Latar belakang Berbagai faktor diketahui memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) sebuah rumah sakit, mulai dari mutu layanan, harga hingga citra merek. Kepuasan dan loyalitas pasien IGD Rumah Sakit Eka Cibubur masih menjadi salah satu permasalahan dari keseluruhan pelayanan Rumah Sakit, yang berdampak pada kinerja operasionalnya berupa pertumbuhan negatif pada tahun 2023. Tujuan Tujuan utama penelitian ini adalah menganalisis dan menguji berbagai faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Eka Cibubur. Metode Merupakan studi kuantitatif pada 163 pasien yang menggunakan layanan IGD Rumah Sakit Eka Cibubur pada Desember 2023 hingga Januari 2024. Data diambil dengan menyebarkan questionnaire kepada pasien yang telah ditentukan setelah diujicobakan terlebih dahulu. Kemudian dilakukan analisis multivariat serta estimasi hubungan saling ketergantungan antara variabel laten secara bersamaan melalui uji Stuctural Equation Modeling (SEM). Hasil Kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu layanan (p = 0,034), harga (p = 0,000) dan citra merek (p = 0,015). Sedangkan loyalitas pasien hanya dipengaruhi oleh citra merek (p = 0,003) dan kepuasan pasien (p = 0,003). Selain itu, kepuasan pasien memediasi penuh hubungan antara harga (p = 0,024), namun tidak memediasi hubungan antara mutu layanan (p = 0,109) dan citra merek (p = 0,068) dengan loyalitas pasien. Kesimpulan Mutu layanan, harga dan citra merek yang dipersepsikan dengan baik oleh pasien IGD terbukti memengaruhi kepuasan akan layanannya. Dengan loyalitas akan penggunaan layanan berikutnya sangat ditentukan oleh kepuasannya, khususnya kepuasan akan harga yang terbukti sangat memengaruhi loyalitas pasien akan penggunaan layanan IGD selanjutnya. Lebih lanjut, studi terhadap faktor lain masih perlu dilakukan guna perbaikan berkelanjutan. Kata Kunci: Mutu Layanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas

Background Various factors are known to influence patient satisfaction and loyalty in a hospital's Emergency Room (IGD), ranging from service quality, price to brand image. Satisfaction and loyalty of emergency room patients at Eka Cibubur Hospital is still one of the problems of the hospital's overall services, which has an impact on its operational performance in the form of negative growth in 2023. Objective The main objective of this research is to analyze and test various factors that influence patient satisfaction and loyalty at the Emergency Department (IGD) of Eka Cibubur Hospital. Methods This is a quantitative study on 163 patients who used the emergency room services at Eka Cibubur Hospital from December 2023 to January 2024. Data was collected by distributing questionnaires to patients who had been determined after being tested first. Then, multivariate analysis was carried out and estimation of the interdependence relationship between latent variables simultaneously through the Structural Equation Modeling (SEM) test. Results Patient satisfaction is influenced by service quality (p = 0.034), price (p = 0.000) and brand image (p = 0.015). Meanwhile, patient loyalty is only influenced by brand image (p = 0.003) and patient satisfaction (p = 0.003). In addition, patient satisfaction fully mediates the relationship between price (p = 0.024), but does not mediate the relationship between service quality (p = 0.109) and brand image (p = 0.068) and patient loyalty. Conclusion Service quality, price and brand image that are well perceived by emergency room patients have been proven to influence satisfaction with their services. Loyalty regarding subsequent use of services is largely determined by satisfaction, especially satisfaction with price which has been proven to greatly influence patient loyalty regarding subsequent use of ER services. Furthermore, studies on other factors still need to be carried out for continuous improvement. Keywords: Service Quality, Price, Brand Image, Satisfaction, Loyalty

Tesis ini membahas hubungan antara kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan dengan minat berkunjung kembali di unit rawat inap RSIA Selaras Cikupa tahun 2009, setelah diadakan penelitian yang dilakukan dari bulan Januari - Juni 2009. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan jurnlah pasien rawat inap di RSIA Selaras pada tahun 2008. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat analitik untuk melihat apakah ada hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan minat berkunjung kembali. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu metode Servqual (Service Quality) yang terdiri dari 5 dimensi yaitu TangibIes,ReaIibiIity,Responsiveness,Assurance dan Emphaty. Hasil penelitian menyarankan dimensi mutu Tangibles harus diperhatikan karena merupakan indikator yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali. Dan pihak RSIA secara berkala memberikan kuesioner mengenai kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan sebagai masukan dari pasien sehingga bisa menjadi koreksi bagi RSIA Selaras untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

This thesis studies the relation between patient satisfaction of the healthy Quality service to visiting interest in RSIA Selaras Cikupa,year 2009.This study was held to kind out if there is relation between patient satisfaction of the health quality service to visiting interest.This study is quantitative study and uses service quality method. Which is content of five dimention Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty. The result of study ,suggest that the dimention of Tangible quality must be concerned, because this indicator is the most effected to the patient satisfaction and revisiting interest RSIA Selaras is also suggested to publish the patient satisfaction of the health service quality questioner periodically to the patient,to know their pation satisfaction and RSIA Selaras can increase the quality of the health service.

