Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan keluarga pelanggan terhadap keperawatan unit perawatan intensi pada 18 Rumah Sakit di Indonesia. Dalam penyusunan kerangka konsep penelitian ini sebagai variabel dependen adalah variabel kepuasan total yang meliputi harapan dan persepsi responden dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan kesenjangan nilai antara keduanya sedangkan sebagai variabel independen adalah mencari diantara lima dimensi servual yaitu tangible, reiiability, responsiveness, assurance dan emphary yang memiliki pengaruh paling dominan dalam kepuasan keluarga peianggan serta penilaian dalam pelaksanaan asuhan keperawatan yang tercakup dalam lima prosw, yaitu pengkajian, diagnosa, rencana, tindakan dan evaluasi keperawatan. Metode penelitian yang dilaksanakan adalah gabungan penelitian kuantitatif dan kualitatih dimana menggunakan suwey kepada 246 responden perawat dan |22 reponden keluarga pelanggan dalam upaya mengumpulkan data kuantitatifi Sedangkan untuk mengumpulkan data kualitatif digunakan metode cross-sectional terhadap rosponden infoman Kemudian data yang diperoleh dari hasil penelitian ini kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode reliabilitas, korelasi, dan regresi yang kesemuanya menggunakan program perangkat lunak komputer. Dari hasil peneiitian terlihat bahwa 62,3 % dari responden merasa puas dengan keperawatan unit perawatan intensif pada I8 rumah sakit di Indonesia Penggunaan metode servqual sebagai alat ukur kepuasan keluarga. pelanggan, memperlihatkan adanya hubungan bemakna antam kepuasan total responden dengan lima aspek dimensi metode servqual tersebut. Juga metode servqual memperlihatkan adanya kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan keluarga pelanggan. Juga di dalam penelitian ini terlihat adanya hubungan tidak langsung antara pelaksanaan asuhan keperawatan dan kepuasan keluarga pelanggan, dikatakan telah terlaksana dengan baik oleh 93,9% responden dan hal ini memiliki keterkaitan tidak langsung dengan kepuasan total keluarga pelanggan unit perawatan intensif. Dalam hal ini, proses rencana keperawatan merupakan proses yang paling baik diiaksanakan dan proses tindakan keperawatan merupakan proses yang dinyatakan paling tidak baik dilaksanakan oleh para perawat pelaksana di unit perawatan intensif. Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa penilaian asuhan keperawatan dan alat ukur metode servqual dapat mengidentifikasikan unsur-unsur pelayanan yang menyebabkan ketidak-puasan keluarga pelanggan terhadap mutu pelayanan serta unsur-unsur pelayanan mana yang memberikan pengaruh besar secara signifikan terhadap kepuasan total keluarga pelanggan. Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen mmah sakit untuk menggunakan metode servqual dalam melakukan survei pengukuran kepuasan keluarga pelanggan. Karena penelitian ini membuktikan bahwa metode servqual dapat digunakan dan efektif untuk diterapkan di rumah sakit dalam mengukur kepuasan keluarga pelanggan di unit perawatan intensiti Dari hasil penelitian, saran untuk semua pihak yang terkait untuk memperhazikan keluarga pelanggan yang mempunyai harapan tinggi namun berpersepsi rendah, dimana hal tersebut menggambarkan tingginya tingkat ketidakpuasan keluarga pelanggan.

