimbingan laktasi bagi ibu hamil dan ibu menyusui.

---

 

Efforts to reduce neonatal mortality is the main key to successfully reducing infant mortality. Improving the health status of infants with breastfeeding (breast milk) exclusively, is an efforts to reduce IMR. There are many factors that affect the success of exclusive breastfeeding, including the knowledge and motivation which were the key factors of successfully mother’s breastfeeding. To embed the knowledge about the importance of exclusive breastfeeding, mothers should be informed about exclusive breastfeeding during pregnancy by obtaining the counseling about breastfeeding. The more they understand about breastfeeding, the more motivations they will get to give exclusive breastfeeding to their babies. This study aims to look at the relationship between the quality of antenatal care and the implementation of exclusive breastfeeding after it controlled by the IMD variable, birth weight, age, education, occupation, parity, contraception and support from her husband/family. The design of this research are using Cross-sectional design to 143 mothers of infants aged 6-24 months in the city of Cirebon in 2013. To analyze the data, the researcher used chi square test and logistic regression. The results of research shows 41.3% of mothers are giving breastfeed xclusively/predominantly. Mothers who received antenatal care quality related to exclusive breastfeeding are 48.3%. Results of the bivariate analysis are proven to be significantly related to employment (0.004) and IMD (0.15). Multivariate analysis explains that working mothers (OR 0.250) had four times the possibility to carry out exclusive breastfeeding than mothers who are not working is controlled by the IMD variable, birth weight, age, education, parity, contraception and support from her husband/family. Recommended for midwives as the most selected health workers by mothers to provide health aid should improve the quality of KIE, especially on exclusive breastfeeding and IMD, besides other health information. The Health Department have to held a breastfeeding counselor training, and each Health Center should have a breastfeeding corner along with the equipment as well as a lactation counseling for pregnant and nursing mothers.

Abstrak: Latar Belakang: Meningkatnya angka keluhan pelanggan dan terjadinya insiden di fasilitas pelayanan kesehatan akan menimbulkan dampak yang merugikan baik untuk pelanggan maupun petugas. Penerapan keselamatan pasien harus berjalan beriringan dengan mutu pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Tim Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP) Puskesmas Kecamatan Setiabudi perlu memastikan bahwa penerapan Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien telah dilaksanakan dengan optimal sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan No. 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien. Metode: Desain penelitian ini adalah cross sectional dengan pendekatan semi kuantitaf dan kualitatif observasional. Besar sampel untuk data kuesioner sebanyak 126 orang yang diambil secara acak pada pasien di unit layanan kesehatan Puskesmas Kecamatan Setiabudi dan 6 petugas untuk data in depth interview. Hasil: Tim PMKP Puskesmas Kecamatan Setiabudi sudah dibentuk pada tahun 2017 untuk menerapkan standar keselamatan pasien dan untuk akreditasi puskesmas. Berdasarkan kuesioner, pada konsep kualitas pelayanan yang mendapatkan skor terendah yaitu tangible 84,9%, hasil berbeda didapatkan berdasarkan observasi keluhan pelanggan terbanyak berasal dari responsiveness. Pada dimensi kualitas pelayanan, skor terendah berdasarkan kuesioner dan observasi mengindikasikan hasil yang sama yaitu prosedur administrasi 84,9%. Sedangkan rata - rata pencapaian 6 sasaran keselamatan pasien Januari - Juni 2019 sebagai berikut: ketepatan identifikasi pasien di laboratorium sebanyak 95,45%, peningkatan komunikasi efektif di UGD / layanan 24 jam sebanyak 90,50%, pencapaian 100% terjadi pada peningkatan keamanan obat yang harus diwaspadai, kepastian tepat prosedur, tepat lokasi, dan tepat pasien pada kesehatan gigi dan mulut, pengurangan risiko infeksi pelayanan kesehatan, dan pengurangan risiko viii Universitas Indonesia pasien jatuh. Penilaian ini serupa dengan yang disampaikan oleh informan dalam hasil in depth interview. Simpulan: Penerapan sasaran keselamatan pasien saat ini sudah cukup optimal dan mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Namun dari segi kualitas pelayanan masih terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki yaitu ketanggapan, bukti fisik, dan prosedur administrasi. Pemberian pelayanan prima kepada pelanggan akan memenuhi harapan pelanggan sehingga tercapainya kepuasan pelanggan

