Abstrak: Paradigma baru mengenai pelayanan kesehatan mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, dengan tetap mematuhi kode etik profesi. Mengingat pesatnya perkembangan teknologi dan persaingan yang semakin ketat , rumah sakit harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk meneyelidiki kualitas layanan kesehtan yang diberikan oleh rumah sakit. Metode Penelitian ini menggunakan pendekatan cross-sectional. Penelitian di RSUD Basemah Kota Pagaralam sejak bulan mei. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling, berjumlah 385 sampel. Penelitian dilakukan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan nilai kesenjangan (Gap) antara harapan dengan kenyataan dari seluruh dimensi kualitas pelayanan kesehatan yaitu keadaan fisik sebesar -0,14, keandalan sebesar -0,32, ketanggapan sebesar -0,75, jaminan sebesar -1,04, dan empati sebesar -0,63. Sehingga aspek jaminan sangat perlu diprioritaskan untuk perbaikan dikarenakan nilai gap yang tertinggi dari dimensi lainnya. Kesimpulan Harapan pasien dari layanan kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit belum terpenuhi. Hal ini menunjukkan bahwa penyedia layanan kesehatan harus lebih memperhatikan umpan balik dan saran pasien untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan yang disediakan di rumah sakit.

---

The new paradigm of health services requires hospitals to provide high-quality services that meet the needs and desires of patients while adhering to a professional code of ethics. Given the rapid development of technology and increasingly fierce competition, hospitals must continue to improve the quality of their services. This study aims to determine the quality of health services provided by the hospital. This research method uses a cross sectional approach. Research at the Basemah Hospital in Pagaralam City since last May. The sampling technique by means of purposive sampling, totaling 385 samples. The research was conducted through interviews using a questionnaire. The results showed the value of the gap (Gap) between expectations and reality from all dimensions of health service quality, namely tangibles of -0.14, reliability of -0.32, responsiveness of -0.75, guarantee of -1.04, and empathy of -0.63. So that the guarantee aspect really needs to be prioritized to be improved because the gap value is the highest from the other dimensions. Conclusion The patient's expectations of the health services provided by the hospital have not met. This shows that health care providers should pay more attention to patient feedback and suggestions to improve the quality of health services provided in hospitals.

Abstrak: ABSTRAK Mutu pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang diterima pelanggan. Pelanggan disini terbagi dua yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau institusi pengguna jasa pelayanan kesehatan sedangkan pelanggan internal adalah mereka yang bekerja di institusi pelayanan tersebut. Peningkatan mutu pelayanan sangat dibutuhkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan eksternal dan internal di unit rawat jalan RSUD Maba berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan juga untuk mengetahui desain mutu pelayanan dengan menggunakan metode SERQUAL-QFD. Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan metode kuantitatif dan kualitatif. Jumlah sampel pada pelanggan eksternal yaitu 125 sampel dan pelanggan internal 30 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan eksternal berdasarkan skor SERVQUAL terbesar terletak pada dimensi keandalan. Kebutuhan pelanggan internal terbesar yang tertuang dalam aspek teknis pelayanan adalah pengganggaran keuangan yang tepat sesuai dengan kebutuhan. Hasil pengembangan desain rumah mutu QFD didapatkan prioritas pertama pada aspek fokus pada kebutuhan pelanggan. Kata Kunci : mutu pelayanan, SERVQUAL, QFD, desain rumah mutu Quality of service is defined as the difference between expectation and reality received by the customer. Customers here are divided into two: external customers and internal customers. External customers are communities (individuals or groups) or institutions of users of health care services, internal customers are those who work in the service institution. Improved quality of service is needed to meet customer expectations. This study aims to determine the needs of external and internal customers in the outpatient unit RSUD Maba based on five dimensions of SERVQUAL and also to know the design of service quality using SERQUAL-QFD method. This research is a cross sectional research with quantitative and qualitative methods. The number of samples on external customers are 125 samples and internal customers 30 samples. The results show that the external customer needs based on the largest SERVQUAL score lies in the dimensions of reliability. The greatest internal customer requirement as stated in the technical aspects of service is the appropriate financial budgeting according to need. The result of the development of QFD quality house design got the first priority on the focus aspect on customer requirement. Keyword : service quality, SERVQUAL, QFD, house of quality

Abstrak:

