Latar belakang Berbagai faktor diketahui memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) sebuah rumah sakit, mulai dari mutu layanan, harga hingga citra merek. Kepuasan dan loyalitas pasien IGD Rumah Sakit Eka Cibubur masih menjadi salah satu permasalahan dari keseluruhan pelayanan Rumah Sakit, yang berdampak pada kinerja operasionalnya berupa pertumbuhan negatif pada tahun 2023. Tujuan Tujuan utama penelitian ini adalah menganalisis dan menguji berbagai faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Eka Cibubur. Metode Merupakan studi kuantitatif pada 163 pasien yang menggunakan layanan IGD Rumah Sakit Eka Cibubur pada Desember 2023 hingga Januari 2024. Data diambil dengan menyebarkan questionnaire kepada pasien yang telah ditentukan setelah diujicobakan terlebih dahulu. Kemudian dilakukan analisis multivariat serta estimasi hubungan saling ketergantungan antara variabel laten secara bersamaan melalui uji Stuctural Equation Modeling (SEM). Hasil Kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu layanan (p = 0,034), harga (p = 0,000) dan citra merek (p = 0,015). Sedangkan loyalitas pasien hanya dipengaruhi oleh citra merek (p = 0,003) dan kepuasan pasien (p = 0,003). Selain itu, kepuasan pasien memediasi penuh hubungan antara harga (p = 0,024), namun tidak memediasi hubungan antara mutu layanan (p = 0,109) dan citra merek (p = 0,068) dengan loyalitas pasien. Kesimpulan Mutu layanan, harga dan citra merek yang dipersepsikan dengan baik oleh pasien IGD terbukti memengaruhi kepuasan akan layanannya. Dengan loyalitas akan penggunaan layanan berikutnya sangat ditentukan oleh kepuasannya, khususnya kepuasan akan harga yang terbukti sangat memengaruhi loyalitas pasien akan penggunaan layanan IGD selanjutnya. Lebih lanjut, studi terhadap faktor lain masih perlu dilakukan guna perbaikan berkelanjutan. Kata Kunci: Mutu Layanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas

Background Various factors are known to influence patient satisfaction and loyalty in a hospital's Emergency Room (IGD), ranging from service quality, price to brand image. Satisfaction and loyalty of emergency room patients at Eka Cibubur Hospital is still one of the problems of the hospital's overall services, which has an impact on its operational performance in the form of negative growth in 2023. Objective The main objective of this research is to analyze and test various factors that influence patient satisfaction and loyalty at the Emergency Department (IGD) of Eka Cibubur Hospital. Methods This is a quantitative study on 163 patients who used the emergency room services at Eka Cibubur Hospital from December 2023 to January 2024. Data was collected by distributing questionnaires to patients who had been determined after being tested first. Then, multivariate analysis was carried out and estimation of the interdependence relationship between latent variables simultaneously through the Structural Equation Modeling (SEM) test. Results Patient satisfaction is influenced by service quality (p = 0.034), price (p = 0.000) and brand image (p = 0.015). Meanwhile, patient loyalty is only influenced by brand image (p = 0.003) and patient satisfaction (p = 0.003). In addition, patient satisfaction fully mediates the relationship between price (p = 0.024), but does not mediate the relationship between service quality (p = 0.109) and brand image (p = 0.068) and patient loyalty. Conclusion Service quality, price and brand image that are well perceived by emergency room patients have been proven to influence satisfaction with their services. Loyalty regarding subsequent use of services is largely determined by satisfaction, especially satisfaction with price which has been proven to greatly influence patient loyalty regarding subsequent use of ER services. Furthermore, studies on other factors still need to be carried out for continuous improvement. Keywords: Service Quality, Price, Brand Image, Satisfaction, Loyalty

