Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi terhadap manajemen rumah sakit dalam upaya menanggulangi hasil rating Google Customer Review di Rumah Sakit Karisma Cimareme. Metode penelitian yang digunakan adalah observasi dengan mengacu pada konsep SERVQUAL dan teori Donabedian. Fokus penelitian terletak pada dimensi-dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, empati, responsif, keandalan, dan jaminan, serta hasil upaya peningkatan rating melalui pembuatan Standar Prosedur Operasional (SPO). Pengumpulan data dilakukan melalui observasi langsung terhadap pelayanan rumah sakit, wawancara mendalam dengan staf rumah sakit, dan analisis ulasan Google Customer Review. Analisis data dilakukan dengan pendekatan tematik untuk mengidentifikasi faktor-faktor kunci yang mempengaruhi rating dan ulasan. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan pemahaman yang mendalam mengenai tantangan yang dihadapi oleh manajemen rumah sakit dalam menghadapi ulasan Google Customer Review serta rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengelola ulasan yang ada. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam upaya peningkatan reputasi dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Karisma Cimareme serta memberikan panduan bagi rumah sakit lain dalam menghadapi tantangan serupa.

---

This study aims to evaluate the hospital management's efforts in addressing the ratings received on Google Customer Review at Karisma Cimareme Hospital. The research method employed is observation, referring to the SERVQUAL concept and Donabedian theory. The focus of the study lies in the dimensions of SERVQUAL, namely tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance, as well as the outcomes of improvement efforts through the development of Standard Operating Procedures (SOPs). Data collection involves direct observation of hospital services, in-depth interviews with hospital staff, and analysis of Google Customer Review comments. Thematic analysis is conducted to identify key factors influencing ratings and reviews. The research findings are expected to provide an in-depth understanding of the challenges faced by hospital management in handling Google Customer Review feedback, along with recommendations for enhancing service quality and managing existing reviews. This research is intended to contribute to improving the reputation and patient satisfaction at Karisma Cimareme Hospital, as well as serving as a guideline for other hospitals facing similar challenges.

Abstrak:

---

Abstrak:

Abstrak
Tesis ini bertujuan untuk mengetahui peranan strategi pemasaran Customer Relationship Management (CRM) melalui Personal Maternity Officer (PMO) dalam permanfaatan persalinan di Rumah Sakit Hermina Daan Mogot. Adapun identifikasi dan evaluasi terhadap strategi pemasaran ini dilakukan dengan pendekatan sistem. Jenis penelitian adalah penelitian kualitatif deskriptif dan penjelasan. Hasil penelitian ini menyimpulkan program CRM yang ada sudah berjalan dengan baik. Namun, kinerja Sumber Daya Manusia yang terlibat, pengawasan serta evaluasi yang terus menerus perlu ditingkatkan untuk mencapai hasil yang optimal. Oleh karena itu, diperlukan sosialisasi mengenai strategi pemasaran ini dan koordinasi dari semua pihak yang terlibat.

The purpose of this thesis is to find out the role of Customer Relationship Management (CRM) marketing strategy through Personal Maternity Officer (PMO) in labor at Hermina Daan Mogot Hospital. Identification and evaluation of this marketing strategy is done with system approach. The type of this research is descriptive qualitative and explanation research. The results of this study conclude that CRM program that is already exist has been well underway. However, the performance of the human resources involved, continuing supervision and evaluation need to be improved in order to achieve optimal results. Therefore, socialization on this marketing strategy and coordination from all parties involved are required.

Abstrak: LATAR BELAKANG. Problem yang sangat mendasar dalam pemberian layanan kesehatan adalah masalah pembiayaan kesehatan. Untuk itu pemerintah membuat skenario pembiayaan kesehatan melalui Jaminan Kesehatan Nasional, yang pada hakekatnya merupakan lembaga asuransi untuk mengcover pembiayaan layanan kesehatan. Pelaksananya adalah Badan Pengelola Jaminan Kesehatan, sedangkan dasar pengenaan tarif untuk klaim ke BPJS oleh rumah sakit menggunakan Indonesian Case Base Groups (INA CBGs). Pada titik inilah mulai muncul persoalan bagi rumah sakit, dimana banyak layanan kesehatan dan tindakan medis yang diberikan kepada pasien, biayanya jauh diatas paket INA CBGs yang sudah ditetapkan (overbudget). Apabila ini yang terjadi maka rumah sakit akan mengalami defisit. Salah satu kebijakan yang paling tepat untuk mengatasi overbudget adalah dengan kendali mutu kendali biaya, yang instrumennya adalah clinical pathway.
METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan pada Rumah Sakit Urip Sumoharjo Bandar Lampung, dengan menggunakan metode penelitian kualitatif. Informan dipilih secara bertingkat sebanyak 35 orang, mulai dari Pemegang Saham, Direksi, Komite Medik, DPJP, Pemberian Asuhan Pelayanan dan Coder.
HASIL PENELITIAN. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum informan setuju dengan penerapan clinical pathway, karena dapat meningkatkan mutu pelayanan, adanya kepastian prosedur dan dapat mengatasi overbudget, namun para DPJP sebagian besar enggan untuk menerapkan clinical pathway karena menganggap membatasi ruang gerak mereka, bertentangan dengan keilmuan dan profesionalitas, serta nerupakan alat BPJS untuk mengekang tindakan medis yang dilakukan DPJP. Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan kepada Rumah Sakit Urip Sumoharjo untuk menyusun dan mengimplementasikan clinical pathway sebagai alat kendali mutu kendali biaya