Abstrak: Latar belakang: RS Sultan Imanuddin adalah rumah sakit tipe B yang menerima rujukan berjenjang dari rumah sakit sekitarnya dan menjadi tumpuan pelayanan sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan. Terdapat 5 dimensi yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Angka kepuasan pelanggan yang tinggi mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan. Pengukuran loyalitas pelanggan dengan Nett Promoter Score (NPS) diawali pada tahun 2003 dan menggunakan jumlah pertanyaan lebih sedikit, NPS menghasilkan analisis yang lebih baik terhadap loyalitas pasien terhadap institusi kesehatan dan terdapat korelasi yang tinggi antara nilai NPS dengan tingkat kepuasan pasien. Tujuan: Menganalisis hubungan persepsi pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas di RS Sultan Imanuddin. Mengetahui loyalitas pasien RS Sultan Imanuddin dengan NPS untuk melihat akseptibilitas masyarakat terhadap RSSI. Metode Penelitian: Penelitian mix method dengan pengambilan data kuantitatif kemudian dilanjutkan dengan kualitatif. Penelitian dilakukan Desember 2020-Februari 2021 dengan jumlah responden sebanyak 203 orang pasien dan atau penunggu pasien di instalasi rawat inap Meranti dan manajemen RS Sultan Imanuddin. Hasil: Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terhadap RS diukur dengan Nett Promoter Score sebesar 68,4 dan loyalitas terhadap dokter 91,6. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berhubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap RS dengan nilai p<0,001. Variabel reliability dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter dengan p<0,001. Karakteristik pasien yang berpengaruh signifikan pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit dan dokter adalah pendidikan. Faktor pendidikan mempengaruhi cara pasien berkomunikasi dengan dokter. Faktor jenis kelamin, usia, pekerjaan, cara pembiayaan, tempat tinggal, kelas perawatan, riwayat rawat inap sebelumnya, cara datang berobat, dokter yang merawat, jalur masuk rawat inap, jenis kasus bedah dan lama hari rawat tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan: Penelitian di RS Sultan Imanuddin menunjukkan tingkat loyalitas pasien terhadap dokter lebih tinggi dibanding loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel reliability dan responsiveness memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter. Pasien yang berpikir untuk beralih layanan rumah sakit, mencari layanan kesehatan yang tidak antri, ruang rawat inap yang lebih nyaman, dan memperhatikan privasi. Pasien yang masih menginginkan layanan di tempat yang sama disebutkan karena faktor jarak yang dekat dan beda selisih pembiayaan bila pindah rumah sakit. Faktor yang membuat pasien loyal terhadap dokter adalah penanganan baik yang diberikan dan telah terbiasa sebelumnya. Hal yang membuat pasien beralih dokter adalah waktu yang diberikan dalam pelayanan dirasa kurang dan ketidakhadiran dokter saat pemeriksaan

Abstrak: Skripsi ini membahas tentang adanya tren penurunan jumlah kunjungan pasien rawatinap yang menunjukkan indikasi rendahnya tingkat loyalitas pasien di Instalasi Rawat InapRSAB Harapan Kita, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkintidak kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas karena layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap RSAB Harapan Kita tahun2012. Penelitian ini menggunakan desain penelitian cross sectional, dengan jumlah sampel106 responden yang merupakan pasien baru ataupun pasien lama. Untuk menguji analisisunivariat digunakan analisis distribusi frekuensi, sedangkan untuk menguji analisis bivariatmenggunakan uji kai kuadrat.Hasil analisis menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien karena p value < α (α = 0,05). Didapatkan nilai p value untuk masing masing dimensi kualitas pelayanan; yaitu tangibles (p value = 0,001), reliability (p value =0,023), responsiveness (p value = 0,006), assurance (p value = 0,002) dan empathy (p value =0,033). Begitu juga dengan hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien menunjukkan adanya hubungan yang signifikan yaitu p value = 0,001.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Rawat Inap
Daftar Pustaka: 48 (1975-2012).

