Waktu tunggu pelayanan di unit rawat jalan terutama pada poliklinik spesialis yang lebih dari waktu yang telah ditetapkan oleh pemerintah dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM). Penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Berdasarkan data penghitungan waktu tunggu didapat 6 poliklinik spesialis yang memiliki waktu tunggu pelayanan > 60 menit. Poliklinik tersebut adalah PD1 (107.6 menit), PD5 (168.7 menit), P2 (66 menit), PD2 (68 menit), PJ (60.6 menit), dan THT (62.1 menit) Permasalahan ini disebabkan oleh faktor - faktor seperti keterlambatan waktu dokter dalam memulai praktik, pola kedatangan pasien, jumlah pasien dan jadwal praktik, peralihan sistem informasi manajemen rumah sakit, sistem pendaftaran, serta lokasi yang kurang strategis antar unit pelayanan rawat jalan.

The waiting times in outpatient setting specifically for specialist polyclinics takes longer than it recommended by the goverment as stated in Ministry of Health Decision Letter No. 129/Menkes/SK/II/2008 about Minimum Standar of Hospital Services. This research are conducted by using a qualitative and quantitative method. According to the waiting time data countings there are 6 specialist have experiencing an patient waiting times more than 60 minutes. There are PD1 (107.6 minutes), PD5 (168.7 minutes), P2 (66 minutes), PD2 (68 minutes), PJ (60.6 menit) dan THT (62.1 menit). The issues are caused by the doctor lateness habits on starting practice, arrival pattern of patient, amount of pasien and unadequate practice schedule, alteration of hospital information sistem, hospital admission and registration sistem, futhermore the unstrategic location between units.

Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh waktu tunggu pasien, yang merupakan indikator penting dari kepuasan pasien. Peraturan Menteri Kesehatan No. 129 menetapkan waktu tunggu maksimal 60 menit untuk pelayanan rawat jalan. RSUD Pasar Minggu telah menerapkan reservasi online untuk mengurangi waktu tunggu, namun waktu tunggu di klinik rehabilitasi medik masih tinggi. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan pendekatan Lean untuk mengidentifikasi dan mengurangi pemborosan dalam proses pelayanan. Metodologi : Penelitian ini menggunakan desain action-research dengan pendekatan kualitatif, 24 pasien BPJS klinik rehabilitasi medik yang mendaftar melalui online akan dijadikan sampel sebagai data observasi waktu tunggu dengan metode time-motion Hasil : Hasil penelitian dengan pendekatan Lean berhasil mengidentifikasi waste waiting pada tahap pelayanan dokter sebagai waste tertinggi, akar masalah yang ditemukan pada waktu tunggu pelayanan dokter yang lama teridentifikasi metode fishbone analysis mencakup kurangnya SDM, tata letak ruangan, serta belum adanya SPO pada pelayanan pasien pendaftaran online. Intervensi dilakukan mengikuti prinsip Lean yaitu standardized work dan visual management. Berdasarkan perhitungan future state map secara simulatif dapat menurunkan lead time dari 2 jam 28 menit menjadi 1 jam 46 menit dengan penurunan persentase aktivitas non value added (¯28%). Ksesimpulan : kombinasi penerapan prinsip Lean yang dibutuhkan mencakup prinsip heijunka, standardized work, visual management, dan 5S dapat waste (NVA) dari 2 jam menjadi 1 jam 16 menit (¯63%).

The quality of healthcare services is significantly influenced by patient waiting times, which are a crucial indicator of patient satisfaction. The Ministry of Health Regulation No. 129 sets a maximum waiting time of 60 minutes for outpatient services. RSUD Pasar Minggu has implemented online reservations to reduce waiting times; however, waiting times at the medical rehabilitation clinic remain high. Therefore, this study uses a Lean approach to identify and reduce inefficiencies in the service process. Methodology : This study uses an action-research design qualitative approaches, employing probability sampling to select a sample of 24 BPJS patients who registered online at the medical rehabilitation clinic. Results : The Lean approach identified "waiting" waste at the doctor service stage as the highest waste. The root cause analysis using the fishbone method identified long doctor service waiting times caused by the shortage of human resources, inefficient room layout, and the absence of Standard Operating Procedures (SPO) for online registration patients. Interventions were implemented following Lean principles, including standardized work and visual management. A future state map simulation showed that lead time could be reduced from 2 hours 28 minutes to 1 hour 46 minutes, with a 28% reduction in non-value-added activities. Conclusion : The combination of Lean principles needed includes heijunka, standardized work, visual management, and 5S. These principles successfully reduced non-value-added activities from 2 hours to 1 hour 16 minutes, a 63% decrease.