Abstrak Dalam usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit QADR Tangerang khususnya unit rawat jalan adalah dengan mendengarkan suara pelanggan yang  menggunakan Metode SERVQUAL – Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL yang terfokus dalam lima dimensi mutu yaitu keandalan, keyakinan, responsif, empati dan berwujud merupakan dasar dalam pembuatan rumah mutu penyebaran fungsi berkualitas/QFD. Selanjutnya desain mutu pelayanan dimasukkan dalam rumah mutu, yang merupakan salah satu alat manajemen mutu yang sudah terbukti dan banyak digunakan di negara maju sebagai alat untuk menterjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis. Penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit QADR dengan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL–QFD. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 100 pelanggan eksternal, dan 50 responden dari bagian manajemen dan petugas rawat jalan. Hasil akhir rumah mutu adalah (1). RS QADR memiliki sistem komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif, (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan, (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR. Kata kunci: Service Quality (SERVQUAL), Penyebaran Fungsi Bermutu, Rumah mutu

---

Abstract In term to elevate service quality in QADR Hospital particularly its outpatient unit with involving voice of customer is using SERVQUAL – Quality Function Deployment (QFD) method. SERVQUAL method is focusing into five dimensions of service quality; Realiability, Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles, which are the based for making House of Quality in Quality Function Deployment (QFD). QFD is a part of quality management that has been used by some developed countries to translate voice of customer both internal and external into technical aspect of services. This research’s purpose is designing a service quality in outpatient unit of QADR Hospital based on voice of customer using SEVQUAL-QFD methode. This research used both quantitative and qualitative approaches, designed toward 100 respondents (external customers) and 50 internal customers (managements and outpatient staffs). The results of House of Quality produces the following priorities: (1). Improving QADR Hospital organization’s communication, (2). Cooperation, in term to deliver efective services, (3). Interaction and evaluation routinely amongst managemenst, outpatient staffs and customers, (4). Identification of customers need and expectation, (5). Promotion of QADR Hospital. Key Words: Service Quality (SERVQUAL), Quality Function Deployment (QFD), House of Quality

Abstrak: Waktu tunggu yang lama pada pelayanan resep obat akan mengurangi kepuasan pelanggan dan menyebabkan pelayanan tidak efisien. Lean merupakan salah satu metodologi yang dapat digunakan untuk menangani ketidakefisienan dalam pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan metode lean dalam mengurangi waktu tunggu pelayanan resep obat pada instalasi farmasi rawat jalan RSUD Pasar Minggu tahun 2017.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif (analitik observasional) untuk melihat alur pelayanan resep obat dan mengidentifikasi pemborosan pelayanan resep obat. Dan didukung oleh penelitian kuantitatif (analisis deskriptif) untuk memperoleh data perhitungan waktu setiap tahapan proses pelayanan resep obat.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui rata-rata waktu tunggu pelayanan resep obat non racikan selama 89.6 menit (88.17% kegiatan menunggu) dan 124.70 menit (82.10% kegiatan menunggu) pada pelayanan resep obat racikan.

Hasil penelitian mengidentifikasi bahwa terdapat 8 jenis pemborosan (DOWNTIME) pada pelayanan resep obat. Usulan perbaikan dengan metode lean diharapkan dapat menurunkan waktu tunggu menjadi 66.67% pada pelayanan resep obat non racikan dan 56.67% pada pelayanan resep obat racikan.

Kata kunci : farmasi; metode lean; pemborosan; waktu tunggu

---

Long waiting times on prescription services will reduce patient satisfaction and lead to inefficient services. Lean is one of the methodologies that can be used to deal with inefficiencies in health services. This study aims to analyze the application of lean method in reducing waiting time of outpatient prescription services at Pasar Minggu public hospital in 2017.

This study used qualitative research methods (observational analytics) to examine the flow and identify waste of prescription drug services. And also supported by quantitative research (descriptive analysis) to get the exact calculation of every step of prescription drug services.

Based on the result of the research, it is known that the average waiting time of medicine prescription services is 89.6 minutes (88.17% waiting activity) and 124.70 minutes (82.10% waiting activity) of personalized medicine prescription services.

The study identified that there were 8 types of waste (DOWNTIME) in prescription services. The future improvement by lean method is expected to reduce waiting time to 66.67% on medicine prescription services and 56.67% on personalized medicine prescription services.

