Abstrak: Analisis kinerja pelayanan unit merupakan hal yang sangat penting bagi keberlangsungan operasional rumah sakit. Rumah sakit yang baik harus mencerminkan peningkatan atau pertumbuhan pelayanan dari satu periode ke periode berikutnya. Penelitian ini membahas analisis kinerja pelayanan Poliklinik Obstetri dan Ginekologi (Obgin) di RSIA SamMarie Basra dengan menggunakan metode Performance Prism. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan tujuan mendapat gambaran stakeholder satisfaction, stakeholder contribution, strategi, proses, dan kapabilitas melalui wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen. Subjek pada penelitian ini adalah seluruh stakeholder yang terlibat dalam Poliklinik Obgin yang terdiri dari investor, supplier obat, Kelompok Staf Medis Obgin, tenaga kesehatan terkait, dan pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan masing-masing stakeholder terhadap kinerja Poliklinik Obgin belum maksimal karena sebagian besar keinginan dan kebutuhan stakeholder belum terpenuhi. Sementara kontribusi yang diharapkan rumah sakit dari segi pertumbuhan kunjungan dan loyalitas pasien Obgin belum terpenuhi. Sejumlah strategi poliklinik Obgin baik yang telah ada maupun yang dalam tahap perencanaan masih kurang mampu meningkatkan kinerja pelayanan karena proses dan pelaksanaannya belum maksimal seperti pada manajemen waktu petugas dan alur proses yang belum seragam. Sementara dari sisi kapabilitas, rumah sakit masih kurang dalam hal jumlah peraturan/kebijakan yang mengatur pelayanan dan jumlah SDM yang mumpuni. Secara keseluruhan analisis kinerja Poliklinik Obgin RSIA SamMarie Basra masih berada pada skala performa kurang. Analisis ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi pihak manajemen rumah sakit untuk mengevaluasi, mengeksekusi, dan menentukan rencana kerja perbaikan kinerja pelayanan Poliklinik Obgin sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan pelayanan. Kata kunci: Kinerja, Performance Prism, Poliklinik Obgin Analysis of unit service performance is very important for the sustainability of hospital operations. A good hospital must reflect the improvement or growth of services from one period to the next. This study discusses the performance analysis of the Obstetrics and Gynecology (Obgin) Polyclinic service at RSIA SamMarie Basra using the Performance Prism method. This type of research is a qualitative study with the aim of getting a picture of stakeholder satisfaction, stakeholder contribution, strategy, process, and capability through in-depth interviews, observation and document review. The subjects in this study were all stakeholders involved in the Obgin Polyclinic consisting of investors, drug suppliers, Obgin Medical Staff Groups, related health workers, and patients. The results of this study indicate that each stakeholder's satisfaction with the Obgin Polyclinic's performance has not been maximized because most of the stakeholders' wants and needs have not been met. While the expected contribution of the hospital in terms of growth in visits and loyalty of Obgin patients has not been fulfilled. A number of existing Obgin polyclinic strategies and those in the planning stage are still unable to improve service performance because the process and implementation are not yet optimal as in the time management of officers and the process flow is not uniform. While in terms of capabilities, hospitals are still lacking in terms of the number of regulations / policies governing services and the number of qualified human resources. Overall performance analysis of the Obgin Polyclinic RSIA SamMarie Basra is still on the underperformance scale. This analysis is expected to be the basis for hospital management to evaluate, execute, and determine work plans for improving the performance of Obgin Polyclinic services so as to increase service growth. Key words: Performance analysis, Performance Prism, Obstetrics and Gynecology Polyclinic

Abstrak: Ketidaksesuaian target kunjungan MCU merupakan ketidaksesuain target pemasaran di RSPI. Program pemasaran harus dibangun dari bauran pemasaran. Komponen-komponen bauran pemasaran adalah sebagai berikut product, place, price, promotion, profesional, people, public, power, presure dan performance. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran bauran pemasaran Poliklinik MCU di RSPI Prof Dr Sulianti Saroso Jakarta tahun 2014. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu penelitian kualitatif dengan informan penelitian menggunakan kecukupan dan kesesuaian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa performance dipengaruhi oleh sembilan bauran pemasaran lainnya.

---

Incompatibility the target MCU visit a non conformance in RSPI marketing targets. Marketing programs must be built from the marketing mix. The components of the marketing mix is as follows product, place, price, promotion, professional, people, public, power and performance presure. This study aims to describe the marketing mix polyclinic MCU in RSPI Prof. Dr. Sulianti Saroso Jakarta in 2014. The method used in the study is a qualitative study using the research informants adequacy and suitability. The results show that the performance is influenced by nine other marketing mix.