Latar Belakang: Kepadatan (overcrowding) di Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan isu global yang berdampak negatif terhadap keselamatan pasien dan kualitas pelayanan. Length of Stay (LOS) atau lama rawat, dengan target ≤4 jam, menjadi indikator kinerja kunci di banyak negara untuk mengatasi masalah ini. Di Indonesia, Kementerian Kesehatan menetapkan target pencapaian LOS ≤4 jam sebesar ≥90% untuk rumah sakit vertikal. Namun, capaian di RSUPN dr. Cipto Mangunkusumo (RSCM) masih sangat rendah, yakni 18% pada triwulan keempat tahun 2023. Sebagai solusi, RSCM mengimplementasikan Ruang Rawat Emergensi (RRE), sebuah unit observasi, untuk memperbaiki alur pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak penerapan RRE terhadap pencapaian target LOS ≤4 jam di IGD RSCM.
Metodologi: Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif kausal-komparatif. Data sekunder dikumpulkan secara retrospektif dari rekam medis elektronik seluruh pasien IGD RSCM. Analisis membandingkan periode sebelum implementasi RRE (1 Januari s.d. 31 Desember 2023) dengan periode setelah implementasi (1 Januari s.d. 31 Desember 2024). Uji statistik yang digunakan meliputi analisis univariat dan bivariat (Uji Mann-Whitney dan Chi-Square) untuk menguji perbedaan antar kelompok.
Hasil: Setelah implementasi RRE, terjadi penurunan signifikan pada median LOS pasien IGD secara keseluruhan, dari 16,36 jam pada tahun 2023 menjadi 8,01 jam pada tahun 2024. Proporsi pasien yang memenuhi target LOS ≤4 jam meningkat dari 17,66% menjadi 26,71%. Pasien zona kuning yang diputuskan rawat di RRE memiliki median LOS IGD yang secara signifikan lebih singkat (6,42 jam) dibandingkan dengan yang dirawat di ruang non-RRE (11,62 jam). Keputusan rawat oleh DPJP Emergensi menunjukkan peluang 1,86 kali lebih tinggi untuk mencapai target LOS ≤4 jam dibandingkan DPJP non-emergensi. Secara finansial, RRE memberikan keuntungan pada kelompok pasien yang dapat dipulangkan.
Kesimpulan: Penerapan RRE terbukti secara signifikan dapat mempersingkat median LOS pasien di IGD dan meningkatkan proporsi pencapaian target LOS ≤4 jam. Meskipun demikian, capaian tersebut masih jauh di bawah target nasional ≥90%. RRE merupakan strategi yang efektif untuk mengurangi dampak kepadatan IGD dan berpotensi memberikan keuntungan finansial. Peran DPJP Emergensi dalam pengambilan keputusan disposisi pasien sangat krusial untuk optimalisasi alur pelayanan

Rumah sakit merupakan organisasi yang padat modal, padat karya, padat sumber daya dan sarat akan resiko-resiko. Bagi rumah sakit yang tidak mempersiapkan diri untuk mencegah kejadian-kejadian yang berpotensi teJjadinya resiko medis akan mengalami tuntutan hukum dan mengalami kerugian-kerugian secara finasial. Pengelolaan dan antisipasi resiko medis harus ditunjang oleh pengetahuan, sikap dan hubungan sosial tenaga kesehatan mengenai kesalahan medis untuk menghlndari dampak yang mcrugikan pasien tenaga kesehatan dan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengetahuan, sikap dan hubungan sosial tenaga kesehatan terhadap kesalahan medis serta mengetahui keadaan sarana dan prasarana di unit gawat darurat. Penelitian dilakukan di rumah sakit Bhakti Husada dengan 10 informan yang terdiri dari para Kepala Ruang unit gawat darurat, Ketua Tim Perawat unit gawat darurat, dokter pelaksana dan perawat pelaksana. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dan metode kuantitatif yang kemudian dilakukan wawancara mendalam, telaah dokumen dan pengisian kuesioner. Analisis data dilakukan dengan membandingkan basil penelitian dengan teori-teori kepustakaan(Content analysis). Hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar informan untuk pengetahuan mengenai defenisi, macam tipe dan proses serta sumber-sumber kesalahan medis medis secara umum pengetahuan tenaga kesehatan telah satu pendapat atau satu persepsi terhadap kesalahan medis. Untuk sikap informan mengenai dampak dan upaya-upaya pencegahan kesalahan medis mempunyai respon yang positip dengan mendukung program keselamatan pasien yang telah dilakukan rumah sakit Bhakti Husada. Hubungan sosial tenaga kesehatan secara umum mereka sudah terbentuk dalam hal komunikasi antar tenaga kesehatan sudah terjalin baik dan berkelanjutan dengan adanya forum diskusi sebagai upaya membentuk kebersarnaan dan satu pendapat dalam melakukan tindakan medis dan menunjukkan adanya hubungan yang timbal balik dengan saling memberi dan mengawasi dalam setiap melaksanakan tugasnya. Dari hasil penelitian ini disaraukan untuk manajemen rumah sakit lebih memperhatikan unit gawat darurat dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Departemen Kesehatan dalam dalam hal fasilitas dan peralatan medis, meningkatkan pengetahuan tenaga kesehatan dengan memberikan pelatihan-pelatihan keselamatan pasien secara periodik. Peran kepala ruang unit gawat darurat diharapkan lebih meningkatkan pengawasan pelaksanaan (Standard operating procedure) SOP sebagai upaya mengetahui hal-hal apa saja yang selama ini dilakukannya yang dapat berpotensi menimbulkan kesalahan medis.