Abstrak: Latar belakang: RS Sultan Imanuddin adalah rumah sakit tipe B yang menerima rujukan berjenjang dari rumah sakit sekitarnya dan menjadi tumpuan pelayanan sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan. Terdapat 5 dimensi yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Angka kepuasan pelanggan yang tinggi mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan. Pengukuran loyalitas pelanggan dengan Nett Promoter Score (NPS) diawali pada tahun 2003 dan menggunakan jumlah pertanyaan lebih sedikit, NPS menghasilkan analisis yang lebih baik terhadap loyalitas pasien terhadap institusi kesehatan dan terdapat korelasi yang tinggi antara nilai NPS dengan tingkat kepuasan pasien. Tujuan: Menganalisis hubungan persepsi pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas di RS Sultan Imanuddin. Mengetahui loyalitas pasien RS Sultan Imanuddin dengan NPS untuk melihat akseptibilitas masyarakat terhadap RSSI. Metode Penelitian: Penelitian mix method dengan pengambilan data kuantitatif kemudian dilanjutkan dengan kualitatif. Penelitian dilakukan Desember 2020-Februari 2021 dengan jumlah responden sebanyak 203 orang pasien dan atau penunggu pasien di instalasi rawat inap Meranti dan manajemen RS Sultan Imanuddin. Hasil: Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terhadap RS diukur dengan Nett Promoter Score sebesar 68,4 dan loyalitas terhadap dokter 91,6. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berhubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap RS dengan nilai p<0,001. Variabel reliability dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter dengan p<0,001. Karakteristik pasien yang berpengaruh signifikan pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit dan dokter adalah pendidikan. Faktor pendidikan mempengaruhi cara pasien berkomunikasi dengan dokter. Faktor jenis kelamin, usia, pekerjaan, cara pembiayaan, tempat tinggal, kelas perawatan, riwayat rawat inap sebelumnya, cara datang berobat, dokter yang merawat, jalur masuk rawat inap, jenis kasus bedah dan lama hari rawat tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan: Penelitian di RS Sultan Imanuddin menunjukkan tingkat loyalitas pasien terhadap dokter lebih tinggi dibanding loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel reliability dan responsiveness memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter. Pasien yang berpikir untuk beralih layanan rumah sakit, mencari layanan kesehatan yang tidak antri, ruang rawat inap yang lebih nyaman, dan memperhatikan privasi. Pasien yang masih menginginkan layanan di tempat yang sama disebutkan karena faktor jarak yang dekat dan beda selisih pembiayaan bila pindah rumah sakit. Faktor yang membuat pasien loyal terhadap dokter adalah penanganan baik yang diberikan dan telah terbiasa sebelumnya. Hal yang membuat pasien beralih dokter adalah waktu yang diberikan dalam pelayanan dirasa kurang dan ketidakhadiran dokter saat pemeriksaan

Abstrak: Latar belakang: Laju penurunan Angka Kematian Bayi melambat sejak tahun 1991-2017. Enam puluh tiga persen kematian bayi terjadi pada periode neonatal dimana risiko kematian yang terjadi pada bayi yang tidak mendapatkan Pelayanan Kesehatan Neonatal Esensial adalah 18,56 kali lebih tinggi daripada bayi yang mendapatkan pelayanan kesehatan tersebut. Puskesmas PONED X merupakan Puskesmas PONED satu-satunya di Kecamatan X, Kota Depok, dimana terdapat kesenjangan terbesar pada indikatorindikator terkait dengan Pelayanan Kesehatan Neonatal Esensial serta memiliki kebutuhan akan layanan yang besar berdasarkan jumlah persalinan, bayi lahir hidup dan pemanfaatan puskesmas untuk melakukan persalinan. Terkait hal tersebut, penelitian ini bertujuan melakukan analisis kualitas penerapan Pelayanan Kesehatan Neonatal Esensial di Puskesmas PONED Kecamatan X. Metode: Penelitian ini merupakan studi kualitatif dengan desain studi kasus yang dilakukan di Puskesmas PONED X pada bulan April-Mei 2020. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif dan telaah dokumen. Informan penelitian ini terdiri dari Kepala Puskesmas, Bidan Koordinator PONED, Bidan Koordinator KIA dan para Bidan Pelaksana PONED serta para Ibu dari neonatus yang mendapatkan pelayanan kesehatan neonatal esensial di Puskesmas Kecamatan X. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan jumlah, jenis dan kompetensi tenaga kesehatan yang masih kurang, persiapan alat dan bahan habis pakai yang belum lengkap, serta belum sesuainya pelaksanaan dalam perawatan neonatal esensial pada saat dan setelah lahir dengan standar pelaksanaan yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan RI. Meskipun hasil indikator output menunjukkan ketercapaian yang sangat baik di 4 bulan pertama tahun 2020, akan tetapi dalam pelaksanaan proses pelayanannya, belum semua standar proses dilakukan sesuai Pedoman Pelayanan Kesehatan Neonatal Esensial Kementerian Kesehatan RI. Kesimpulan dan Rekomendasi: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas penerapan Pelayanan Kesehatan Neonatal Esensial di Puskesmas PONED Kecamatan X masih kurang karena berdasarkan analisis komponen input, proses dan output, masih terdapat kekurangan baik terkait komponen input maupun proses penerapan layanan yang belum sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan RI. Penguatan pemenuhan komponen input dan penguatan manajemen serta kapasitas tenaga kesehatan dalam memahami dan melakukan proses Pelayanan Kesehatan Neonatal Esensial sesuai standar merupakan hal yang direkomendasikan.