Abstrak:

RSIA Budi Kemuliaan merupakan salah satu rumah sakit tertua dan tetap eksis di kota Jakarta.Tinggi rendahnya kunjungan/utilisasi poliklinik merupakan interaksi antara pemberi pelayanan dan pengguna pelayanan (pasien). Peningkatan jumlah kunjungan yang berbeda di setiap poliklinik dan belum tercapainya target peningkatan jumlah kunjungan 10% setiap tahunnya menjadi latar belakang penelitiaan ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran karakteristik responden RSIABK dan mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan utilisasi poliklinik di RSIABK. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan pendekatan cross-sectional. Sampel penelitian sebanyak 270 responden yang mewakili poliklinik lantai II, lantai III pagi dan lantai III sore. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden mempunyai tingkat pendidikan menengah ke atas (SLTA - ≥ tamat S1) sebesar 83,7%, sebagian besar responden adalah bekerja (69,3%) dengan penghasilan keluarga kurang dari Rp.3 juta (51,5%), memiliki tingkat pengetahuan yang kurang baik (67,4%), sebanyak 76,3% biaya pengobatan ditanggung sendiri (out of pocket), memiliki rata-rata waktu tempuh dari tempat tinggal ke rumah sakit 37,01 menit. Terdapat perbedaan karakteristik responden yang memilih poliklinik lantai II,lantai III pagi dan lantai III sore. Faktor yang langsung mempengaruhi utilisasi poliklinik lantai II vs poliklinik lantai III sore adalah kualitas alur pelayanan, pengetahuan, jarak tempuh, tarif dan asal biaya pengobatan. Sedangkan faktor yang langsung mempengaruhi utilisasi poliklinik lantai II vs poliklinik lantai III pagi adalah kualitas fisik RS, keterampilan bidan/perawat,asal biaya pengobatan dan pendapatan. Citra poliklinik RSIABK umumnya cukup baik dengan skor rata-rata 7,7.

Budi Kemuliaan Maternal and Child Hospital is one of the oldest hospitals and still exists in Jakarta. The frequency of polyclinic utilization represents the interaction between service providers and service users (patients). The difference of visit amount development for each polyclinic and the 10% target of visit amount development that has not been achieved become the background of this research. The purpose of this study is to understand the picture of respondents characteristic and to understand of the factors associated with utilization polyclinic of Budi Kemuliaan Maternal and Child Hospital. The type of this research is quantitative research. The writer applies analytical descriptive study by using cross-sectional approach. There are 270 respondents as the sample of the research representing polyclinic 2nd floor, 3rd floor in the morning and afternoon the 3rd floor. The results showed that the majority of respondents upper middle level of education (≥ high school graduation-S1) of 83.7%, the majority of respondents were working (69.3%) with family income of less than Rp.3 million (51.5%), has a poor level of knowledge (67.4%), as much as 76.3% of medical costs are afforded privately (outof- pocket), and has an average travel time from residence to hospital 37.01 minutes. There are several differences in respondent characteristics between polyclinics 2nd floor, 3rd floor in the morning and the 3rd floor in the afternoon. Factors that directly affect of polyclinic's utilization 2nd floor vs polyclinic 3rd floor in the afternoon are the quality of service, knowledge, mileage, rates and home treatment costs. While the factors that directly affect of the polyclinic's utilization 2nd floor vs polyclinic 3rd floor in the morning are the physical quality of hospital, midwives or nurses' skills, and sources of medical expenses and revenues. Polyclinic RSIABK image is generally quite good with an average score of 7.7.

