Abstrak:

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan dokter spesialis penyakit dalam pada poliklinik penyakit dalam instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan di Jakarta, Indonesia. Jenis penelitian berupa kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, sampel dipilih secara acak. Jumlah sampel sebanyak 198 pasien. Responden terdiri dari 63 kunjungan baru dan 135 kunjungan lama. Metode pengukuran kepuasan dengan menggunakan Importance Performance Analysis. Tingkat kepuasan responden umur tua (>= 55 tahun) lebih puas dibandingkan responden dengan umur muda ( < 55 tahun). Responden yang belum menikah kurang puas dibandingkan responden yang telah menikah. Responden yang tidak bekerja / non karyawan contoh lebih puas dibandingkan karyawan. Responden berjenis kelamin perempuan lebih puas dibandingkan responden berjenis kelamin laki-laki. Tingkat pendidikan SMP paling puas dibandingkan tingkat pendidikan SMA kebawah maupun D3/Perguruan tinggi. Responden dengan cara bayar tunai kurang puas dibandingkan dengan resonden cara bayar jaminan. Responden yang merupakan pengunjung lama lebih puas dibandingkan pengunjung baru. Responden dengan waktu tunggu lama (>= 60 menit) sangat tidak puas dibandingkan responden dengan waktu tunggu singkat (< 60 menit). Responden yang diperiksa dokter >= 15 mnt lebih puas dibandingkan responden yang diperiksa singkat < 15 menit. Untuk tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan didapatkan hasil : untuk variabel kecepatan pelayanan kepuasan 38,4 %. Untuk variabel ketrampilan pelayanan kepuasan hanya 47,5 %. Untuk perhatian pelayanan, kepuasan hanya 44,4 %. Namun untuk penampilan pelayanan, kepuasan 58,6 %. Secara keseluruhan, tigkat kepuasan terhadap variabel pelayanan yang diteliti sebesar 37,4 %. Karakteristik responden yang merasa puas dengan pelayanan dokter spesialis penyakit dalam di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan adalah responden yang berumur tua, berjenis kelamin perempuan, kawin, bukan karyawan, pendidikan SMA, pengunjung lama, cara bayar jaminan, waktu tunggu yang singkat dan diperiksa lama oleh dokter. Dari sisi mutu pelayanan, kepuasan responden pada penampilan pelayanan. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan dokter spesialis penyakit dalam masih sangat rendah.

---

 The purpose of this research was to discover expectations and satisfaction levels of internist service quality at Persahabatan out-patient department. This is a cross sectional quantitative research in obtaining the instrument, through a random sampling, and involved 198 patients as samples. 63 patients were new patients and the rest of them were regular ones. The application of the Importance Performance Analysis, measurement of satisfaction is carried out. Satisfaction level of more or less than 55 years old patients were higher than the younger patients (less than 55 years old). Unmarried respondents have lower satisfaction levels than the married ones. Unemployed respondents, have higher satisfaction level than employed respondents. Female respondents were more satisfied than male respondents. High school graduated respondent were the most satisfied respondents than junior high school graduated respondents and also diploma graduated respondents. Fee for service patients were less satisfied than insured patients. Regular patient respondents have higher level of satisfaction than the new ones. Respondents with longer waiting period (more than 60 minutes) truly unsatisfied if they compared to respondents with shorter waiting period. Respondents with longer examination period (more or less than 15 minutes) were more satisfied than the shorter ones (less than 15 minutes). The result of suitability level between expectation and reality were: services skill variable was only 47.5%. For service attention was only 44.4% but for service packaging the satisfaction was reached 58.6%. Over all, satisfaction level against researched service variables was 37.4%. characteristics of satisfied respondents on internist service at outpatient department of Persahabatan Hospital were geriatrics, females, married, unemployed, high school graduated, regular patients, insured patients, short waiting period, and longer examination period. Based on service quality, highest satisfaction level was on service packaging. Generally, respondent satisfaction level against internist service quality was very poor/low.

