Abstrak: Penelitian tesis ini bertujuan untuk mengetahui citra Rumah Sakit Harapan Jayakarta dan dimensi-dimensi yang berhubungan dengan citra, yaitu familiaritas, aspek emosi, pelayanan, lingkungan dan keuangan.Penelitian dilakukan pada tanggal 18 Mei - 8 Juni 2010. Jenis penelitian adalah cross sectional pada 95 pasien rawat jalan. Uji statistik yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik.Hasil penelitian didapatkan bahwa responden yang menyatakan citra RSHJ baik adalah sebesar 68,4%. Dari hasil uji bivariat, variable yang memiliki hubungan bermakna dengan citra adalah variable familiritas, aspek emosi, pelayanan, lingkungan dan keuangan. Hasil uji regresi logistic didapatkan bahwa variabel yang paling dominan berhubungan dengan citra adalah variable pelayanan dan diikuti variable keuangan dengan persamaan regresi logistic sebagai berikut : Citra RS = (-1,872 + 2,6 x pelayanan) + (1,9 x keuangan). Secara umum citra RSHJ pada unit rawat jalan sudah baik, untuk itu perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi pelayanan yang lebih berorientasi pada pasien.

---

The aims of this research are to have image perspective of the Harapan Jayakarta Hospital and the dimensions which related by image as familiarity, emotional aspect, service, environment and financial. This study was held on May 18th until June 8th 2010 and used the cross sectional design with 95 person number of respondents. The statistic methods used are chi square and logistic regression.The result of the study showed that 68,4% respondents said that RSHJ had good images. The result of bivariat analysis showed that there are significant relationship between image and its dimensions (familiarity, emotional aspect, service, environment and financial). The result of logistic regression showed that the most relations dominant variable with image are service variable and followed with financial variable and the equal of logistic regression is hospital image = (- 1,872 + 2,6 x service) + (1,9 x financial). Generally, RSHJ had good images, but it has to improve patient oriented care.

Abstrak: Tesis ini membahas tentang analisa mutu pelayanan unit hemodialisa ditinjau dari Kriteria Baldrige di Rumah Sakit Anna Medika Bekasi Tahun 2015. Hal ini didasari karena saat ini unit hemodialisa menjadi rumah sakit dengan tindakan hemodialisa terbesar ke dua di Jawa Barat, sehingga perlu diketahui kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan unit hemodialisa. Hal lain karena belum dilakukan kajian terhadap mutu pelayanan, maka dilakukan analisa dengan menggunakan kriteria Baldrige. Kriteria Baldrige digunakan karena fleksibel, tidak mengukur satu aspek saja, namun terhadap faktor organisasi, operasional dan hasil pelayanan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dengan wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen. Pengolahan dan analisa data menggunakan petunjuk/panduan penilaian kriteria Baldrige.

Hasil penelitian menemukan bahwa mutu pelayanan unit hemodialisa telah mencapai poin 527,75 dari total skor dalam kriteria Baldrige yakni 1000 poin. Dalam penilaian ini, unit hemodialisa menuju tahap pengembangan dan perbaikan. Aspek yang terkuat dalam pelayanan unit hemodialisa terletak pada kepuasan pelanggan (pasien), operasional dan berorientasi terhadap pelayanan, namun terdapat aspek yang perlu perbaikan yakni dalam hal strategi, monitoring dan evaluasi serta kepemimpinan.

Saran penelitian ini agar unit memperhatikan, membuat program kerja, pedoman pelayanan/standar operasional prosedur, sistem keamanan dan keselamatan pasien dan karyawan guna mencapai pelayanan yang bermutu tinggi.

Kata kunci : kriteria Baldrige, mutu pelayanan, rumah sakit

Abstrak: Penundaan pada proses pemulangan pasien berkaitan dengan ketersediaan jumlahtempat tidur pada pasien yang akan masuk dirawat inap. Hal ini mengakibatkanpelayanan menjadi tidak efisien. Metode Lean merupakan suatu metode yangdiharapkan dapat meningkatkan efisiensi pada proses pemulangan pasien rawatinap. Penelitian kualitatif dengan menggunakan prinsip Lean thinking untukmenggambarkan alur proses pemulangan pasien, menghitung Lead time dan CycleTime, dan menganalisis waste yang terjadi.

Hasil penelitian menunjukkan wakturata-rata yang diperlukan untuk pasien metode pembayaran BPJS sebesar 153,5menit, Cash sebesar 127 menit , dan asuransi sebesar 264 menit. Total persentasenon value added activity pada proses pemulangan pasien dengan metodepembayaran BPJS sebesar 76,4%, cash sebesar 72,4%, dan asuransi sebesar84,1%.

Usulan perbaikan dengan metode Lean dapat menurunka persentase nonvalue added activity menjadi sebesar 56,6% untuk pasien BPJS, 46,6% untukpasien cash, dan 56,8% untuk pasien asuransi.

Kata kunci: pemulangan pasien; Lean; Value Added; Non value added; waste

---

Delays in the process of discharge related to the availability of the number of bedsfor patients who are going to be hospitalized. This resulted inefficiency ofservices. Lean method is a method that is expected to improve efficiency in theprocess of discharge process. A qualitative study using the principles of leanthinking to describe the process of discharge flow, calculate the lead time andcycle time, and analyze the waste that occurs.

The results show the average timerequired for patient used BPJS payment method is 153.5 minutes, cash is 127minutes, and insurance is 264 minutes. The total percentage of non-value addedactivity in the process of discharge process with BPJS payment method is 76.4%,cash is 72.4%, and insurance is 84.1%.

Suggestions for improvements with leanmethods can reduce the percentage of non-value added activity by 56.6% forBPJS patients, 46.6% for cash patients, and 56.8% for insured patients.

Keywords: discharge process; lean; value added; non-value added; waste