Abstrak
Tesis ini bertujuan untuk mengetahui peranan strategi pemasaran Customer Relationship Management (CRM) melalui Personal Maternity Officer (PMO) dalam permanfaatan persalinan di Rumah Sakit Hermina Daan Mogot. Adapun identifikasi dan evaluasi terhadap strategi pemasaran ini dilakukan dengan pendekatan sistem. Jenis penelitian adalah penelitian kualitatif deskriptif dan penjelasan. Hasil penelitian ini menyimpulkan program CRM yang ada sudah berjalan dengan baik. Namun, kinerja Sumber Daya Manusia yang terlibat, pengawasan serta evaluasi yang terus menerus perlu ditingkatkan untuk mencapai hasil yang optimal. Oleh karena itu, diperlukan sosialisasi mengenai strategi pemasaran ini dan koordinasi dari semua pihak yang terlibat.

The purpose of this thesis is to find out the role of Customer Relationship Management (CRM) marketing strategy through Personal Maternity Officer (PMO) in labor at Hermina Daan Mogot Hospital. Identification and evaluation of this marketing strategy is done with system approach. The type of this research is descriptive qualitative and explanation research. The results of this study conclude that CRM program that is already exist has been well underway. However, the performance of the human resources involved, continuing supervision and evaluation need to be improved in order to achieve optimal results. Therefore, socialization on this marketing strategy and coordination from all parties involved are required.

Penelitian ini tentang analisis pengelolaan piutang pasien pihak ketiga di Rumah Sakit Hermina Daan Mogot pada tahun 2011. Design penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan sistem. Data dikumpulkan dengan metode wawancara dan data sekunder. Variabel yang diteliti meliputi variabel input : organisasi, kebijakan, sistem informasi, sarana, sdm, karakteristik pihak ketiga dan paket jaminan. Variabel proses meliputi penerimaan, pembebanan, penataan rekening, penagihan dan penutupan. Sedangkan outputnya adalah pembayaran piutang. Informan penelitian ini adalah stakeholder yang terkait langsung dengan pengelolaan piutang, yaitu manajer keuangan, kepala urusan piutang, administrasi keuangan lantai, penata rekening dan administrasi piutang. Penelitian ini menunjukan bahwa umur piutang perusahaan <30 hari mencapai lebih dari 70%, sedangkan piutang asuransi mencapai lebih dari 60%. Umur piutang <30 hari paling tinggi terjadi pada bulan februari. Sedangkan umur piutang >45 hari paling tinggi terjadi pada bulan juni untuk piutang perusahaan dan bulan mei untuk piutang asuransi. Untuk mencegah terjadinya piutang tak tertagih, pihak rumah sakit selalu mengkonfirmasi kepada pihak ketiga terkait jaminan yang diberikan kepada pasien. Pengurusan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga diatur oleh pihak Hermina Hospital Group.  Hambatan yang terjadi dalam proses pengelolaan piutang meliputi kurangnya pelatihan sdm, kurangnya sosialisasi isi perjanjian kerjasama, kurangnya sdm pengentri transaksi pasien, pengisian resume medis yang tidak lengkap, kurangnya sarana transportasi, pihak asuransi tidak mencantumkan rincian peruntukan pembayaran dan lamanya proses verifikasi oleh pihak ketiga. Oleh karena itu disarankan untuk mengembangkan sistem informasi yang up date dan terintegrasi antara rumah sakit dengan pihak ketiga, sosialisasi isi perjanjian kerjasama, peningkatan keterampilan sdm, memberlakukan reward dan punishment serta pengadaan sarana transportasi. Kata kunci : piutang rumah sakit, pihak ketiga

This research on the analysis of third-party management of patient accounts receivable at the Hospital Hermina Daan Mogot in 2011. Design the study is a qualitative approach to the system. Data were collected by interview method and secondary data. The variables studied include input variables: the organization, policies, information systems, facilities,  the characteristics of a third party and guarantee package. Process variables include the receiving, loading, account setup, billing and closure. While its output is the payment of receivables. Informants of this study is the stakeholders that are directly related to the management of receivables, the financial manager, the head of affairs accounts receivable, floor financial administration, stylists accounts and administrative accounts. This study shows that age of receivables <30 days reached more than 70%, while accounts receivable insurance to more than 60%. Age of receivables <30 days of the highest occurred in February. While the aging> 45 days the highest place in June for company and in May for insurance receivables. To prevent bad debts, the hospital always confirm to the relevant third party guarantees given to the patient. Maintenance of cooperation agreements with third parties is governed by the Hermina Hospital Group. The bottleneck in the process of accounts receivable management include lack of training, lack of socialization content of the cooperation agreement, the lack of transactions filler, medical resumes charging is not complete, lack of transportation, the insurance company does not list the details of allotment of payments and the length of the process of verification by a third party. It is therefore advisable to develop information systems up to date and integrated between hospital with third parties, the contents of a cooperation agreement socialization, skill improvement, reward and punishment, and procurement of transportation. Keywords: hospital claim, third party