Abstrak: Kepuasan pasien merupakan indikator untuk mengukur keberhasilan dalam pelayanan rumah sakit yang bermanfaat memberikan feed back bagi pihak manajemen. Latar belakang penelitian ini adalah perkembangan RS Budi Lestari yang jauh dari yang diharapkan, yang dapat dinilai dari kinerja rumah sakit dalam tahun terakhir, dimana BOR rata-rata dari tahun 2002-2005 adalah 52 %. Di sisi lain tingkat persaingan yang tinggi dengan rumah sakit sekitarnya yang menuntut rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik agar dapat bertahan dan bersaing dengan rumah sakit sekitar. Penelitian ini dilakukan pada instalasi rawat inap dan rawat jalan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dan kualitas pelayanan rumah sakit serta karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan RS Budi Lestari dengan memanfaatkan angket yang telah sering dilakukan RS Budi Lestari namun hasil angket tersebut tidak pernah dianalisa. Dari sekian banyak pertanyaan dalam angket, studi ini membatasi pada kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, desain cross - sectional dengan jumlah angket 150 buah. Data yang terkumpul bersifat kategorikal.

Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, bivariat uji Chi-Square, dan multi variat regresi logistik. Hasil uji statistik menunjukan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berhubungan dengan tingkat kepuasan: Kualitas pelayanan yang dinilai secara keseluruhan terdiri dari 6 atribut. Dari semua atribut tersebut yang mempunyai nilai bermakna dengan tingkat kepuasan pasien adalah fasilitas peralatan medis, kebersihan rumah sakit, keterampilan petugas dalam pemakaian medis, kecepatan pelayanan serta sikap dan perilaku petugas.

Berdasarkan hasil analisis multivariat dengan regresi logistik menunjukkan koefisien determinasi sebesar 0.313 yang berarti fasilitas perawatan medis, kebersihan rumah sakit dan kecepatan pelayanan dapat menjelaskan kepuasan pasien sebesar 31,3%. Faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan adalah kecepatan pelayanan pasien, fasilitas medis dan kebersihan rumah sakit. HasiI uji statistik regresi logistik menunjukkan kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalah kecepatan pelayanan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka disarankan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanannya.

Disarankan sebelum melakukan questioner alangkah baiknya agar dilakukan kelengkapan instrumen, uji validitas dan reliabilitas untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Survey kepuasan pasien hendaknya dilakukan secara rutin sebagai salah satu alat untuk memantau kualitas pelayanan.

Abstrak: Tesis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ketergantungan Obat (RSKO) dan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien, yakni karakteristik pasien dan pelayanan di instalasi rawat jalan. Metode penelitian analitik cross sectional pada 110 pasien rawat jalan. Digunakan analisis univariat, bivariat dan multivariate dengan uji statistic chi square dan regresi logistik.Prioritas saran untuk lingkungan sarana/prasana di ruang tunggu lebih memperhatikan kenyamanan ruang tunggu, melengkapi dengan kipas angin/ac, bahan bacaan dan kebersihan wc/toilet, diklat customer care training untuk perawat, kedisiplinan dokier, penjadwalan kunjungan, dan meningkatkan pemasaran rumah sakit.

---

This Research aims to determine patient satisfaction on service of ambulatory care Installation at Drug Dependence Hospital Jakarta in year 2010 and the factors associated with patient satisfaction, ie, patient characteristics and service in ambulatory care installation. The method of this thesis is cross sectional analytic study on 110 patients that used univariate analysis, bivariate and multivariate analysis. Chi square and logistic regression is used as statistic test. 
The research results that 64% respondents who expressed satisfaction. There are three dominant variables of patient characteristics that are related to occupation, income and education. There are three dominant variables of ambulatory services related with satisfaction, that are environmental infrastructure in the waiting room, nursing services, and physician services. By patients characteristics this research informed that requiring community services more customer-oriented, communicative, fast, responsive, and competence and quality of the service implementation.