---

This thesis discusses the trend of decline in the number of patient visits that showindications of low levels of patient loyalty Installation Inpatient RSAB Harapan Kita, wherethe patient may be switched to another hospital or may not return to visit because it was notsatisfied by the services provided. The purpose of this study to determine the relationship ofindependent variables of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathy) with the dependent variable in patient loyalty Installation Inpatient RSAB HarapanKita in 2012. This study used a cross-sectional study design, the sample size is 106respondents were new patients or patients longer. To test for univariate analysis of frequencydistribution analysis was used, while to test bivariate analysis using quadratic kai test.The analysis showed no significant relationship between service quality and loyalty ofpatients as p value < α (α = 0.05). Obtained p value for each dimension of service quality,that is tangibles (p value = 0.001), reliability (p value = 0.023), responsiveness (p value =0.006), assurance (p value = 0.002) and empathy (p value = 0.033). So is the relationship ofpatient satisfaction with the loyalty of the patients showed a significant relationship ie, pvalue = 0.001.
Keywords : Quality Service, Loyalty, Inpatient
References : 48 (1975-2012)(xix + 118 pages + 27 tables + 4 figures + 2 graphs + 7 appendices)

Abstrak: Kualitas pelayanan RS salah satunya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien. Adanya penurunan kinerja perawat di ruang rawat inap RSUD Sultan Imanuddin dan penilaian kualitas pelayanan per unit pelayanan yang di nilai masyarakat kurang baik (<76,61%), dapat menyebabkan pasien kurang puas terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan penerapan penugasan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap. Desain penelitian : deskriptif kuantitatif dengan uji univariat dan bivariat dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan data di RSUD Sultan Imanuddin pada November sampai Desember 2020 menggunakan kuisioner, dengan populasi seluruh pasien di Ruang Rawat Inap. Jumlah sampel 77 responden, diambil secara acak di setiap ruang rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan penugasan keperawatan tentang tanggungjawab dan pembagian tugas perawat, timbang terima, komunikasi terapeutik memiliki hubungan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap dengan tingkat signifikansi 0,01. Kesimpulan: pelaksanaan penugasan keperawatan tentang tanggungjawab dan pembagian tugas, timbang terima, komunikasi terapeutik yang baik mampu memberikan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Saran : pelatihan service exellence, perekrutan perawat baru dengan lulusan ners, monitor dan evaluasi secara berkala tentang penerapan penugasan keperawatan.

Abstrak: Kepuasan pasien merupakan indikator untuk mengukur keberhasilan dalam pelayanan rumah sakit yang bermanfaat memberikan feed back bagi pihak manajemen. Latar belakang penelitian ini adalah perkembangan RS Budi Lestari yang jauh dari yang diharapkan, yang dapat dinilai dari kinerja rumah sakit dalam tahun terakhir, dimana BOR rata-rata dari tahun 2002-2005 adalah 52 %. Di sisi lain tingkat persaingan yang tinggi dengan rumah sakit sekitarnya yang menuntut rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik agar dapat bertahan dan bersaing dengan rumah sakit sekitar. Penelitian ini dilakukan pada instalasi rawat inap dan rawat jalan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dan kualitas pelayanan rumah sakit serta karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan RS Budi Lestari dengan memanfaatkan angket yang telah sering dilakukan RS Budi Lestari namun hasil angket tersebut tidak pernah dianalisa. Dari sekian banyak pertanyaan dalam angket, studi ini membatasi pada kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, desain cross - sectional dengan jumlah angket 150 buah. Data yang terkumpul bersifat kategorikal.

Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, bivariat uji Chi-Square, dan multi variat regresi logistik. Hasil uji statistik menunjukan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berhubungan dengan tingkat kepuasan: Kualitas pelayanan yang dinilai secara keseluruhan terdiri dari 6 atribut. Dari semua atribut tersebut yang mempunyai nilai bermakna dengan tingkat kepuasan pasien adalah fasilitas peralatan medis, kebersihan rumah sakit, keterampilan petugas dalam pemakaian medis, kecepatan pelayanan serta sikap dan perilaku petugas.

