Abstrak: ABSTRAK Mutu pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang diterima pelanggan. Pelanggan disini terbagi dua yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau institusi pengguna jasa pelayanan kesehatan sedangkan pelanggan internal adalah mereka yang bekerja di institusi pelayanan tersebut. Peningkatan mutu pelayanan sangat dibutuhkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan eksternal dan internal di unit rawat jalan RSUD Maba berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan juga untuk mengetahui desain mutu pelayanan dengan menggunakan metode SERQUAL-QFD. Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan metode kuantitatif dan kualitatif. Jumlah sampel pada pelanggan eksternal yaitu 125 sampel dan pelanggan internal 30 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan eksternal berdasarkan skor SERVQUAL terbesar terletak pada dimensi keandalan. Kebutuhan pelanggan internal terbesar yang tertuang dalam aspek teknis pelayanan adalah pengganggaran keuangan yang tepat sesuai dengan kebutuhan. Hasil pengembangan desain rumah mutu QFD didapatkan prioritas pertama pada aspek fokus pada kebutuhan pelanggan. Kata Kunci : mutu pelayanan, SERVQUAL, QFD, desain rumah mutu Quality of service is defined as the difference between expectation and reality received by the customer. Customers here are divided into two: external customers and internal customers. External customers are communities (individuals or groups) or institutions of users of health care services, internal customers are those who work in the service institution. Improved quality of service is needed to meet customer expectations. This study aims to determine the needs of external and internal customers in the outpatient unit RSUD Maba based on five dimensions of SERVQUAL and also to know the design of service quality using SERQUAL-QFD method. This research is a cross sectional research with quantitative and qualitative methods. The number of samples on external customers are 125 samples and internal customers 30 samples. The results show that the external customer needs based on the largest SERVQUAL score lies in the dimensions of reliability. The greatest internal customer requirement as stated in the technical aspects of service is the appropriate financial budgeting according to need. The result of the development of QFD quality house design got the first priority on the focus aspect on customer requirement. Keyword : service quality, SERVQUAL, QFD, house of quality

Abstrak:

Abstrak Dalam usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit QADR Tangerang khususnya unit rawat jalan adalah dengan mendengarkan suara pelanggan yang  menggunakan Metode SERVQUAL – Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL yang terfokus dalam lima dimensi mutu yaitu keandalan, keyakinan, responsif, empati dan berwujud merupakan dasar dalam pembuatan rumah mutu penyebaran fungsi berkualitas/QFD. Selanjutnya desain mutu pelayanan dimasukkan dalam rumah mutu, yang merupakan salah satu alat manajemen mutu yang sudah terbukti dan banyak digunakan di negara maju sebagai alat untuk menterjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis. Penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit QADR dengan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL–QFD. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 100 pelanggan eksternal, dan 50 responden dari bagian manajemen dan petugas rawat jalan. Hasil akhir rumah mutu adalah (1). RS QADR memiliki sistem komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif, (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan, (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR. Kata kunci: Service Quality (SERVQUAL), Penyebaran Fungsi Bermutu, Rumah mutu

---

Abstract In term to elevate service quality in QADR Hospital particularly its outpatient unit with involving voice of customer is using SERVQUAL – Quality Function Deployment (QFD) method. SERVQUAL method is focusing into five dimensions of service quality; Realiability, Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles, which are the based for making House of Quality in Quality Function Deployment (QFD). QFD is a part of quality management that has been used by some developed countries to translate voice of customer both internal and external into technical aspect of services. This research’s purpose is designing a service quality in outpatient unit of QADR Hospital based on voice of customer using SEVQUAL-QFD methode. This research used both quantitative and qualitative approaches, designed toward 100 respondents (external customers) and 50 internal customers (managements and outpatient staffs). The results of House of Quality produces the following priorities: (1). Improving QADR Hospital organization’s communication, (2). Cooperation, in term to deliver efective services, (3). Interaction and evaluation routinely amongst managemenst, outpatient staffs and customers, (4). Identification of customers need and expectation, (5). Promotion of QADR Hospital. Key Words: Service Quality (SERVQUAL), Quality Function Deployment (QFD), House of Quality

Abstrak: Abstrak

Tesis ini membahas hubungan kualitas pelayanan di unit rawat jalan kebidanan dengan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karawang tahun 2013.