This research's goal is to assess the level of the customer's family satisfaction on intensive Nursing unit at I8 Hospitals all over indonesia in compiling the frame of this research concept, the dependent variable is: total satisfaction variable that encompassed hope and perception of the respondents, where the level of satisfaction is calculated based on the different value between the two, while the independent variable is finding between consists of 5 dimensions: service quality, tangible, reliability, responsiveness, assistance and empathy that has most dominant effect in family's customer satisfaction and in executing nursing guidelines that consists of 5 process: review, diagnosis, planning, action and nursing evaluation. Research method that is implemented is a combination of quantitative and qualitative research, where it surveyed 246 nurse respondents and 122 family customer respondents, in an effort to collect quantitative data. While in the process of gathering qualitative data, cross-sectional method was used against informant respondents. Then data obtained ii-om this research will be analyzed using reliability, correlation and regression method that is all available in the computer software. From the results of the research, we can see that 62,3 % of thc respondents felt satisfied with the intensive nursing unit at I8 Hospitals all over Indonesia. The use of servqual method as a gauge for the level of customer's family satisfaction shows a meaningful correlation between total respondent satisfactions with the 5 aspect dimension of the servqual method. Also the sen/qual method shows there was a gap between the service that is perceived and the service that is hoped for by the customer's family. The research also shows an indirect correlation between the executions of the nursing guidelines and customer's family satisfaction, it is stated that it was well executed by 93,9% respondents and this also have indirect correlation with the total satisfaction of the customer's family with regards to the intensive care unit ln this point, planning process of nursing guidelines is the best process they've been doing and the action process of nursing guidelines is the worst process in their statement. In conclusion from this research, executing nursing guidelines and the servqual method could identify the service aspects that caused dissatisfaction for the customer's family against the quality of service and all aspect of service where it significantly influenced the customer's family total satisfaction. lt is recommended to the hospital management to use the servqual method in surveys, to gauge the level of the customer's family satisfaction. Due to the proof this research has shown, the servqual method could be used effectively in hospitals in order to gauge the level of the customer's family satisfaction in the intensive care unit.

Pasien-pasien di unit-unit perawatan intensif {ICU) lebih banyak mengalami cedera akibat adverse events hila dibandingkan dengan pasien-pasien yang bukan dirawat di ICU. Banyaknya prosedur yang dilakukan pada pasien-pasien dalam kondisi yang kritis serta banyaknya jumlah dan jenis obat yang digunakan dalam pelayanannya juga meningkntkan resiko yang lebih tinggi hilngga dibandingkan dengan pasien lainnya. Tingginya data mortalitas dan insiden di beberapa ICU rumah saklt umum pusat bantuan regional Departemen Kesehatan menunjukkan belum ada suatu analisis yang mendalam terhadap faklor-faktor penyebab yang berkaitan dengan adverse events di unit perawatan intensif (ICU) pada rumah sakit tersebut. Hasil penelitian didapatkan bahwa adverse events di unit perawatan intensif (ICU) pada !8 (delapan belas) rumah sakit umum di Indonesia yaitu sebesar 42,7 %. Faktor faktor tidak baik, prosedur tidak lengkap, kurangnya kelengkapan dan pemeliharaan alat, berkontribusi dalarn terjarlinya adverse events di ICU pada 18 nrumah sakit. Pemahaman staf dan perawat ICU terhadap patient safety di unit perawatan intensif (ICU) sangat kurang. Penyebab dari beban kerja perawat tidak sesuai yaitu sumber daya manusia yang terbatas, uraian tugas yang tidak jelas, rasio antara petugas dengan pasien tidak sesuai, mengetjakan pekexjaan yang bukan wewenangnya dan kurangnya pelatthan. Behan kelja perawat yang tinggi berdampak stress kerja perawat. Penyebab komunikasi yang karang baik yaitu masib adanya gap antara perawat senior dan perawat yunior dalam berkomunikasi, kepala unit tidak mengikuti morning briefingkomunikasi yang kurang antara tim klinis. Miskomu­nikasi juga menyebabkan terjadinya medication error di lCU. Peralatan kesehatan tidak lengkap dan tidak sesuai standar lCU, scrta tidak adanya prosedur tertulis tentang pemakaian alat. Pimpinan unit dan supervisi klinis belum menjalankan tugrumya dengan baik. Dari hasil penelitian ini disarankan kepada pihak rumah sakit untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman perawat tentang patient safety, meningkatkan peranan kepala unit, kepala ruangan, komite keperawatan dan supervisi klinis, menetapkan standar prosedur asuhan keperawatan, prosedur pemakaian dan pemeliharaan alat serta prosedur komunikasi bagi perawat di ICU, menambab surnber daya manusia kesehatan {SDMK), meningkatkan pelatihan bagi perawat, menfasilitasi sistem infOnnasi kesehatan melalui Information Technology.