Keywords : pharmacy; lean methode; waste; waiting times

Abstrak:

---

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara faktor fasilitas kesehatan dan faktor kualitas tenaga dokter terhadap Rasio Rujukan Rawat Jalan Kasus Non Spesialistik (RRNS) di Wilayah Kerja BPJS Kesehatan Kantor Cabang Batam Tahun 2016. Penelitian dilakukan di FKTP yang bekerjasama dengan BPJS-Kesehatan KC. Batam. Sampel penelitian terdiri dari 17 FKTP yang mempunyai angka RRNS > 7 % sebagai kriteria inklusi. Teknik pengumpulan data adalah observasi/pengamatan serta kuesioner/angket dan kelompok diskusi terarah. Analisis Statistik yang dipakai adalah Analisis Parametrik Product Moment Person.Terdapat hubungan positif antara kelengkapan sarana-prasarana, farmasi- alat kesehatan, kompetensi dokter serta beban kerja dokter terhadap RRNS tetapi tidak menunjukkan hubungan yang signifikan. Walaupun uji statistik tidak menunjukkan hubungan yang signifikan terhadap RRNS, akan tetapi diperoleh fakta bahwa sebagian besar FKTP di wilayah kerja BPJS-Kesehatan KC Batam belum terstandar sesuai peraturan yang berlaku baik dalam hal kelengkapan sarana-prasarana, farmasi-alat kesehatan dan tingkat kompetensi dokternya. Lebih banyak ditemukan Dokter di FKTP dengan Kategori Beban kerja berlebih dan angka RRNSnya tinggi. Kredensialing sebaiknya dilaksanakan secara terpadu oleh Dinas Kesehatan, Organisasi Profesi serta Asosiasi Klinik dan BPJS-Kesehatan dengan mengacu kepada peraturan yang ada agar diperoleh FKTP yang terstandar dengan baik. Selanjutnya pengawasan dan pembinaan oleh Dinas Kesehatan dan Asosiasi Faskes harus dilakukan secara berkala guna menjaga kualitas mutu layanan. Disamping itu PKB juga merupakan hal yang penting untuk memelihara kompetensi tenaga dokter sehingga pada akhirnya FKTP dapat berfungsi sebagai gatekeeper dalam pelayanan kesehatan di era JKN ini.
Kata kunci : RRNS, Faskes, Dokter, BPJS-Kesehatan

---

This study aims to determine whether there is a correlation between health facility factor and physician quality factor to Non-Specialistic Radiation Coverage Ratio (RRNS) in Work Area of BPJS Kesehatan Batam Branch Office 2016. The research was conducted in FKTP in collaboration with BPJS-Kesehatan KC . Batam. The study sample consisted of 17 FKTPs having RRNS> 7% as inclusion criteria. Data collection techniques are observation / observation as well as questionnaire / questionnaire and focus group discussion. Statistical Analysis used is Parametric Product Moment Person Analysis. There is a positive relationship between the completeness of infrastructure, pharmacy-health equipment, physician competence and physician's workload to RRNS but it does not show any significant relationship. Although statistical tests do not show a significant relationship to RRNS, the fact remains that most FKTPs in the working area of BPJS-Health KC Batam have not been standardized in accordance with the regulations applicable both in terms of completeness of facilities, pharmacy-health equipment and the level of competence of their doctors. More Doctors found in FKTP with Category Excessive workload and high RRNS numbers. Credentials should be implemented in an integrated manner by the Department of Health, Professional Organizations and Clinical Associations and BPJS-Kesehatan by referring to existing regulations in order to obtain a well-standardized FKTP. Further supervision and guidance by the Health Office and Faskes Association should be conducted periodically to maintain the quality of service quality. Besides, PKB is also an important thing to maintain the competence of doctors so that FKTP can eventually function as a gatekeeper in health service in this JKN-era.
Keywords ; BPJS-Kesehatan, Medical Doctor, Primary Clinic, RRNS

