Abstrak:

---

---

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran pelayanan tindakan operasiSectio Caesaria di RS Muhammadiyah Taman Puring pada tahun 2016 denganmenggunakan Donabedian Quality of Care Framework. Analisis dilakukandengan menyajikan input-proses-dan output dari pelayanan tindakan operasiSectio Caesaria dibandingkan dengan standar yang berlaku. Metode penelitianyang dilakukan adalah kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkanpelayanan tindakan operasi Sectio Caesaria di RS Muhammadiyah Taman Puringcukup baik dengan input yang cukup kuat dimana SDM yang dimiliki sesuaidengan standar, namun masih kurang dalam fasilitas dan dukungan kebijakan.Proses pelayanan dengan berpedoman pada panduan yang sudah ada di rumahsakit, belum konsisten dijalankan sepenuhnya oleh staf rumah sakit. Output daripenelitian ini adalah angka Length of Stay 3.3 dan angka Infeksi Luka Operasisebesar 1.3 %.Kata Kunci: Donabedian, pelayanan Sectio Caesaria

---

This research aimed to obtain an overview of the section services of SectioCaesaria in Muhammadiyah Taman Puring Hospital in 2016 using theDonabedian Quality of Care Framework. The analysis was performed bypresenting the input-process-and-output of the services of Caesarian Section'smeasures compared to the prevailing standards. The research method isqualitative. Based on the result of the research, it can be concluded that theservice of Sectio Caesaria in RS Muhammadiyah Taman Puring is quite goodwith the input which is enough where the human resources owned in accordancewith the standard amount, but still lack in facilities and policy support. Theservice process by referring to existing guidance in the hospital, has not beenconsistently run entirely by hospital staff. The output of this research were LengthOf Stay 3,3 and Wound Infections Surgery hospital rates is 1,3 %.Keywords: Donabedian, Service of Sectio Caesaria.

Abstrak:

---

Abstrak:

Latar belakang Berbagai faktor diketahui memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) sebuah rumah sakit, mulai dari mutu layanan, harga hingga citra merek. Kepuasan dan loyalitas pasien IGD Rumah Sakit Eka Cibubur masih menjadi salah satu permasalahan dari keseluruhan pelayanan Rumah Sakit, yang berdampak pada kinerja operasionalnya berupa pertumbuhan negatif pada tahun 2023. Tujuan Tujuan utama penelitian ini adalah menganalisis dan menguji berbagai faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Eka Cibubur. Metode Merupakan studi kuantitatif pada 163 pasien yang menggunakan layanan IGD Rumah Sakit Eka Cibubur pada Desember 2023 hingga Januari 2024. Data diambil dengan menyebarkan questionnaire kepada pasien yang telah ditentukan setelah diujicobakan terlebih dahulu. Kemudian dilakukan analisis multivariat serta estimasi hubungan saling ketergantungan antara variabel laten secara bersamaan melalui uji Stuctural Equation Modeling (SEM). Hasil Kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu layanan (p = 0,034), harga (p = 0,000) dan citra merek (p = 0,015). Sedangkan loyalitas pasien hanya dipengaruhi oleh citra merek (p = 0,003) dan kepuasan pasien (p = 0,003). Selain itu, kepuasan pasien memediasi penuh hubungan antara harga (p = 0,024), namun tidak memediasi hubungan antara mutu layanan (p = 0,109) dan citra merek (p = 0,068) dengan loyalitas pasien. Kesimpulan Mutu layanan, harga dan citra merek yang dipersepsikan dengan baik oleh pasien IGD terbukti memengaruhi kepuasan akan layanannya. Dengan loyalitas akan penggunaan layanan berikutnya sangat ditentukan oleh kepuasannya, khususnya kepuasan akan harga yang terbukti sangat memengaruhi loyalitas pasien akan penggunaan layanan IGD selanjutnya. Lebih lanjut, studi terhadap faktor lain masih perlu dilakukan guna perbaikan berkelanjutan. Kata Kunci: Mutu Layanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas

---

 

Background Various factors are known to influence patient satisfaction and loyalty in a hospital's Emergency Room (IGD), ranging from service quality, price to brand image. Satisfaction and loyalty of emergency room patients at Eka Cibubur Hospital is still one of the problems of the hospital's overall services, which has an impact on its operational performance in the form of negative growth in 2023. Objective The main objective of this research is to analyze and test various factors that influence patient satisfaction and loyalty at the Emergency Department (IGD) of Eka Cibubur Hospital. Methods This is a quantitative study on 163 patients who used the emergency room services at Eka Cibubur Hospital from December 2023 to January 2024. Data was collected by distributing questionnaires to patients who had been determined after being tested first. Then, multivariate analysis was carried out and estimation of the interdependence relationship between latent variables simultaneously through the Structural Equation Modeling (SEM) test. Results Patient satisfaction is influenced by service quality (p = 0.034), price (p = 0.000) and brand image (p = 0.015). Meanwhile, patient loyalty is only influenced by brand image (p = 0.003) and patient satisfaction (p = 0.003). In addition, patient satisfaction fully mediates the relationship between price (p = 0.024), but does not mediate the relationship between service quality (p = 0.109) and brand image (p = 0.068) and patient loyalty. Conclusion Service quality, price and brand image that are well perceived by emergency room patients have been proven to influence satisfaction with their services. Loyalty regarding subsequent use of services is largely determined by satisfaction, especially satisfaction with price which has been proven to greatly influence patient loyalty regarding subsequent use of ER services. Furthermore, studies on other factors still need to be carried out for continuous improvement. Keywords: Service Quality, Price, Brand Image, Satisfaction, Loyalty