Patients in intensive care units (lCUs) may be more likely than non-ICU patients to be injured by adverse events. The procedures performed on critically ill patients and the quantity and type of drugs used in their care may also increase their risk relative to non-ICU patients. The height data incident and mortality in some ICU aids centers publics hospitals regional Department of Public Healths show there is no an circumstantial analyses to factors cause of related to adverse events intensive care units ( ICU) at the hospital. It was found from the research that adverse events in intensive care unit (!CU) at 18 (eighteen) public hospitals in Indonesia that is 42,7 %. Factors like: inappropriate nurse work load poor communications, incomplete procedure Jack of equipment and conservancy of appliance, contribution in the happening of adverse events in ICU at 18 hospitals. Understanding of nurse and staff!CU to patient safety in intensive care unit ( ICU) hardly less. The cause of inappropriate nurse work load that is limited resource, breakdown of ill defined duty, ratio between officers with inappropriate patients, do work which not the authority and lack of training, High nurse work load affect stress working nurse. The cause of unfavourable communications that is still existence of gap between senior and junior nurses in communicating, lead unit don't follow morning briefing, communications which less between teams. Miscommunication also cause medication errors in ICU. Incomplete equipments and also procedure inexistence. Leader of unit and clinical supervise not yet implement the duty. From this research result suggested to the side of hospital for increasing knowledge and understanding of nurse concerning patient safety increase role of unit director, room director, treatment committee and clinical supervise, specify treatment upbringing procedure standard, usage procedure and conservancy of appliance and also communications procedure for nurse in ICU add health human resource, increase training for nurse, health information system facility through Information Technology {IT) in the form of white line as decision support system.

Standar asuhan keperawatan sangat penting bagi profesi keperawatan karena standar mencerminkan kualitas pelayanan kperawatan melalui penetapan kritena spesifik yang dapat digunakan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan telah dicapai. Tidak terkecuali bagi Unit ICU di Rumah Sakit Mutu pelayanan yang dilakukan oleh perawat di ICU dipengaruhi oleh keadaan-keadaan seperti keadaan lingkungan pekerjaannya, penghargaan yang didapatkan, atau bahkan sanksi bila terjadi kesalahan, dan beban kerja. (Depkes, 2004). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor lingkungan kerja, pengharpaan dan sanksi terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan di ICU. Penelitian ini dilakukan karena belum adanya kesesuaian lingkungan keyja, penghargaan dan sanksi yang diterima oleh perawat schingga mempengaruhi pelayanan asuhan keperawatan yang diberikan di ICU di 18 Rumah Sakit dan 9 PPK. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Perawat ICU yang melaksanakan Asuhan Keperawatan Perawat dengan baik sebanyak 56,9% sedangkan yang menyatakan tidak baik sebesar 43,1% Sebanyak 67,1% perawat ICU menyatakan bahwa lingkungan kerja di [CU adalah baik, sedangkan sebanyak 32,9% menyatakan lingkungan kerja di ICU tidak baik. Dari 246 responden, 63.4% menyatakan bahwa sistem penghargaan yang diterima adalah baik, sisanya 36,6% menyatakan tidak baik. Terdapat 74.8% perawat ICU yang menyatakan bahwa sistem sanksi yang diberikan RS nya adalah baik, sisanya 25,2% yang menystakan tidak baik. Sebanyak 38,2% perawat ICU menyatakan bahwa kondisi pekerjaan (beban kerja) yang dipikul tidak sesuai dengan kemampuan kerja sedangkan 61,8 % sisanya menyatakan beban kerja yang dipikui sudah sesuai. Dari hasil analisis bivariat terdapat hubungan antara lingkungan kerja, penghargaan, sanksi dan beban kerja dengan pelaksanaan asuhan keperawatan di ICU. Adapun faktor yang paling mempengaruhi pelaksanaan asuhan keperawatan adalah lingkungan kerja. Bagi manajemen rumah sakit diharapkan dapat meninjau kembali kebijakan terkait tentang lingkungan kerja yang sudah diterapkan pada saat penelitian berlangsung, sistem penghargaan, dan sanksi yang berlaku yang berbasis kompetensi sesuai dengan prinsip keadilan, sehingga ada perbedaan dengan perawat yang bekerja dengan baik dengan perawat yang bekerja kurang baik, membuat pedoman penilatan kerja terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan, menerapkan manajemen partisipatif dan terbuka yaitu melibatkan perawat pelaksanan dalam mengambi! keputusan serta menginformasikan basil yang dicapai, memberikan peringatan secara tertulis dan lisan bila perawat melanggar peraturan. Bagi perawat ICU, melatui hasi! penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja perawat diantaranya adalah sebagai bahan pertimbangan bagi perawat yang bekerja dengan baik untuk diberikan kesempatan diberikan pendidikan dan petatihan yang berkelanjutan, serta diberikan penghargaan berupa promosi jabatan yang lebih tinggi, bukan berdasarkan lama kerja dan senoritas akan tetapi sesuai dengan kompetensi yang dimiliki, sebaliknya perawat yang belum bekerja dengan bak, hasil ini dapat merangsang motivasi untuk bekerja lebih giat dan profesional.