Abstrak: Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pelaksanaan upaya peningkatan mutu pelayananan di poliklinik spesialis RS Citama. Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang upaya yang dilakukan untuk peningkatan mutu pelayanan di poliklinik spesialis rumah sakit tersebut selama tahun 2015. Upaya peningkatan mutu pelayanan yang baik adalah dengan menerapkan manajemen mutu terpadu. Keberhasilan upaya peningkatan mutu pelayanan di poliklinik spesialis di rumah sakit ditentukan oleh input yang tersedia, yaitu tenaga, sarana dan prasarana, dana dan metoda yang tersedia, serta bagaimana proses peningkatan itu sendiri berlangsung sehingga pada akhirnya akan mempengaruhi pencapaian atau output. Proses perbaikan mutu yang digunakan melalui langkah-langkah identifikasi sikap karyawan, identifikasi kebutuhan pelanggan, identifikasi masalah, analisis masalah, solusi potensial dan implementasi solusi (Gaspersz, 2003). Wawancara mendalam dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai bagaimana upaya peningkatan mutu pelayanan di poliklinik spesialis RS Citama. Dapat disimpulkan dari penelitian ini bahwa tenaga kesehatan di poliklinik RS Citama jumlahnya belum mencukupi untuk kebutuhan pelayanan di rumah sakit tersebut. Sarana dan prasarana dan metode yang tersedia perlu diperbaiki. Sedangkan dana yang disiapkan untuk upaya peningkatan mutu sudah dialokasi dengan cukup baik. Proses pelaksanaan manajemen mutu terpadu sudah ada tetapi tidak berjalan dengan baik. Kata kunci : mutu pelayanan, poliklinik spesialis, manajemen mutu terpadu This thesis is a study with qualitative research methods towards improving the quality of service of a specialist policlinic Citama Hospital in Bogor during 2015. The purpose of research is to investigate the implementation of quality improvement efforts in the specialist policlinic Citama hospital. The study was conducted by gathering as much information about the efforts made for improving quality of service in the hospital specialist policlinic during 2015. Efforts to improve the quality good service is to implement an integrated quality management. The success of quality of service improvement in specialist policlinic in hospitals is determined by the input provided, namely personnel, facilities, funding and methods are available, and how the upgrade process itself takes place that will ultimately affect the achievement or output. Quality improvement process used through measures employee attitudes identification, identification of customer needs, problem identification, problem analysis, potential solutions and implementation of solutions (Gaspersz, 2003). Depth interviews were conducted to obtain information on how efforts to improve the quality of service in a specialist policlinic Citama hospital. It can be concluded from this study that the health worker at the specialist policlinic Citama hospital was not sufficient for the needs of his number of services at the hospital. Facilities and infrastructure and the available methods need to be improved. While funds are prepared for quality improvement efforts also allocated fairly well. The process of implementing integrated quality management already exists but it is not going well. Key word : quality of service, spesialist policlinic, integrated quality management

Abstrak: Abstrak

Waktu tunggu pelayanan di unit rawat jalan terutama pada poliklinik spesialis yang lebih dari waktu yang telah ditetapkan oleh pemerintah dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM). Penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Berdasarkan data penghitungan waktu tunggu didapat 6 poliklinik spesialis yang memiliki waktu tunggu pelayanan > 60 menit. Poliklinik tersebut adalah PD1 (107.6 menit), PD5 (168.7 menit), P2 (66 menit), PD2 (68 menit), PJ (60.6 menit), dan THT (62.1 menit) Permasalahan ini disebabkan oleh faktor - faktor seperti keterlambatan waktu dokter dalam memulai praktik, pola kedatangan pasien, jumlah pasien dan jadwal praktik, peralihan sistem informasi manajemen rumah sakit, sistem pendaftaran, serta lokasi yang kurang strategis antar unit pelayanan rawat jalan.

The waiting times in outpatient setting specifically for specialist polyclinics takes longer than it recommended by the goverment as stated in Ministry of Health Decision Letter No. 129/Menkes/SK/II/2008 about Minimum Standar of Hospital Services. This research are conducted by using a qualitative and quantitative method. According to the waiting time data countings there are 6 specialist have experiencing an patient waiting times more than 60 minutes. There are PD1 (107.6 minutes), PD5 (168.7 minutes), P2 (66 minutes), PD2 (68 minutes), PJ (60.6 menit) dan THT (62.1 menit). The issues are caused by the doctor lateness habits on starting practice, arrival pattern of patient, amount of pasien and unadequate practice schedule, alteration of hospital information sistem, hospital admission and registration sistem, futhermore the unstrategic location between units.

Abstrak: Waktu tunggu yang lama pada pelayanan rawat jalan akan mengurangi kepuasan pelanggan. Dari sisi karyawan, tidak mengetahui beban kerja sebenarnya menyebabkan karyawan mudah mengeluh dan meminta untuk diadakan tambahan karyawan yang sebenarnya bisa jadi tidak perlu. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Peneliti melakukan observasi alur proses pelayanan rawat jalan dan waktu yang digunakan pasien untuk melakukan proses pengobatan di poliklinik paru RSUD Pasar Minggu dan melakukan analisis beban kerja dan penghitungan kebutuhan SDM dokter spesialis paru. Dari hasil observasi dilakukan analisis waste dan pemetaan Value Stream Map rawat jalan.

Hasil penelitian pada Curent State Map menunjukkan 90% waktu pelayanan rawat jalan poliklinik paru merupakan kegiatan yang tidak bernilai tambah (waste) dan hanya 10 % yang merupakan kegiatan bernilai tambah (value added). Usulan perbaikan dengan metode lean dituangkan dalam Future State Map dan diproyeksi dapat menurunkan kegiatan non value added menjadi 69,2% dan meningkatkan kegiatan value added menjadi 30,7%. Menurunkan waktu tunggu dari awalnya 279 menit menjadi 72 menit

Kata Kunci: Lean Hospital; Lean Thinking; Poliklinik Paru; Rawat Jalan; Waktu Tunggu.