Abstrak: Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal penting dalam organisasi pelayanan kesehatan sehingga mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap instalasi pelayanan RSUD Budhi Asih pada tahun 2014-2017 didapatkan ada kesenjangan (gap) antara harapan konsumen dengan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan RSBA sehingga perlu dilakukan peningkatan kinerja di semua unsur unsur pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan kesehatan instalasi rawat jalan di RSBA dengan menggunakan pendekatan kriteria malcolm baldridge. Metode penelitian ini merupakan penelitian analitik deskriptif dengan studi crosssectional gabungan kualitatif dan kuantitatif (mix method). Penelitian dilakukan di instalasi rawat jalan RSBA pada bulan November-Desember Tahun 2018 dengan jumlah sampel 130 dan jumlah informan 12 orang. Hasil didapatkan : Mutu pelayanan kesehatan instalasi rawat jalan RSUD Budhi Asih secara umum adalah baik. Ada pengaruh yang signifikan antara kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pada pelanggan, pengukuran, analisis, dan manajemen pengetahuan, fokus pada tenaga kerja, fokus pada operasi terhadap hasil yaitu mutu pelayanan kesehatan instalasi rawat jalan RSBA dimana nilai p < 0.05 dan pada uji multivariat yang memiliki keeratan kuat adalah perencanaan strategis dan fokus pada proses. Kualitas pelayanan kesehatan instalasi rawat jalan RSBA perlu ditingkatkan, terutama fokus pada pelanggan, perencanaan strategis, pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan dan hasil-hasil kinerja organisasi. Komitmen dari seluruh elemen di rumah sakit sangat dibutuhkan. Pelayanan konsumen dengan baik dan benar, tindakan medis yang tepat sesuai dengan standar operasional prosedur, pelayanan prima dan upaya untuk memenuhi kelengkapan sarana prasarana rumah sakit adalah hal penting yang harus dilakukan oleh RSBA untuk peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.

Abstrak: Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu andalan bagi rumah sakit dalam meningkatkan pemasukan bagi unit-unit lainnya. Tujuan penelitan ini adalah untuk mempercepat pelayanan rawat jalan di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Koja dengan mengetahui lead time waktu tunggu pelayanan rawat jalan dan mengetahui cycle time (value added dan non value added) di masing-masing tahapan pelayanan rawat jalan serta membuat simulasi penerapan Lean Hospital untuk menghilangkan atau meminimalisasi pemborosan (waste). Desain penelitian ini dilakukan dengan operational research melalui pendekatan Lean Hospital. Waktu tunggu pelayanan rawat jalan di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Koja sebesar 71.18 menit yang berarti masih melebihi standar yang ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Demikian pula waktu tunggu di unit farmasi sebesar 256.8 menit (obat racik) dan 154.27 menit (obat jadi). Waktu tunggu di unit pelayanan laboratorium sudah sesuai dengan standar dari Kementrian Kesehatan yaitu ≤ 140 menit. Penerapan upaya perbaikan pelayanan rawat jalan di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Koja adalah dengan menghilangkan waste waiting, defect/rework, transportation, overprocessing dan overproduction di masing-masing tahapan pelayanan. Kesimpulan penelitan ini adalah dengan menghilangkan atau meminimalisir pemborosan (waste) dan membuat desain perpanjangan pelayanan rawat jalan dapat mengurangi waktu tunggu pelayanan rawat jalan di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Koja.
Kata kunci : Waktu tunggu, Lean hospital, Value added, Non value added

---

Outpatient care is one of the mainstays for hospitals in increasing income for other units. The purpose of this research is to accelerate the outpatient service in Polyclinic Specialist Disease Inside Koja Hospital by knowing the lead time waiting time of outpatient service and knowing the cycle time (value added and non value added) in each stage of outpatient service and make simulation of Lean application Hospital to eliminate or minimize waste (waste). This research design is done by operational research through Lean Hospital approach. Outpatient service waiting time in Polyclinic Specialist of Internal Disease of Koja Hospital amounted to 71.18 minutes which means it still exceeds the standard set by Ministry of Health in Decree of Minister of Health Number 129 / Menkes / SK / II / 2008 regarding Minimum Service Standard of Hospital. Similarly, waiting time in the pharmacy unit is 256.8 minutes (racik drug) and 154.27 minutes (finished medicine). The waiting time in the laboratory service unit is in accordance with the Ministry of Health's standard of ≤ 140 minutes. Implementation of outpatient service improvement efforts in Polyclinic Specialist Disease In RSUD Koja is to eliminate waste waiting, defect / rework, transportation, overprocessing and overproduction in each stage of service. The conclusion of this research is to eliminate or minimize waste and make the design of service outpatient extension can reduce waiting time of outpatient service in Polyclinic Specialist of Disease in Koja Hospital.
Keywords: Wait Time, Lean Hospital, Value added, Non value added