A nursing standard is very important to the nursing profession as the standard reflects on the quality of nursing service, by determining specific criteria which can be used to determine the current level of service quality. That does not exclude the ICU Units in hospitals. The quality of service performed by the ICU nursing staff is affected by factors such as work environment, the gained appreciation or even Punishment if there are mistakes, as well as work load. (Ministry of Health, 2004) This research was carried out to explore the effects of work environment, reward and punishment on the nursing outcome at the ICU. This research was carried out as there were no equal work environment, reward and punishment that were accepted by the nurses, hence affecting the nursing outcome given in ICUs in 18 hospitals and 9 PPK. The results showed that 56.9% of the ICU Nurse performed a good Nursing Outcome, whereas 43.1% performed a bad one. Around 67.1% of ICU nurses stated that the work environment was good, while 32.9% said that it was not. Out of 246 respondents, 63.4% stated that they received good appreciation, while the remaining 36.6% stated otherwise. About 74.7% ICU nurses satd that the hospital’s sanction system was good, while the remaining 25.2% said otherwise. Around 38.2% of the ICU nurses said that the work load was not in line with their work capacity, whereas 61.8% said that the work load was appropriate. From bivariate analysis, a correlation was found between work load, reward and punishment and the nursing outcome at the ICU. The most affecting factor in nursing outcome is work environment. The hospital management is expected to re-evaluate their current policy on work environment during the research pertod, and the current reward and punishment should be based on competency and faimess, so there’s a difference between a nurse who is working well and one that is not, making a work evaluation guideline for nursing outcome, implementing a participative and open management, that included the nurses in decision making as weil as informing them of the achieved results, giving written and oral warnings tf a nurse violated the rule. For ICU nurses, through this research, it is hoped that their work efficiency increases. It should be fully considered, that a nurse who has been working optimally would be given a chance for further education and continued traming, as well as given appreciation such as a promotion, not based on employment time seniority but according to competency. On the other hand, a nurse that has not done well, these results should promote motivation to work better and more professionally.

Di masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas internal , dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Tetapi perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan para pesaing untuk menyerang melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan saat ini berpindah fokus secara eksternal, kepada pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja finansial jangka panjang yang hebat, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan. Pertumbuhan kunjungan pasien yang cenderung menurun dari tahun 2004 = 2007. Rendahnya peningkatan prosentase kunjungan pasien umum tunai tahun 2004 — 2006, yang kemudian angka kunjungan tersebut menurun pada tahun 2007. Hal-hal tersebut, dapat menjadi indikasi adanya ketidak optimalan dalam hal pengelolaan .pasien. Kurangnya pemahaman tentang karakteristik pasien yang berkunjung , menjadikan ketidakoptimalan dalam mengelola mereka. Perspektif pelanggan dalam hal ini pasien merupakan variabel yang digunakan dalam melakukan analisa pelanggan yang berpengaruh terhadap kinerja rumah sakit yang berorientasi pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh perspektif pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey hubungan kausal dengan teknik analisis jalur/ Path Analysis menggunakan program LISREL, 104 sampel yang diambil secara random di rawat jalan RSPJ. Dari perhitungan analisa data statistik, variabel retensi pelanggan dan profitabilitas pelanggan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta; kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta dan pangsa pasar memberikan pengaruh langsung terbesar terhadap kinerja Rumah Sakit pelabuhan