Abstrak: Skripsi ini membahas tentang adanya tren penurunan jumlah kunjungan pasien rawatinap yang menunjukkan indikasi rendahnya tingkat loyalitas pasien di Instalasi Rawat InapRSAB Harapan Kita, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkintidak kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas karena layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap RSAB Harapan Kita tahun2012. Penelitian ini menggunakan desain penelitian cross sectional, dengan jumlah sampel106 responden yang merupakan pasien baru ataupun pasien lama. Untuk menguji analisisunivariat digunakan analisis distribusi frekuensi, sedangkan untuk menguji analisis bivariatmenggunakan uji kai kuadrat.Hasil analisis menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien karena p value < α (α = 0,05). Didapatkan nilai p value untuk masing masing dimensi kualitas pelayanan; yaitu tangibles (p value = 0,001), reliability (p value =0,023), responsiveness (p value = 0,006), assurance (p value = 0,002) dan empathy (p value =0,033). Begitu juga dengan hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien menunjukkan adanya hubungan yang signifikan yaitu p value = 0,001.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Rawat Inap
Daftar Pustaka: 48 (1975-2012).

---

This thesis discusses the trend of decline in the number of patient visits that showindications of low levels of patient loyalty Installation Inpatient RSAB Harapan Kita, wherethe patient may be switched to another hospital or may not return to visit because it was notsatisfied by the services provided. The purpose of this study to determine the relationship ofindependent variables of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathy) with the dependent variable in patient loyalty Installation Inpatient RSAB HarapanKita in 2012. This study used a cross-sectional study design, the sample size is 106respondents were new patients or patients longer. To test for univariate analysis of frequencydistribution analysis was used, while to test bivariate analysis using quadratic kai test.The analysis showed no significant relationship between service quality and loyalty ofpatients as p value < α (α = 0.05). Obtained p value for each dimension of service quality,that is tangibles (p value = 0.001), reliability (p value = 0.023), responsiveness (p value =0.006), assurance (p value = 0.002) and empathy (p value = 0.033). So is the relationship ofpatient satisfaction with the loyalty of the patients showed a significant relationship ie, pvalue = 0.001.
Keywords : Quality Service, Loyalty, Inpatient
References : 48 (1975-2012)(xix + 118 pages + 27 tables + 4 figures + 2 graphs + 7 appendices)

Abstrak:

Penelitian ini membahas hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan disain studi crosssectinal. Dengan adanya penurunan kunjungan pasien lama antara tahun 2005 – 2009, RS PGI Cikini memiliki tantangan untuk meningkatkan kinerjanya. Analisis data menggunakan analisis univariat , bivariat  dan multivariat (regresi logistik). Hubungan signifikan diperlihatkan responsiveness, empathy dan assurance serta waktu tempuh dengan loyalitas pasien. Analisis regresi logistik menunjukan responsiveness  dan waktu tempuh memberikan pengaruh yang paling kuat untuk loyalitas pasien. Kata Kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pasien

---

 This study explores the relationship of service quality and patient loyalty. This research is a quantitative research study design with cross-sectional. With a decrease in patient visit between the years 2005 – 2009, CCI Cikini Hospital have challenges to improve its performances. Analysis using univariate, bivariate, and multivariate (logistic regression). Significant relationships are shown between responsiveness, empathy and assurance as well as travel time with patient loyalty. Logistic regression analysis showed responsiveness and travel time provides the most powerful influence for patient loyalty. Key words : quality of service, patient loyalty

Abstrak: Latar belakang: Setiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas berdasarkan standar yang telah ditetapkan sehingga diharapkan pasien akan puas dan menjadi konsumen yang loyal bagi rumah sakit. Untuk itu rumah sakit harus mendesain kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang lebih unggul dari rumah sakit lainnya. Dalam upaya membina hubungan dengan pasien, rumah sakit juga dituntut untuk menjaga dan meningkatkan profitabilitas pelanggan, mengkonversi pelanggan yang tidak menguntungkan menjadi pelanggan yang menguntungkan
Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk tujuan mengetahui hubungan kualitas pelayanan rawat inap yang diukur berdasarkan dimensi mutu yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap profitabilitas pelanggan di RSIA Puri Bunda Denpasar.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan desain cross sectional dengan sampel 100 responden dari pasien rawat inap selama bulan April-Mei 2018
Hasil: Penelitian ini menemukan bahwa koefisien korelasi masing-masing variabel dimensi terhadap profitabilitas adalah sebesar0,766 untuk tangibles; 0,780 untuk reliability; 0,804 untuk responsiveness; 0,836 untuk assurance dan 0,724 untuk empathy dengan standardized coefisient tertinggi pada dimensi tangibles. Berdasarkan hasil analisis determinasi didapatkan koefisien determinasi 95,6%
Simpulan: Kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) memiliki hubungan sangat kuat dan signifikan terhadap profitabilitas dimana dimensi tangible paling dominan berhubungan dengan profitabilitas pelanggan.Sebesar 95,6% dimensi kualitas pelayanan secara simultan berhubungan dengan profitabilitas sedangkan sisanya sebesar4,4% ditentukan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Kata kunci: kualitas pelayanan; dimensi mutu; profitabilitas