Tujuan umum penelitian ini adalah mengetahui faktor penentu loyalitas pasien di Unit Rawat Jalan Kebidanan RSUD Karawang. Penelitian ini merupakan penelitian cross section dengan menggunakan metode kuantitatif dengan melakukan survei terhadap para pasien yang datang di Unit Rawat Jalan Kebidanan. Sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif. Dalam penelitian ini, hipotesis yang akan diuji adalah hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan kebidanan RSUD Karawang. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey explanatory yang terdiri dari variable bebas yang mewakili kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari lima subvariabel dan variable terikat yang mewakili loyalitas pasien. Survey ini dilakukan terhadap 100 orang responden melalui pengisian kuesioner yang pernyataan-pernyataannya mewakili variabel-variabel tersebut dengan penilaian menggunakan skala likert. Hasil analisis deskriptif variable kualitas pelayanan dan loyalita sdiperoleh skor rata-rata 3,542 -3,741 yang tergolong kategorip uas/loyal. Hasil analisis korelasi dengan menggunakan korelasi Pearson diperoleh antar variabel yang diteliti semuanya berkorelasi positip bermakna(p<0,001). Hasil analisis penelitian dengan metode Regresi Linier Multipel diperoleh hasil variabel X5 (emphaty) merupakan faktor yang paling kuat berhubungan dengan loyalitas pasien dengan koefisien B = 0,426, kemudian menyusul X2 (responsiveness), X1 (tangible),dan X3 (reliability), sedangkan variabel X4 (assurance) secara multivariabel tidak berhubungan bermakna(p=0,121).

This tesis discusses the relationship beetwen service quality in obstetric out patient unit with patient loyalty in Karawang Public Hospital 2013. The main purpose ofthis research is to find out determinant factor of patient loyalty in obstetric out patient unit in Karawang Public Hospital. This study is a cross sectional study using quantitative method by performing survey to patients who came in obstetric out patient unit. This is a descriptive and verificatives tudy. In this research, hypotesis that will be tested is relationship beetwen service quality in obstetric out patient unit with patient loyalty in Karawang Public Hospital. This study performed with survey explanatory method with independent variable that represent healthy service quality consist of five subvariables and dependent variable that represent patient loyalty. This survey performed to 100 respondents who fill the quesioner consists of that variables above withlikert scale. From analysis variable descriptive service quality and loyalty got score rate 3,542 -3,741 that include satisfied/ loyal category. Correlation analysis using Pearson Correlation shows that all variablehas positive correlation (p<0,001). Research analysis with Multiple Linier Regretion method shows that variable X5 (emphaty) has strongest factor relationship with patient loyalty with B coeffisient= 0,426, then X2 factor (responsiveness), X1 factor (tangible), and X3 factor (reliability), where variable X4 (assurance) with multivariable method has no relationship (p=0,121).

 

Abstrak: Peningkatan pendapatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Koja dipengaruhi oleh meningkatnya jumlah kunjungan pasien karena tersedianya inovasi pelayanan yang memberikan kemudahan dalam pelayanan, akan tetapi komplain pasien terkait pelayanan yang diberikan juga mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah komplain pasien tersebut menyebabkan survey kepuasan pelanggan belum mencapai target standar pelayanan minimal rumah sakit. Survey kepuasan pegawai di instalasi tersebut juga belum mencapai target yang telah ditentukan oleh rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kinerja Instalasi Rawat Jalan di RSUD Koja secara keseluruhan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Jenis penelitian adalah deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, serta menggunakan data sekunder dan data primer. Dari penelitian ini diperoleh bahwa kinerja keuangan menunjukkan kinerja baik dengan peningkatan pendapatan dan realisasi pendapatan yang mencapai target. Kinerja pelanggan menunjukkan kinerja yang cukup dengan peningkatan terhadap retensi pelanggan dan pertumbuhan pelanggan, akan tetapi survey kepuasan pelanggan belum mencapai target Standar Pelayanan Minimal yaitu 90% dan akuisisi pelanggan mengalami penurunan sehingga perlu mendapatkan perhatian. Kinerja proses bisnis internal menunjukkan kinerja cukup dengan inovasi pelayanan yang mampu mengidentifikasi kebutuhan pasien dan waktu tunggu rawat jalan yang sesuai target yaitu ≤60 menit, namun perlu diperhatikan jumlah komplain pasien yang mengalami peningkatan. Kinerja pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kinerja cukup dengan terlaksananya program-program akses diklat secara berkala, akan tetapi kepuasan pegawai belum mencapai target rumah sakit yaitu 90% dan kapabilitas sistem informasi dengan nilai rata-rata sebesar 62,6% termasuk dalam kategori cukup baik. Secara keseluruhan kinerja Instalasi Rawat Jalan RSUD Koja adalah cukup baik.