Intensive Care Unit (ICU) adalah suatu bagian dari rumah sakit yang tezpisah, dengan staf yang khusus dan perlengkapan yang khusus yang ditujukan nntuk observasi, perawatan dan terapi pasien-pasien yang menderita penyakit, cedera atau penyulit-penyulit yang mengancam jiwa atau potensial mengancam jiwa dengan prognosis dubia. Pelayanan keperawatan adalah bagian integral dari pelayanan kesehatan di Rurnah Sakit sebingga sering dijadikan cerrnin keberhasilan pelayanan. Perawat merupakan komponen penting di Rumah Sakit, sehingga perlu diperhatikan ketidakpuasan kerjanya karena nantinya akan mempengaruhi produktivitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan kerja para perawat di ICU. Dalan1 penyusnnan kerangka konsep penelitian ini, sebagai variabel dependen adalah ketidakpuasan kerja perawat, sedangkan variabel independennya adalah Karakterisik individu (usia,jenis kelamin,status perkawinan,latar belakang pendidikan,lama kerja) dan Lingkungan kerja (Struktur tugas, pola kepemimpinan, penghargaan, ketersediaan sarana kelja, desain pekeljaan, pendidikan dan pelatihan,pola kerjasama).Penelitian ini menggunakan data knantitatif (kuisioner bagi perawat di ICU 18 RS) dan kualitatif (wawancara mendalam di 2 RSUD di Jakarta). Data knantitatif yang diperoleh, di analisa secara univariat, bivariat, multivariate.Selain itu juga dilakukan analisis berdasarakan diagram Kartesius dan gap score. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa 46,7 % dari responden merasa ketidakpuasan kerja. Dan yang paling dominan mempengaruhi ketidakpuasan terlihat pada dimensi penghargaan. Sehingga dari basil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk perbaik:an-perbaikan pihak Depkes, Rumah Sakit,Perawat pelaksana, maupun Program Kajian Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia.

Intensive Care Unit (ICU) is a separate part of the hospital, with special staff and equipment that are specific fur observing, treating and the therapy of patients who are injured, or have life threatening or potentially life threatening conditions, with prognosis dubia. The nursing service is an integral part of the health services in a hospital, hence has frequently been a portrayal of the success of service. The nursing staff is an important component of a hospital, so it must be closely scrutinized, as it will affect productivity. This research was carried out to gain information on the filctors affecting the work dissatisfaction of the nurses at the ICU. In making the concept of this research, the dependent variable was the work dissatisfaction of nurses, while the independent variable was individual characteristics (age, sex:, marital status, educational background, period of employment) and work environment (task structure, mode of leadership, appraisals, availability of equipment, task design, education and training, pattern of cooperation). This research used quantitative (questionnaires for nurses at 18 hospital ICU's) and qualitative (in depth interviews at two state hospitals in Jakarta) data. The obtained quantitative data was analyzed univariately, bivariately and multivariately. Furthermore, an analysis was performed based on the Kartesius diagram and the gap score. From the research, 46.7 % of the respondents were dissatisfied with their work. In addition, what dominantly affected their dissatisfaction were their appraisals. Therefore, the result of this research is hoped to promote improvements at the Ministry of Health, the hospitals, the working nurses and the Hospital Administrative Research Program at the University of Indonesia.

Patient satisfaction is one of indicators to measure efficacy of hospital service and giving feedback for the side of management, because service satisfaction will give positive effect of hospital promotion. Background of this research is the existence of trend increasing customer complain both indirect and direct (suggestion box) which are collected by marketing department during 2005 until one semester of 2007 and the existence of trend lowering amount of outpatient where their medical costs is given by company based on data which is collected by medical record department during 2005 until 2007 and also lowering amount of new outpatient during 2006 until 2007 at Coroner and Venous Hospital of Harapan Kita (RSJPD). Purpose of this research is finding te-exploiting enthusiasm of outpatient unit by patient which is evaluated of satisfaction factor at the place of patient acceptance, satisfaction at the place of patient Service, satisfaction at the place of cashier and service cost factor.