Pandemi COVID-19 dan surat himbauan Kemenkes Nomor YR.03.03/III/III8/2020 menyebabkan adanya gap permintaan pelayanan telehealth salah satuya pada platform telehealth yaitu Halodoc (kenaikan 2x lipat pengunduh aplikasi, 10x lipat konsultasi dokter, 6x lipat layanan toko kesehatan, dan 3x lipat layanan buat janji); Alodokter (kunjungan dan active user meningkat 50%), dan Grabhealth (8x lipat permintaan konsultasi dan 25% permintaan konsultasi Covid dari total layanan) pada tahun 2019 hingga 2020. Perubahan tersebut harus memperhatikan mutu dan kepuasan pelanggan karena pelayanan platform telehealth yang bermutu akan mengarah pada kepuasan pelanggan dan pelanggan yang puas akan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan platform telehealth. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pengguna platform telehealth di area Jabodetabek selama masa pandemi COVID-19. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan desain penelitian analitik kuantitatif dan penelitian cross sectional. Hasil menunjukkan mayoritas responden berusia kurang dari 25 tahun (39,8%); berjenis kelamin perempuan (69,9%), tingat pendidikan S1/D4 atau lebih (81,3%) dengan pekerjaan wiraswasta (42,7%) dan pendapatan Rp 5.000.000,00 atau lebih per bulan (55,3%). Domisili paling banyak di Jakarta (39,0 %); aktivitas dan aplikais yang sering digunakan adalah konsultasi dokter (48,8%) dan Halodoc (78,0 %), frekuensi penggunaan sebanyak 1-2 kali selama Pandemi COVID-19 (52,8%) dan merupakan pelanggan lama (51,2%). 81,7% responden merasa telah mendapatkan mutu pelayanan baik; 84,6 % merasa puas; dan 63,0 % memiliki loyalitas tinggi. Terdapat hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan (p-value = 0,000; OR 15,2 95%CI : 6,8 – 33,9). Mutu pelayanan dan kepuasan memiliki hubungan dengan loyalitas (p-value 0,000 dan 0,001) setelah dikontrol oleh variabel karakteristik individu (usia, pendidikan, pekerjaan, aktivitas, platform, frekuensi, dan lama penggunaan). Variabel yang paling dominan adalah mutu pelayanan dengan OR 11,4 (96% CI : 3,357 – 39,230). Saran yang dapat diberikan kepada pemerintah yaitu perlu menyusun pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan platform telehealth dan bekerjasama dengan penyedia platform; bagi penyedia platform yaitu dapat memperluas jenis pelayanan yang berkaitan dengan pandemi COVID-19; meningkatkan jaminan keamanan data pengguna; memberi sosialisasi service excellent pada dokter; memberikan petunjuk penggunaan dan permasalahan platform; dan merancang tampilan desain tata letak menu dan warna yang menarik; sedangkan bagi masyarakat yaitu untuk lebih mengembangkan pemanfaatan pelayanan platform telehealth guna mencegah penularan COVID-19 dan lebih berpartisipasi untuk memberikan masukan terkait kebutuhan dan mutu pelayanan platform telehealth. Kata kunci: platform telehealth, mutu pelayanan, kepuasan, loyalitas

Latar Belakang: Pandemi COVID-19 menjadi tantangan bagi manajemen mutu paripurna untuk mempertahankan kualitas pelayanan serta kepuasan. Penanganan kasus COVID-19 dengan isolasi mandiri merupakan metode utama bagi sebagian besar pasien. Puskesmas Kecamatan Kebayoran Baru merupakan puskesmas pertama yang terlibat dalam penanganan COVID-19 di provinsi DKI Jakarta etodologi: Penelitian ini merupakan studi kuantitatif dengan desain cross sectional yang dilakukan di Puskesmas Kecamatan Kebayoran Baru pada Juni sampai Juli 2020. Pengumpulan data dilakukan melalui survei elektronik pada pasien yang pernah menjalani isolasi mandiri COVID-19 di Puskesmas Kecamatan Kebayoran Baru. Hasil: Penelitian menunjukkan, response rate sebesar 84%. Indeks kepuasan pasien isolasi mandiri COVID-19 adalah 3,51. Dimensi dengan indeks kepuasan pasien tertinggi ada pada dimensi empati dan jaminan dengan nilai 3,61. Dimensi dengan indeks kepuasan pasien terendah adalah dimensi penampilan fisik dengan nilai 3,33. Pelayanan kesehatan pada pasien isolasi mandiri puskesmas termasuk dalam kelompok mutu pelayanan dengan kategori baik. Determinan kepuasan pelayanan isolasi mandiri COVID-19 konsisten dengan kondisi sebelum pandemi pada variabel pendidikan, kondisi psikososial dan kondisi situasional