Hospital is an organization with full of complexity of things and high risk. For several hospitals with un-preparation them selves to avoiding some incidents which has potential high risks probably will get law problem and also will get financial losses. Managerial and anticipating of medical risks, must be completed with good attitude, good knowledge, and good social relationship of medical employees to avoiding incident or action which dangerous for patient, medical employees and also for the hospital it self. This research is aimed to understand the knowledge, attitude and social relationship of medical employees. Research done in the hospital Bhakti Husada involving 10 (ten) information sources consist from head of emergency room, team leader of nurse, doctors and nurse implementer. Research method used are both qualitative and quantitative method and later make in-depth interview, filling in questioners and document analysis. Data analysis was performed using comparing results of research to literature theory (Content analysis). It was found of the research that the knowledge of the information about definition, type of medical error and source of medical error were good general. Attitude from information about impact of medical error and prevention of medical error has positive response with supporting patient safety program which has done by the hospital Bhakti Husada. While social relationship of medical employees in general already has good communication and good team work. From this research, it is advisable for the hospital management more pay attention to emergency room to get standard from health of department about facilities and medical equipment, arrange routine schedule training about patient safety and emergency program. Head of emergency room always supervise the implementation of standard operating procedure to avoid and prevent of medical action which can be occurred as medical error. File Digital: 1

Penelitian dilaksanakan di Instalasi Kamar Bedah RS Husada tanggal 11- 17 Desember 2012. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif kuantitatif-kualitataif, analisa data kuantitatif dengan menggunakan metode Time and motion study, dimana aktifitas perawat bedah diteliti pada kegiatan perioperatif, serta kegiatan diluar operasi. Kemudian dengan menggunakan metode Formula Unit Ruang Bedah dihitung jumlah kebutuhan perawat bedah berdasarkan beban kerja. Penelititan kuatitatif dengan wawancara mendalam mengenai kompetensi yaitu pengetahuan, ketrampilan, dan sikap perawat bedah, kepada 3 responden yaitu Kepala Bagian Bedah, Kepala Perawat, dan perawat bedah di Instalasi Kamar Bedah untuk mengetahui jumlah kebutuhan berdasarkan kompetensi perawat bedah.

Research was conducted at the Hospital Surgery Room Installation Husada on 11 to 17 December 2012. Research conducted a quantitative-qualitative descriptive research, quantitative data analysis using the Time and motion study, which investigated the activities of a surgical nurse perioperative events and activities outside of surgery. Then using the Formula Unit Ruang Bedah calculated amount need based surgical nurse workload. Qualitative research in-depth interviews about the competence of the knowledge, skills, and attitudes of surgical nurses, to the third respondent, Head of Department of Surgery, Head Nurse Installation, and surgical nurse at Surgical Room Installation.