Abstrak: Pelayanan Farmasi merupakan pelayanan yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit. Lamanya waktu tunggu di farmasi akan memengaruhi mutu layanan di rumah sakit secara menyeluruh. Demikian juga di RSU Bali Royal, didapatkan waktu tunggu diatas dari standar pelayanan minimal rumah sakit. Lamanya waktu tunggu di farmasi rawat jalan disebabkan belum berjalannya manajemen mutu yang baik di RSU Bali Royal. Peneitian ini akan melihat bagaimana proses pelayanan farmasi rawat jalan dengan menggunakan metode lean, di tahun 2017 dengan observational action process research, dengan melakukan observasi terhadap 15 pasien dari bulan oktober 2017 sampai dengan Januari 2018 di farmasi rawat jalan RSU Bali Royal, dengan melihat waste yang ada. Ditemukan kegiatan yang bersifat value added sebesar 45,65% dan kegiatan non value added (waste) sebesar 54,28%. Waste yang banyak ditemukan adalah waste waiting dan waste defect. Eliminasi waste yang sudah ditemukan dengan implementasi intervensi antara lain: memindahkan konter kasir, merubah lay out farmasi, membuat loket antara konter farmasi dengan ruang pengerjaan obat mengunci pintu ruang farmasi dan merubah alur layanan farmasi rawat jalan, sehingga kegiatan non value added dapat di eliminasi menjadi 18,28% dan kegiatan value added menjadi 81,72%. Dari segi outcome dapat dilihat adanya perbaikan waktu tunggu, perbaikan kepuasan pelanggan, peningkatan kunjungan dan peningkatan omset di farmasi. Peneitian ini menyimpulkan adanya peningkatan mutu layanan setelah dilakukan perbaikan proses pelayanan farmasi rawat jalan dengan menggunakan metode lean.
Kata kunci : Mutu; Lean; Farmasi

---

Pharmaceutical Services is a service that cannot be separated from hospital services. The length of waiting time in the pharmacy will satisfy the overall quality of hospital services. Currently the waiting time in Bali Royal Hospital pharmacy for out patient is still above the standard waiting time, which is not in accordance with the hospital guidelines. The standard waiting time for outpatient pharmacy cannot be achieved due to lack of quality management at RSU Bali Royal. This study will look at how the process of outpatient pharmacy service using lean method, in 2017 with observational action process research, by observing 15 patients from October 2017 to January 2018 at outpatient pharmaceutical RSU Bali Royal, by looking at the waste. It is founded that there are 45.65% value added activities and non-value added activities (vaste) of 54.28%. Most of the wastes that are found are waste waiting and waste defect. Elimination of waste that has been done by the implementation of intervention, among others: moving cashier counters, changing the lay out of pharmacy, making counter between the pharmaceutical counter with space lock pharmaceutical door lock and change in outpatient pharmacy service, so that non value added activities can be eliminated to 18.28% and value added activities to 81.72%. In terms of outcome can be seen the improvement of waiting time, improvement of customer satisfaction, increased visits and increased turnover in pharmacy. This study concludes that there is a significant improvement of service quality after the refinement of outpatient pharmacy service process using lean method.
Keyword : Quality; Lean; Pharmacy

Abstrak: Pelayanan rawat jalan merupakan garda utama layanan rumah sakit, apabila kesehatan pasien secara maksimal ditangani di pelayanan poliklinik maka tidak diperlukan lagi pelayanan lanjutan seperti rawat inap. Akan tetapi, waktu tunggu yang lama di pelayanan rawat jalan dapat menghambat kelancaran pelayanan dan menjadikan pasien tidak memberikan kepuasan yang tinggi. Metode Lean Hospital yang telah berhasil diterapkan di beberapa rumah sakit nasional maupun internasional diharapkan dapat menghilangkan hambatan dan menambah aktivitas yang bernilai pada proses pelayanan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi alur pelayanan, letak hambatan dan akar penyebab masalahnya. Penelitian dilakukan pada Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam bulan Mei 2019. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif menggunakan data observasi, wawancara dan telaah dokumen. Sampel diambil secara purposif hingga tercapai keadaan jenuh sejumlah 30 pasien. Analisa data menggunakan flowchart dalam mengidentifikasi alur pelayanan, kemudian Value Stream Mapping untuk mengidentifikasi kegiatan bernilai, menemukan waste serta mengidentifikasi hambatan dan The Five Whys untuk menganalisa akar penyebab hambatan. Penelitian ini menerapkan metode Lean Thinking sampai membuat alur dan Model BAS yaitu Baseline, Assess, dan Suggest Solution dari Model BASICS. Hasil penelitian menunjukkan alur pelayanan pasien rawat jalan secara langsung melibatkan 5 unit; 85.91% waktu pelayanan merupakan kegiatan non value added dan hanya 14.08% kegiatan value added. Total Waiting Time 2 jam 4 menit; Total Cycle Time 20 menit; Total Lead Time 2 jam 24 menit 30 detik. Waste yang terjadi adalah waste of waiting (35%), overproduction (29%), defects (22.5%), transportation (7%), overprocessing (6.2%). Hambatan utama terletak pada bagian Farmasi Rawat Jalan. Dari hasil observasi didapatkan hambatan waktu terbesar ada pada bagian farmasi. Dari analisa The Five Whys didapatkan akar penyebab masalah terbanyak ada pada jumlah sumber daya manusia dan penerapan e-prescription yang belum optimal. Usulan perbaikan dengan lean tools pada proses pelayanan rawat jalan diharapkan dapat menurunkan kegiatan non value added menjadi 60.25% dan meningkatkan kegiatan value added menjadi 39.74%.
Kata kunci: waktu tunggu, metode lean hospital, waste, value stream mapping, kegiatan value added, kegiatan non value added.