---

Introduction: Each hospital strives to provide quality services based on predefined standards so that patients are expected to be satisfied and become loyal customers for the hospital. For that hospital should design the quality of service consisting of five dimensions of superior quality than other hospitals. In an effort to foster relationships with patients, hospitals are also required to maintain and improve customer profitability, convert unprofitable customers into profitable customers
Aim: This research was conducted for the purpose of knowing the correlation of service quality measured by dimension of quality that is tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer profitability at RSIA Puri Bunda Denpasar
Method: This study is a quantitative research using cross sectional design with 100 responden samples from inpatients during April-May 2018
Result: This research found that the corelation coefficient of each dimension variable to profitability is 0,766 for tangibles; 0.780 for reliability; 0.804 for responsiveness; 0.836 for assurance and 0.724 for empathy with the highest standardized coefficient on tangibles dimension. Based on the results of determination analysis obtained coefficient of determination 95.6%
Conclusion: Quality of service measured on the dimension of quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) has a very strong and significant relationship to profitability where the tangible dimension is most dominantly related to the profitability of customers. 95.6% dimension of service quality simultaneously related to profitability while the rest of 4.4% is determined by other variables outside this study.
Keywords: Service Quality; dimension of quality; customer profitability

Abstrak: Penelitian yang dilakukan di poliklinik RS Kartika Husada Setu ini membahas hubungan persepsi tentang bauran pemasaran dengan kepuasan dan word of mouth pada pasien umum , yang dinilai penulis penting dilakukan untuk acuan rumah sakit dalam menetapkan strategi pemasaran. Penelitian dilakukan dengan disain kuantitatif, metode survei dan pendekatan crossectional. Berdasarkan hasil penelitian diketahui mayoritas persepsi pasien tentang product baik sebesar (64,2%) ,persepsi pasien tentang price kurang baik sebesar (58,8%) , persepsi pasien tentang place baik sebesar (60,1%), persepsi pasien tentang promotion baik sebesar (54,7%), persepsi pasien tentang people baik sebesar (56,8%), persepsi pasien tentang physical evidence baik sebesar (62,2%), persepsi pasien tentang process baik sebesar (55,4%), pasien yang puas sebesar (58,8%) dan pasien melakukan word of mouth sebesar (56,1%). Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara persepsi pasien tentang product (p=0,604), place (p=0,016), people (p=0,019), physical evidence (p=0,042) dengan kepuasan pasien dan tidak ada hubungan antara price (p=0,528), promotion (p=0,225), dan process (p=0,202) dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian juga menunjukkan ada hubungan antara kepuasan pasien dan word of mouth (p=0,044). Hasil penelitan menunjukkan physical evidence memiliki hubungan paling kuat dengan kepuasan pasien (p=0,048). RS Kartika Husada Setu perlu memperhatikan aspek bauran pemasaran product, place, people, dan terutama physical evidence. Kata kunci: Persepsi, Bauran Pemasaran, Kepuasan Pasien, Word of Mouth Research conducted in polyclinic RS Kartika Husada Setu discusses the relationship of perception about the marketing mix with satisfaction and word of mouth in general patients, which assessed the author is important for hospital reference in setting marketing strategy. The research was conducted by quantitative design, survey method and cross-sectional approach. Based on the result of the research, it is known that the majority of patient perception about good product is (64,2%), patient perception about price less good (58,8%), patient perception about good place (60,1%), patient perception about promotion good (54,7%), patient perception about good people (56,8%), patient perception about physical evidence either (62,2%), patient perception about good process (55,4%), patient Satisfied (58,8%) and patient do word of mouth (56,1%). The result showed that there was correlation between patient perception about product (p = 0,604), place (p = 0,016), people (p = 0,019), physical evidence (p = 0,042) with patient satisfaction and no relation between price (p = 0,528 ), Promotion (p = 0,225), and process (p = 0,202) with patient satisfaction. The results also showed there was a relationship between patient satisfaction and word of mouth (p = 0.044). The results showed physical evidence had the strongest relationship with patient satisfaction (p = 0.048). RS Kartika Husada Setu needs to pay attention to the marketing mix of product, place, people, and especially physical evidence Keywords: Perception, Marketing Mix, Patient Satisfaction, Word of Mouth