Latar Belakang: Tingkat revisit intention pasien merupakan indikator penting yang mencerminkan kepuasan, kepercayaan, dan persepsi pasien terhadap mutu layanan rumah sakit. Dalam era digital, membangun loyalitas pasien tidak hanya bergantung pada pelayanan medis, tetapi juga pada persepsi terhadap rumah sakit secara keseluruhan. Faktor seperti electronic word of mouth (e-WOM), digital marketing, dan service quality menjadi elemen penting dalam membentuk hospital image, yang pada akhirnya memengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan ketiga variabel tersebut terhadap revisit intention, dengan hospital image sebagai variabel mediasi di Rumah Sakit X. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain potong lintang. Data primer diperoleh melalui kuesioner kepada 120 pasien yang telah mendapatkan layanan minimal satu kali dalam satu tahun terakhir. Analisis dilakukan dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-WOM, digital marketing, dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap hospital image. Hospital image juga berpengaruh signifikan terhadap revisit intention pasien dan memediasi hubungan antara ketiga variabel tersebut dengan niat pasien untuk kembali berkunjung. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada ruang lingkup institusi tunggal dan keragaman karakteristik responden yang belum sepenuhnya mewakili populasi umum. Generalisasi temuan perlu dilakukan secara hati-hati. Kesimpulan: Hospital image terbukti sebagai faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pasien. Peningkatan kualitas komunikasi digital dan konsistensi pelayanan sangat disarankan untuk memperkuat citra positif rumah sakit secara berkelanjutan.

Background: Patient revisit intention is a key indicator reflecting satisfaction, trust, and perception of service quality. In today’s digital era, building patient loyalty depends not only on clinical care, but also on overall hospital perception. Factors such as electronic word of mouth (e-WOM), digital marketing, and service quality play crucial roles in shaping hospital image, which in turn influences revisit intention. This study aims to analyze the relationship between e-WOM, digital marketing, and service quality on revisit intention, with hospital image as a mediating variable at Hospital X. Methods: A quantitative approach with a cross-sectional design was used. Primary data were collected through questionnaires from 120 patients who had received services at least once in the past year. Data were analyzed using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. Results: The findings indicate that e-WOM, digital marketing, and service quality have a positive and significant effect on hospital image. Furthermore, hospital image significantly influences revisit intention and mediates the relationship between the three variables and patient revisit behavior. Conclusion: Hospital image plays a key mediating role in enhancing revisit intention. Strengthening digital communication and maintaining consistent service quality are essential strategies to foster a positive and sustainable hospital image. The study is limited to a single institution with a relatively homogeneous respondent profile, and therefore, findings should be generalized with caution

Latar belakang Berbagai faktor diketahui memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) sebuah rumah sakit, mulai dari mutu layanan, harga hingga citra merek. Kepuasan dan loyalitas pasien IGD Rumah Sakit Eka Cibubur masih menjadi salah satu permasalahan dari keseluruhan pelayanan Rumah Sakit, yang berdampak pada kinerja operasionalnya berupa pertumbuhan negatif pada tahun 2023. Tujuan Tujuan utama penelitian ini adalah menganalisis dan menguji berbagai faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Eka Cibubur. Metode Merupakan studi kuantitatif pada 163 pasien yang menggunakan layanan IGD Rumah Sakit Eka Cibubur pada Desember 2023 hingga Januari 2024. Data diambil dengan menyebarkan questionnaire kepada pasien yang telah ditentukan setelah diujicobakan terlebih dahulu. Kemudian dilakukan analisis multivariat serta estimasi hubungan saling ketergantungan antara variabel laten secara bersamaan melalui uji Stuctural Equation Modeling (SEM). Hasil Kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu layanan (p = 0,034), harga (p = 0,000) dan citra merek (p = 0,015). Sedangkan loyalitas pasien hanya dipengaruhi oleh citra merek (p = 0,003) dan kepuasan pasien (p = 0,003). Selain itu, kepuasan pasien memediasi penuh hubungan antara harga (p = 0,024), namun tidak memediasi hubungan antara mutu layanan (p = 0,109) dan citra merek (p = 0,068) dengan loyalitas pasien. Kesimpulan Mutu layanan, harga dan citra merek yang dipersepsikan dengan baik oleh pasien IGD terbukti memengaruhi kepuasan akan layanannya. Dengan loyalitas akan penggunaan layanan berikutnya sangat ditentukan oleh kepuasannya, khususnya kepuasan akan harga yang terbukti sangat memengaruhi loyalitas pasien akan penggunaan layanan IGD selanjutnya. Lebih lanjut, studi terhadap faktor lain masih perlu dilakukan guna perbaikan berkelanjutan. Kata Kunci: Mutu Layanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas

Background Various factors are known to influence patient satisfaction and loyalty in a hospital's Emergency Room (IGD), ranging from service quality, price to brand image. Satisfaction and loyalty of emergency room patients at Eka Cibubur Hospital is still one of the problems of the hospital's overall services, which has an impact on its operational performance in the form of negative growth in 2023. Objective The main objective of this research is to analyze and test various factors that influence patient satisfaction and loyalty at the Emergency Department (IGD) of Eka Cibubur Hospital. Methods This is a quantitative study on 163 patients who used the emergency room services at Eka Cibubur Hospital from December 2023 to January 2024. Data was collected by distributing questionnaires to patients who had been determined after being tested first. Then, multivariate analysis was carried out and estimation of the interdependence relationship between latent variables simultaneously through the Structural Equation Modeling (SEM) test. Results Patient satisfaction is influenced by service quality (p = 0.034), price (p = 0.000) and brand image (p = 0.015). Meanwhile, patient loyalty is only influenced by brand image (p = 0.003) and patient satisfaction (p = 0.003). In addition, patient satisfaction fully mediates the relationship between price (p = 0.024), but does not mediate the relationship between service quality (p = 0.109) and brand image (p = 0.068) and patient loyalty. Conclusion Service quality, price and brand image that are well perceived by emergency room patients have been proven to influence satisfaction with their services. Loyalty regarding subsequent use of services is largely determined by satisfaction, especially satisfaction with price which has been proven to greatly influence patient loyalty regarding subsequent use of ER services. Furthermore, studies on other factors still need to be carried out for continuous improvement. Keywords: Service Quality, Price, Brand Image, Satisfaction, Loyalty

Tesis ini bertujuan menganalisis hubungan komponen-komponen quality of work life dengan turnover intention perawat dan bidan pelaksana Rumah Sakit Tugu Ibu. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif secara cross-sectional pada 143 perawat dan bidan pelaksana. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan uji statistik menggunakan chi-square dan regresi logistik menggunakan SPSS versi 20. Pemodelan multivariat dengan menggunakan metode enter.

Hasil penelitian menunjukkan adanya kontribusi variabel-variabel quality of work life terhadap turnover intention perawat dan bidan pelaksana. Saran untuk Rumah Sakit Tugu Ibu berdasarkan hasil penelitian adalah memperkuat rasa bangga terhadap institusi, menerapkan program manajemen risiko klinis, mempertahankan kekeluargaan dan toleransi dalam komunikasi organisasi, memberikan kompensasi yang seimbang sesuai model jenjang karir perawat klinis menurut Depkes RI, mempertahankan fasilitas refreshing, meningkatkan pengelolaan sistem jaminan kesehatan dan pensiun, serta meningkatkan dan mengevaluasi kepuasan kerja.

The aim of this study is to analyse the correlation between the components of quality of work life with the nurse and midwives turnover intention at Tugu Ibu Hospital. Quantitative Cross-Sectional methods was used on 143 nurses and midwives sample. Univariate, bivariate, and multivariate data analyses were used using Chi-Square and regression logistic statistical test with SPSS version 20. Enter method was assessed for multivariate modeling.

The result shows that there are contributions from quality of work life variables to nurse and midwife turnover intention. Suggests we give for Tugu Ibu Hospital based on the thesis result are strengthening the sense of pride in the institution, implementing clinical risk management program, maintain sense of kinship and tolerance in communication, balance compensation based on Depkes RI nurse career path, maintain refreshing facility, improve the management of health insurance and pension, improve and evaluate job satisfaction regularly.