---

Long waiting time on outpatient services will reduce customer satisfaction. From the employee side, not knowing the actual workload causes the employees to easily complain and ask to be held additional employees who may actually be unnecessary. In this study, the researcher observed the outpatient service process flow process and the time used by the patient to perform the treatment process at the Lung Polyclinic of RSUD Pasar Minggu and analyzed the work load and the calculation of the HR requirement of lung specialist doctor. From the results of observations conducted waste analysis and mapping Outstanding Output Value Stream Map.

The results of the research on the Curent State Map shows 90% of the outpatient service time of pulmonary polyclinic is an activity that is not value added (waste) and only 8% is a value added activity. Proposed improvement by lean method, set forth in the Future State Map is projected to reduce non value added activities to 69.2% and increase value added activities to 30.7% and reduce waiting time from 279 minutes to 72 minutes.

Key words: Ambulatory service; Lean Thinking, Lean Hospital; Waiting Time

Abstrak: Belum optimalnya kegiatan pemasaran dan belum adanya kerjasama dengan BPJS Kesehatan mengakibatkan sedikitnya jumlah pasien baru dibandingkan pasien lama dan menurunnya jumlah kunjungan poliklinik anak. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai segmen pasar sebagai dasar analisis segmentasi, target dan posisi pasar poliklinik anak RSIA Buah Hati Ciputat pada tahun 2015. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Hasil penelitian ini adalah segmen pasar yang dibagi berdasarkan variabel geografis, demografis, psikografis dan perilaku. Target pasar yang paling sesuai merupakan hasil segmen pasar yang dianggap potensial yaitu, ibu usia produktif dan berpendidikan tinggi yang memiliki anak usia 3-5 tahun dengan penghasilan keluarga 2-5 juta perbulan. Posisi pasar yang terbentuk adalah pelayanan kesehatan anak yang ekonomis dengan tenaga kesehatan berkualitas di Wilayah Kota Tangerang Selatan. Kata Kunci : Pemasaran, segmentasi pasar, target pasar, posisi pasar, poliklinik anak

---

The marketing activities in RSIA Buah Hati Ciputat has not optimal and there are no coorporation with BPJS Kesehatan that has been targeted and has result least number of new patients compare to number of old patients and decreasing the number of visits in pediatric polyclinic. This study aims to get information about market segments as the basis for the analysis of market segmentation, target and market position of pediatric polyclinic of RSIA Buah Hati Ciputat 2015. The types of this study is descriptive with quantitative and qualitative. The result of this study are market segments which is divided by the variable geographic, demographic, psychographic and behavioral. Target market is the potential of market segments is young mother and well educated who have children between 3-5 years old, with family income between 2-5 million rupiahs each month. The market position are the child health care which economical with qualified health personnel in South Tangerang City. Key Word : Marketing, market segmentation, target market, market position, pediatric polyclinic

Abstrak: Perkembangan dan persaingan dunia pelayanan kesehatan membuat pihakmanajemen berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumen. RSUD KotaBogor telah menyediakan pelayanan komprehensif bagi masyarakat Bogor dansekitarnya, namun masih terdapat fenomena berupa kesenjangan jumlah pasiendan keterbatasan sumber daya. Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahuigambaran umum bauran pemasaran poliklinik onkologi RSUD Kota Bogor.Penelitian ini menggunakan rancangan peneltian deskriptif kualitatif dandilaksanakan di poliklinik Onkologi RSUD Kota Bogor pada bulan Mei 2016.Hasil penelitian menunjukkan bauran pemasaran poliklinik onkologi RSUD KotaBogor belum maksimal. Terdapat 9 bed di poliklinik onkologi namun masihbanyak pasien kemoterapi yang belum tertangani karena tingginya jumlah pasiendan keterbatasan sumber daya. Tarif yang berlaku dirasa cukup terjangkau bagimasyarakat. Promosi RSUD Kota Bogor telah memadai, dilihat dari jumlahkunjungan pasien yang terus meningkat, namun jumlah pasien out of pocket masihminim. Berdasarkan hasil penelitian, diperlukan monitoring dan evaluasi kinerjaRSUD Kota Bogor, dan dapat dipertimbangkan penambahan sumber dayapoliklinik onkologi terutama bagi pasien out of pocket serta untuk memenuhikebutuhan konsumen.Kata kunci: pemasaran, manajemen rumah sakit, poliklinik onkologi, RSUD Bogor.

Abstrak:

---