---

X BEONC Primary Health Center (PHC), the only BEONC PHC in sub-district X, Depok City, where there is the largest gap in the proxy indicators of Neonatal Essential Health Services (6,94%) and has a large need for services based on the number of service targets (5765 live birth) and the use of health centers for delivery (1105 deliveries). This research is a qualitative case study that aims to analyze the quality implementation of Essential Neonatal Health Services at the X BEONC PHC in sub-district X, conducted in April-May 2020. Data collection was carried out through in-depth interviews, participatory observation and documents review. The results showed that in the elements of health workers, references, equipment and consumables were still lacking, as well as inadequate implementation of essential neonatal care at and after birth to the standards set by the Indonesian Ministry of Health. It was concluded that the quality of implementation of Neonatal Essential Health Services at the BEONC PHC sub-district X was still lacking, because there were still shortcomings in terms the input components and the service implementation process that were not in accordance with the standards set by the Indonesian Ministry of Health. Meeting the input components and strengthening management and the capacity of health workers in understanding and carrying out the process of Neonatal Essential Health Services according to standards is highly recommended.

Abstrak: Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun 2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai mutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orang petugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayanan maksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehingga pasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisik khususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas

---

Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction of services provided by government agencies. The level of public satisfaction is measured using instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results of measuring customer satisfaction that are objective and accurate can help health community service in formulating a better form of service. The average Community Satisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in 2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has the lowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health community service X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor service quality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elements of clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs 2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the quality of outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research is descriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instruments used are in-depth interview guidelines and document review, the informants in this study consisted of 1 head health community service, 6 health community service officers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatient services was good, all patient informants were satisfied with the dimensions of assurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants were dissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in the physical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities and infrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement of information media is not optimal because not all patients see the media. In the assurance dimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quite good and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when services will be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, the service schedule is in accordance with the time set and has provided maximum service according to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, but there are patient informants who do not know there is a suggestion box. In the dimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizing by giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality of service in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states that he is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained by the small, narrow and hot health community service building

Abstrak: Skripsi ini membahas tentang hubungan kualitas pelayanan dan sistem antriandengan kepuasan pasien BPJS pada pasien rawat jalan di RS Hermina Jatinegara.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.Data diolah melalui analisis univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitianmenyarankan bahwa pihak RS Hermina Jatinegara harus lebih meningkatkan lagikualitas pelayanan. Selain itu hasil penelitian ini juga menyarankan agar pihak RSHermina Jatinegara menerapkan sistem antrian yang efektif dan efisien sehinggapasien BPJS bisa lebih cepat mendapatkan pelayanan kesehatan.
Kata kunci:Kualitas pelayanan, sistem antrian, kepuasan pasien BPJS

---

This thesis discusses the relationship between service quality and queuing systemwith BPJS patient satisfaction in outpatients at Hermina Jatinegara Hospital. Thisstudy uses a quantitative method with a cross sectional approach. Data isprocessed through univariate, bivariate and multivariate analysis. The results ofthe study suggest that the Hermina Jatinegara Hospital must further improve thequality of service. In addition, the results of this study also suggested thatHermina Jatinegara Hospital implement an effective and efficient queuing systemso that BPJS patients can get health services faster.
Key words: Service quality, queuing system, patient satisfaction.

Abstrak: Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel mutu Servqual mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Metode Servqual bisa digunakan sebagai alat ukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase tertinggi dari kepuasan responden terdapat pada dimensi assurance, dimana Analisis hubungan 62.5 % responden menyatakan puas dan 37.5% menyatakan tidak puas. Kepuasan tertinggi kedua ada pada dimensi emphaty (51.7%), urutan selanjutnya adalah kepuasan dimensi tangibility (46.7%), dan dimensi reliability (45.8%). Kepuasan terendah ada pada dimensi responsiveness yaitu hanya 40.8% responden yang menyatakan puas sedangkan 59.2% menyatakan tidak puas. Responden yang berminat untuk pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap sebanyak 82 orang (68.3%) orang, dan yang tidak berminat sebanyak 38 responden (31.7%). Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan oleh Rumah Sakit sebagai salah satu alat untuk menyusun strategi dalam perbaikan mutu pelayanan