---

Background: Self-isolation is a new approach for asymptomatic mild symtoms for COVID-19 patients.  Complaints from as much as 5% of COVID-19 self-isolating patients at Puskesmas Kecamatan  Kebayoran Baru should be followed up by analyzing the level of patient satisfaction and the determinant  factors, as part of continuous improvement in handling COVID-19. Methodology: This research is a  quantitative with cross sectional design, conducted at the Puskesmas Kecamatan Kebayoran Baru starting  from June to July 2020. Data was collected by electronic survey on COVID-19 self-isolating patients.  Results: The satisfaction index for self-isolating patients was 3.51. The dimensions of empathy and  assurance have the highest satisfaction index (3.61), while the physical dimension is the lowest  satisfaction index (3.33). Determinants of patient satisfaction include education (p value=0.018:  OR=2.277), income (p value=0.000: OR=0.192), psychosocial conditions (p value=0,000: OR=3.054),  and situational conditions (p value=0,000: OR=4,225). The dominant factor that affects patient  satisfaction is the situational condition. Conclusion: COVID-19 sef-isolation patients satisfaction in  Puskesmas Kecamatan Kebayoran Baru is categorized in the category of good quality services. The  determinants of service satisfaction for COVID-19 self-isolation patients are consistent with pre-  pandemic conditions on income, psychosocial, and situational variables. 

Mutu pelayanan rumah sakit merupakan salah satu faktor penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pengukuran mutu pelayanan berdasarkan persepsi pasien diperlukan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan pelayanan yang diterima serta menyusun prioritas perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis mutu pelayanan rawat inap di Rumah Sakit An-Nisa Tangerang berdasarkan persepsi pasien menggunakan metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan desain mixed methods dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Pengumpulan data kuantitatif dilakukan terhadap 101 pasien rawat inap menggunakan kuesioner. Pendekatan kualitatif dilakukan melalui workshop expert judgment menggunakan metode QFD untuk menyusun House of Quality (HoQ) dan menentukan prioritas perbaikan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif dengan nilai gap total sebesar -2,47. Dimensi reliability memiliki nilai gap terbesar (-0,78), diikuti responsiveness (-0,59), empathy (-0,45), assurance (-0,42), dan tangible (-0,23). Terdapat perbedaan mutu pelayanan berdasarkan usia pada SERVQUAL total (p=0,017) dan dimensi reliability (p=0,009), berdasarkan tingkat pendidikan pada SERVQUAL total (p=0,034), dimensi assurance (p=0,011), dan dimensi empathy (0,038), Serta berdasarkan jenis perawatan pada dimensi tangible (0,013). Tidak terdapat perbedaan mutu pelayanan berdasarkan jenis kelamin, lama rawat inap, dan kelas perawatan. Hasil QFD menghasilkan tujuh prioritas technical response, yaitu optimalisasi peran perawat primer terkait informasi, orientasi pasien rawat inap terkait kebijakan dan tindakan di rumah sakit, monitoring NEPIL per 2 jam, standarisasi penyampaian informasi discharge planning, monitoring kepatuhan dokter jaga dan spesialis dalam edukasi dan informasi, penguatan monitoring kebersihan oleh koordinator ruangan, serta training petugas kebersihan.

Hospital service quality is one of the important factors influencing patient satisfaction. Measuring service quality based on patients' perceptions is necessary to identify the gap between expectations and the service received, as well as to establish improvement priorities that align with patients' needs. This study aims to analyze the quality of inpatient services at Annisa Hospital Tangerang based on patients' perceptions using the SERVQUAL method and Quality Function Deployment (QFD). This research employed a mixed-methods design combining quantitative and qualitative approaches. Quantitative data were collected from 101 inpatients using a questionnaire. The qualitative approach was carried out through an expert judgment workshop using the QFD method to construct a House of Quality (HoQ) and determine service improvement priorities. The results showed that all SERVQUAL dimensions had negative gap values, with a total gap value of -2.34. The reliability dimension had the largest gap value (-0.78), followed by responsiveness (-0,59), empathy (-0,45), assurance (-0,42), and tangible (-0,23). There were significant differences in service quality based on age for total SERVQUAL (p=0.017) and the reliability dimension (p=0.009); based on education level for total SERVQUAL (p=0.034), the assurance dimension (p=0.011), and the empathy dimension (p=0.038); and based on type of care for the tangibles dimension (p=0.013). No differences in service quality were found based on gender, length of hospital stay, or ward class. The QFD results produced seven priority technical responses: optimizing the role of primary nurses in providing information, orientation for inpatients regarding hospital policies and procedures, monitoring of NEPIL every 2 hours, standardization of discharge planning information delivery, monitoring the compliance of on-duty and specialist physicians in providing education and information, strengthening cleanliness monitoring by ward coordinators, and training for cleaning staff.