Latar Belakang: Waktu tunggu rawat jalan adalah waktu yang diperlukan seorang pasien mulai dari saat mendaftar sampai dengan dipanggil untuk diperiksa oleh dokter spesialis. Merupakan gambaran dari kemampuan fasilitas sarana dan prasarana serta SDM dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Di RSUD H Hanafie, waktu tunggu masih menjadi kendala dalam pelayanan terhadap pasien poliklinik. Masih cukup sering didapatkan komplain dari pasien baik yang disampaikan langsung maupun lewat kotak saran. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui waktu tunggu pasien rawat jalan, waktu tunggu pendaftaran, waktu tunggu rekam medik, waktu tunggu spesialis serta mengetahui faktor-faktor penyebabnya. Serta mengetahui persepsi dan harapan pasien terhadap pelayanan rawat jalan. Metode: Penelitian ini menggunakan metode Cross Sectional, dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Teknik sampel Systemic Random Sampling, Instrumen penelitian Formulir Observasi, Pedoman wawancara mendalam dengan informan, pedoman wawancara mendalam (FGD). Data kuantitatif di analisa univariat dan multivariat menggunakan software SPSS versi 26. Hasil: Rata-rata waktu tunggu 109±25 menit, waktu tunggu pendaftaran 51±20 menit, waktu tunggu rekam medik 20± 9 menit dan waktu tunggu spesialis 38±15 menit. Waktu tunggu poli terbaik adalah poli Syaraf dan Poli Paru dengan waktu rata-rata 99 dan 98 menit dan berbeda bermakna dengan P masing-masing 0,012 dan 0,010. Terdapat sejumlah faktor yang menyebabkan waktu tunggu memanjang, baik kendala SDM, sarana dan prasarana serta regulasi. Kata kunci: Waktu tunggu, Rawat jalan, Pendaftaran, Rekam Medik, Pasien ulangan 1 Mahasiswa Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit FKM, Universitas Indonesia 2Dosen, Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit FKM, Universitas Indonesia

Background: Outpatient waiting time is the time it takes the patient from registering until being called to be examined by a specialist. This is an overview of the ability of facilities and infrastructure as well as human resources in providing services to the community. At H. Hanafie Hospital, waiting time is still an obstacle in providing services to patients at the polyclinic. Complaints of patients are still quite common, either directly or through the suggestion box. Objectives: This study aims to determine outpatient waiting time, registration waiting time, medical record waiting time, specialist waiting time, and to determine the factors that cause it. As well as knowing the patient's perceptions and expectations of outpatient services. Method: This research uses cross sectional method, with quantitative and qualitative approaches, Systemic Random Sampling, Research Instrument Observation Form, Guidelines for in-depth interviews from informants, and in-depth interview guidelines (FGD). Quantitative data were analyzed univariate and multivariate using SPSS version 26. Result: The average waiting time was 109 ± 25 minutes, registration waiting time was 51 ± 20 minutes, medical record waiting time was 20 ± 9 minutes and specialist waiting time was 38 ± 15 minutes. The best waiting time for the polyclinic was the neurology department and the pulmonology department with a mean time of 99 and 98 minutes and significantly different with P 0.012 and 0.010, respectively. There are a number of factors that lead to prolonged waiting times, including human resource constraints, facilities and infrastructure and regulations. Keywords: Waiting time, Outpatient, Registration, Medical record waiting time, re-treatment patients 1 Student, Hospital Administration Study Program, Faculty of Public Health, University of Indonesia 2 Lecturer, Hospital Administration Study Program, Faculty of Public Health, University of Indonesia