Berdasarkan hasil analisis multivariat dengan regresi logistik menunjukkan koefisien determinasi sebesar 0.313 yang berarti fasilitas perawatan medis, kebersihan rumah sakit dan kecepatan pelayanan dapat menjelaskan kepuasan pasien sebesar 31,3%. Faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan adalah kecepatan pelayanan pasien, fasilitas medis dan kebersihan rumah sakit. HasiI uji statistik regresi logistik menunjukkan kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalah kecepatan pelayanan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka disarankan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanannya.

Disarankan sebelum melakukan questioner alangkah baiknya agar dilakukan kelengkapan instrumen, uji validitas dan reliabilitas untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Survey kepuasan pasien hendaknya dilakukan secara rutin sebagai salah satu alat untuk memantau kualitas pelayanan.

Abstrak:

---

Abstrak: Latar belakang: Setiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas berdasarkan standar yang telah ditetapkan sehingga diharapkan pasien akan puas dan menjadi konsumen yang loyal bagi rumah sakit. Untuk itu rumah sakit harus mendesain kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang lebih unggul dari rumah sakit lainnya. Dalam upaya membina hubungan dengan pasien, rumah sakit juga dituntut untuk menjaga dan meningkatkan profitabilitas pelanggan, mengkonversi pelanggan yang tidak menguntungkan menjadi pelanggan yang menguntungkan
Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk tujuan mengetahui hubungan kualitas pelayanan rawat inap yang diukur berdasarkan dimensi mutu yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap profitabilitas pelanggan di RSIA Puri Bunda Denpasar.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan desain cross sectional dengan sampel 100 responden dari pasien rawat inap selama bulan April-Mei 2018
Hasil: Penelitian ini menemukan bahwa koefisien korelasi masing-masing variabel dimensi terhadap profitabilitas adalah sebesar0,766 untuk tangibles; 0,780 untuk reliability; 0,804 untuk responsiveness; 0,836 untuk assurance dan 0,724 untuk empathy dengan standardized coefisient tertinggi pada dimensi tangibles. Berdasarkan hasil analisis determinasi didapatkan koefisien determinasi 95,6%
Simpulan: Kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) memiliki hubungan sangat kuat dan signifikan terhadap profitabilitas dimana dimensi tangible paling dominan berhubungan dengan profitabilitas pelanggan.Sebesar 95,6% dimensi kualitas pelayanan secara simultan berhubungan dengan profitabilitas sedangkan sisanya sebesar4,4% ditentukan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Kata kunci: kualitas pelayanan; dimensi mutu; profitabilitas

---

Introduction: Each hospital strives to provide quality services based on predefined standards so that patients are expected to be satisfied and become loyal customers for the hospital. For that hospital should design the quality of service consisting of five dimensions of superior quality than other hospitals. In an effort to foster relationships with patients, hospitals are also required to maintain and improve customer profitability, convert unprofitable customers into profitable customers
Aim: This research was conducted for the purpose of knowing the correlation of service quality measured by dimension of quality that is tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer profitability at RSIA Puri Bunda Denpasar
Method: This study is a quantitative research using cross sectional design with 100 responden samples from inpatients during April-May 2018
Result: This research found that the corelation coefficient of each dimension variable to profitability is 0,766 for tangibles; 0.780 for reliability; 0.804 for responsiveness; 0.836 for assurance and 0.724 for empathy with the highest standardized coefficient on tangibles dimension. Based on the results of determination analysis obtained coefficient of determination 95.6%
Conclusion: Quality of service measured on the dimension of quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) has a very strong and significant relationship to profitability where the tangible dimension is most dominantly related to the profitability of customers. 95.6% dimension of service quality simultaneously related to profitability while the rest of 4.4% is determined by other variables outside this study.
Keywords: Service Quality; dimension of quality; customer profitability