Menghadapi arus globalisasi dunia saat ini, telah menyebabkan meningkatnya kompetisi disektor kesehatan. Untuk menghadapi persaingan tersebut maka rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta harus mampu mengobah paradigma lama yaitu pelayanan yang berorientasi dokter ke pelayanan yang berorientasi pelanggan. Sehubungan dengan itu maka rumah sakit harus selalu berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada setiap pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan ektemal. Salah satu Cara untuk mengetahui mutu pelayanan adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang rendah menunjukkan mutu pelayanan yang rendah pula. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah karakteristik pelanggan itu sandiri. Sampai saat ini belum ada instrumen yang baku untuk mengukur kepuasan. Dalam penelitian ini peneliti mencoba membuat instrumen berupa kuesioner, yang selanjutnya digunakan untuk melihat gambaran tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Selain hal tersebut, penelitian bertujuan juga untuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan responden dengan karakteristik responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif, cross sectional study dengan total populasi 100 responden yang berobat pada bulan November - Desember 2002 di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Diinensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Karakteristik responden yang akan diteliti hubungannya dengan kepuasan adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, sumber biaya, jarak tempat tinggal pelanggan dengan rumah sakit. Data yang terkumpul dianalisis secara univariat, bivariat, analisis bivariat menggunakan uji chi-.square. Pada penelitian ini didapatkan hasil suatu instrumen yang valid dan reliabel, dengan nilai corrected item total correlation > 0,6 dan nilai alpha 0,9883. Pada analisis univariat didapatkan basil responden yang puas sebesar 48% dan responden yang tidak puas adalah 52%, sedangkan pada basil analisis bivariat didapatkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah karakteristik pendidikan.

---

Background: Emergency department (ED) overcrowding is a global issue that negatively impacts patient safety and quality of care. Length of Stay (LOS), with a target of ≤4 hours, has become a key performance indicator in many countries to address this issue. In Indonesia, the Ministry of Health set a target of achieving LOS ≤4 hours of ≥90% for vertical hospitals. However, the achievement at Dr. Cipto Mangunkusumo Hospital (RSCM) is still very low, at 18% in the fourth quarter of 2023. As a solution, RSCM implemented the Emergency Department Observation Room (RRE), an observation unit, to improve patient flow. This study aims to analyze the impact of RRE implementation on achieving the LOS ≤4 hours target in the emergency department of RSCM. Methodology: This study used a causal-comparative quantitative design. Secondary data were collected retrospectively from the electronic medical records of all RSCM emergency department patients. The analysis compared the period before RRE implementation (January 1 to December 31, 2023) with the period after implementation (January 1 to December 31, 2024). Statistical tests used included univariate and bivariate analysis (Mann-Whitney and Chi-Square tests) to test for differences between groups. Results: After RRE implementation, there was a significant decrease in the overall median LOS of emergency department patients, from 16.36 hours in 2023 to 8.01 hours in 2024. The proportion of patients who met the LOS ≤4 hours target increased from 17.66% to 26.71%. Yellow zone patients who were decided to be treated in the RRE had a significantly shorter median ED LOS (6.42 hours) compared to those treated in non-RRE rooms (11.62 hours). Treatment decisions by emergency medicine specialists showed a 1.86 times higher chance of achieving the LOS ≤4 hours target compared to non-emergency medicine specialists. Financially, RRE benefited the group of patients who could be discharged. Conclusion: The implementation of RRE is proven to significantly shorten the median LOS of patients in the ED and increase the proportion of achieving the LOS target of ≤4 hours. However, this achievement is still far below the national target of ≥90%. RRE is an effective strategy to reduce the impact of ED overcrowding and has the potential to provide financial benefits. The role of the Emergency medicine specialists in making patient disposition decisions is crucial for optimizing the flow of care.

Penelitian ini menganalisis alur proses pelayanan pasien poliklinik spesialis penyakit dalam rawat jalan di RSUD Kota Bogor tahun 2016 dengan konsep lean hospital. Hasil penelitian ini value added activity sebesar 3,7 % dan non value added sebesar 96,3 % hal ini menunjukkan tingginya pemborosan. Dari analisis melalui diagram tulang ikan dan 5 Why didapatkan hambatan : lamanya menunggu di pendaftaran, keterlambatan rekam medik, hambatan pada kedisiplinan dokter, serta hambatan pada lamanya mengambil obat. Melalui design usulan perbaikan terjadi peningkatan kegiatan yang mempunyai nilai tambah bagi pasien dari 3,7 % menjadi 38,4 % dan penurunan kegiatan yang tidak mempunyai nilai tambah dari 96,3 % menjadi 61,6 %.

A study was conducted to analyze the process flow of patient internist specialist policlinic outpatient services in the Public Hospitals Bogor 2016 by concept of lean. The research showed value added activity by 3.7%, and non value added activity by 96.3% showed a high waste. Fishbone diagram and 5 why analysis obtained obstacles : the long wait at registration, medical records delays, discipline doctors, as well as constraints on the length of taking the drug. Through design improvements proposed was expected to increase value added activity from 3,7 % to 38,4 % and decline non value added activity from 96,3 % to 61,6 %.