Rumah sakit merupakan suatu instansi yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat banyak terutama masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Seiring terjadinya lonjakan jumlah rumah sakit swasta pada tahun 1990, maka rumah sakit harus mempunyai brand image nama yang mudah dikenal masyarakat baik yang dekat maupun yang jauh dari rumah sakit tersebut, tidak terkecuali rumah sakit Siloam Gleneagles. Dengan adanya RS yang berkembang di wilayah tangerang, diharapkan masyarakat mudah mengenal RS Siloam Gleneagles.Dari data-selama tiga tahun terakhir (1999-2001) diketahui bahwa poli anak mengalami peningkatan dalam hal jumlah kunjungan pasien di unit rawat jalan RS tersebut. Hal itu mungkin disebabkan RS tersebut berlokasi di daerah pemukiman penduduk dan adanya brand image yang baik terhadap poli anaknya.Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pengunjung poli anak terhadap brand image dari RS Siloam Gleneagles berdasarkan aspek memorability, meaninglid, transferability, adaptability, protectability, dan berdasarkan aspek karekteristik pengunjung poli anak.Penelitian ini dilaksanakan di RS Siloam Gleneagles pada minggu pertama bulan Agustus 2002 dengan metode pengumpulan data secara cross sectional, pendekatan analisa yang digunakan adalah analisa kualitatif Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh keluarga pasien yang sedang mengantarkan pasien pada poli anak. instrumen yang digunakan berupa kuisioner dan pengumpulan datanya dilakukan dengan wawancara.Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa secara keseluruhan persepsi pasien terhadap nama RS Siloam Gleneagles sudah baik (79.4% dari seluruh responden), namun jika dilihat lebih dalam terdapat beberapa kekurangan pada masing-masing indikator brand image. Diantaranya pada pengetahuan pasien terhadap arti nama dan logo Gleneagles, pengucapan nama, perasaan asing terhadap nama Gleneagles. Selain itu, secara keseluruhan tidak ada huhungan antara karakteristik keluarga pasien dengan persepsi terhadap nama Gleneagles. Namun hanya pada variabel jenis kelamin saja yang menunjukkan adanya hubungan dengan persepsi terhadap nama Gleneagles (p=0,O26).Dengan temuan diatas sebaiknya diperlukan adanya suatu peningkatan dari pihak rumah sakit pada indikator-indikator yang lemah dalam penelitian ini. Misalnya dengan lebih mempromosikan profil rumah sakit, dengan lebih menekankan pada nama atau merek rumah sakit kepada publik.

The Perception of Patient's Family from Pediatric Outpatient Poly Year 2002 about Brand Image of Siloam Gleneagles Hospital Lippo Karawaci TangerangHospital is a instancy which needed most by public especially whom need health services. With such condition, to make hospital know by public, hospital must have band image, name which easily know by people who live near or for a way from hospital, including Siloam Gleneagles hospital. With the existing of hospital which growing in Tangerang area, it wished that people an easily recognize Siloam Gleneagles hospital. But, the impression people got all this time was that Siloam Gleneagles Hospital (SCi1-1) expensive on their tariff since the the building and as a part of foreign hospital group. From datas during last 3 years (1999-2002) there are increasing of outpatient visitors of pediatric poly of this hospital. This possible caused by the area where the hospital located was and there was a good brand image of its pediatric poly.The objective of this study is to know the perception of pediatric poly visitors about SObI band image based on mernorabolity, irieartingfil, transferability, adaptability, and protectability aspects.This study was conducted in SGH on the first week of August 2002 with cross section methode, analysing approach using kualitative population on this study are the whole family of patient whom accompanied the patient to pediatric poly. The instntmen used was quesioner and dates collecting by interview.Study result was that the whole patient perception about name of SOH was good (79,4 % from all respondent), but if we look deeper there ware some  on each brand image's indicators. Among those are patient knowlegde about the meaning of name attd logo of Gleneagles, name pronunciation, odd feeling to Gleneagles name. Beside that, there is no correlation between patient's family characteristic with their preception to Gleneagles name. Only sex variable shows the correlation with perception of Gleneagles name (p=0.026).With this finding, the hospital should increase the weak indicators on this study, like promoting more hospital pro tile. more pressure on hospital name or brand to the public, or by more Indonesia'ing hospital name.