Abstrak:

---

Abstrak: Lamanya waktu tunggu menjadi salah satu indikator bagi suatu rumah sakit dalam menjaga mutu layanannya, menunggu yang terlalu lama akan memunculkan penilaian negatif dari pasien terkait kualitas pelayanan. Kunjungan rawat jalan pasien di RSUD Sungai Dareh terus meningkat, pada tahun 2020 poliklinik rawat jalan melayani 72,22 % dari total kunjungan ke RSUD Sungai Dareh, sehingga kepuasan pasien rawat jalan bisa menjadi cerminan pelayanan RSUD Sungai Dareh. Menurut laporan dari komite mutu tahun 2019 waktu tunggu pelayanan rawat jalan masih melebihi target yaitu 72,11 menit yang seharusnya menurut Peraturan Bupati Dharmasraya Nomor Tahun 2014 tentang SPM RSUD Sungai Dareh ≤ 60 menit. Tujuan penelitian ini adalah untuk menurunkan lama waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Sungai Dareh Kabupaten Dharmasraya dengan metode lean kaizen. Metode penelitian ini merupakan operational research dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif dengan sumber data primer yang diambil melalui observasi langsung dengan Teknik time motion study dan wawancara mendalam. Hasil penelitian ini ditemukan 2 jenis waste yaitu 79,49% waste waiting, 20,51% waste overprocessing, setelah dilakukan penerapan metode lean kaizen dengan pendekatan PDCA, terjadi penurunan terjadi penurunan lead time dari 98,38 menit menjadi 74,42 menit dengan penurunan TNVAT dari 86,27 menit menjadi 63,50 menit. Kesimpulan penelitian ini bahwasanya pendekatan PDCA pada lean kaizen tepat dilakukan pada kondisi dimana waste terbanyak berkaitan dengan perilaku manusia. Adapun hasil penelitian ini belumlah maksimal karena metode lean kaizen ini harus dilakukan terus menerus dan berkesinambungan, sehingga saran peneliti adalah agar dapat menjadikan prioritas dilakukan pengawasan yang berkelanjutan

---

The length of waiting time is one of the indicators for a hospital in maintaining the quality of its services, waiting too long will lead to negative assessments from patients regarding the quality of service. Outpatient visits of patients at Sungai Dareh Hospital continue to increase, in 2020 the outpatient polyclinic serves 72.22% of the total visits to Sungai Dareh Hospital so that outpatient satisfaction can be a reflection of the services of Sungai Dareh Hospital. According to a report from the quality committee in 2019, the waiting time for outpatient services still exceeded the target of 72.11 minutes which should have been according to the Dharmasraya Regent's Regulation Number 2014 concerning the SPM of Sungai Dareh Hospital 60 minutes. The purpose of this study was to reduce the patient's waiting time to get outpatient services at Sungai Dareh Hospital, Dharmasraya Regency with the lean kaizen method. This research method is operational research with qualitative and quantitative approaches with primary data sources taken through direct observation with time-motion study techniques and in-depth interviews. The results of this study found 2 types of waste, namely 79.49% waiting for waste, 20.51% overprocessing waste after applying the lean kaizen method with the PDCA approach, there was a decrease in lead time from 98.38 minutes to 74.42 minutes with a decrease in TNVAT from 86.27 minutes to 63.50 minutes. This study concludes that the PDCA approach to lean kaizen is appropriate for conditions where the most waste is related to human behavior. The results of this study have not been maximized because the lean kaizen method must be carried out continuously and continuously so the researcher's advice is to make continuous monitoring a priority.

Abstrak:

---