Abstrak: Tujuan penelitian menganalisis perbedaan waktu tunggu pelayanan kefarmasian(yanfar) di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Jaminan dan Tunai RSUP PersahabatanJakarta Tahun 2015. Desain penelitian mix method. Besar sampel 150 pasien(@75 pasien di Jaminan dan Tunai). Hasil penelitian: 1. Waktu tunggu yanfar diJaminan tidak sesuai SPM, sedangkan di Tunai sudah sesuai. 2. Ada hubunganjenis resep dengan waktu tunggu yanfar di Jaminan dan Tunai. 3. Ada hubunganjumlah item resep dengan waktu tunggu yanfar di Jaminan. 4. Ada perbedaansignifikan antara waktu tunggu yanfar di Jaminan dengan Tunai. 5. Perbedaanwaktu tunggu yanfar di Jaminan dan Tunai dipengaruhi oleh SOP, SDMKefarmasian (jumlah tenaga, beban kerja, lama kerja, dan keterampilan) dan SIMRS.Kata Kunci : Waktu, Tunggu, Kefarmasian, Racikan, NonRacikan, Tunai,Jaminan.

Abstrak: Instalasi Farmasi merupakan salah satu terminal pelayanan kesehatan, jalur perbekalan farmasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat, dan merupakan bagian dari revenue centre. Latar belakang penelitian ini adalah proporsi kunjungan instalasi farmasi dengan resep obat yang rendah, yaitu kurang dari 50%, serta keluhan pasien akan pelayanan instalasi farmasi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui lebih rinci tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan instalasi farmasi dikaitkan dengan minat pasien menebus kembali resep obat di instalasi farmasi RSUD Budhi Asih.Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif, desain penelitian ini adalah survey cross sectional. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepada 100 orang responden. Analisis data dilakukan dengan analisis univariat yaitu membandingkan skor harapan dan kenyataan, kemudian diaplikasikan kedalam diagram kartesius, analisis bivariat dengan chi kuadrat, dan analisis multivariat dengan regresi logistic.Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan dengan minat kembali menebus resep obat di instalasi farmasi RSUD Budhi Asih. Responden yang menyatakan puas sebanyak 15% responden, sedangkan responden yang menyatakan tidak puas akan pelayanan instalasi farmasi ada sebanyak 85% responden. Frekuensi responden yang berminat menebus kembali resep obat sebanyak 37% responden, sedangkan responden yang tidak berminat sebanyak 63% responden. Variabel yang dominan mempengaruhi minat menebus kembali resep obat yaitu usia, dan dimensi reliability.

---

Pharmacy is one of terminal health care, pharmaceutical supply lines dealing directly with the community, and is part of a revenue center. The background of this study is the proportion of visits with prescription drug pharmacy low, at less than 50%, and complaints of patients will service pharmacy. This study aimed to find out more detailed level of patient satisfaction of outpatient pharmacy services related to the interests of patients redemption pharmacy prescription drugs at Budhi Asih Hospital.This study is descriptive and analytical with a quantitative approach, this study design was cross sectional survey. Data collected through questionnaires to 100 respondents. Data analysis was performed by univariate analysis that compared the scores of hope and reality, then applied into Cartesian diagrams, bivariate analysis using chi square, and multivariate analysis with logistic regression.Results showed that there was a correlation between satisfaction with the interest to re-purchase a prescription drug in the pharmacy department Budhi Asih Hospital. Respondents who said they were satisfied as much as 15% of respondents, while respondents who expressed dissatisfaction pharmacy service will be there as much as 85% respondents. Frequency of respondents who are interested to re-purchase prescription drugs as many as 37% of respondents, while respondents who are not interested as much as 63% respondents. Dominant variables that influence the intention to re-purchase prescription drugs are the age, and the dimension of reliability.