Seiring dengan berjalannya waktu, masyarakat pengguna BPJS merasa puas dengan inovasi pelayanan kesehatan melalui program BPJS. Namun, masalah justru terjadi pada pihak instansi kesehatan yang merupakan pihak pendukung program BPJS Kesehatan yang mengalami masalah pending claim. Permasalahan pending claim ini harus segera diatasi karena pending claim menyebabkan kerugian akibat pembiayaan pelayanan lebih besar daripada jumlah klaim yang dibayarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor input, faktor proses, faktor hasil (output) dalam prosedur pengajuan klaim rawat inap pasien BPJS di RS Hermina Ciputat, dan mendapatkan gambaran yang menyebabkan pending claims (output) di RS Hermina Ciputat. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan observasional deskriptif dengan metode kualitatif melalui wawancara mendalam dan telaah dokumen. Hasil penelitan menunjukkan bahwa faktor input yang mengakibatkan banyaknya pending claims di RS Hermina Ciputat antara lain: faktor Man (kompetensi ataupun pengetahuan dokter spesialis, dokter umum, dan tenaga koder yang kurang terkait klaim BPJS); Money (belum dilaksanakannya secara berkelanjutan evaluasi kinerja kepada dokter spesialis); Methods (belum semua ada dan maksimal untuk panduan praktik klinis/clinical pathways); Materials (aplikasi SIMRS tidak praktis dan lambat, jaringan internet lama); dan Machine (kurangnya sarana dan prasarana). Hasil lain dari penelitian menunjukkan bahwa faktor yang mengakibatkan pending claims di RS Hermina Ciputat antara lain: kesulitan dalam melengkapi bukti administrasi klaim dan kesalahan pengisian administrasi dengan tepat; pengisian berkas rekam medis yang tidak lengkap; kualitas pengisian resume medis dan pengisian resume medis yang tidak sesuai; kurang lengkapnya bukti-bukti penunjang klaim; pemberian kode untuk diagnosa primer dan sekunder yang tidak tepat; dan kesalahan pengentrian jenis perawatan.

BPJS users are satisfied with the innovation of health services through the BPJS program. However, the problem occurred on the health agencies which are supporter institutions of the BPJS Health program which experienced pending claims problem. This problem of pending claims must be addressed immediately because pending claims cause losses due to service costs are greater than the number of claims paid. This study aims to identify input factors, process factors, output factors in the procedure for submitting claims for BPJS inpatient claims at Hermina Ciputat Hospital and to obtain an overview of the causes of pending claims (output) at Hermina Ciputat Hospital. This study uses descriptive observational approach with qualitative methods through in-depth interviews and document review. The results of the study show that the input factors that result in the number of pending claims at Hermina Ciputat Hospital include: Man factor (competence or knowledge of specialist doctors, general practitioners, and coding staff who are not competent handling BPJS claims); Man factor (competence or knowledge of specialist doctors, general practitioners, and coding staff who are lacking in relation to BPJS claims); Money (no continuous performance evaluation or specialist doctors); Methods (not maximal impelementation of practice guidelines/clinical pathways); Materials (the SIMRS application is not user-friendly and slow, slow internet connection); and Machine (lack of facilities and infrastructure).Other results of the study show that the factors resulting in pending claims at Hermina Ciputat Hospital include: difficulties in completing proof of claim administration and administrative filling errors; incomplete filling of medical record files; the quality of filling out medical resumes and filling out medical resumes that are not appropriate; incomplete evidence supporting the claim; inappropriate coding for primary and secondary diagnoses; and errors in determining treatment type.

Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Bekasi memberikan pelayanan rawat inap khusus untuk wanita, ibu dan anak. Saat ini pemanfaatan rawat inap ibu sangat jauh berbeda dengan pemanfaatan rawat inap anak. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah melakukan penelitian terhadap produk pelayanan atau analisis produk untuk mengetahui kesenjangan antara keinginan konsumen dan calon konsumen dengan pelayanan saat ini demi meningkatkan pemasaran pelayanan rawat inap ibu.Penelitian ini merupakan studi kasus yang bertujuan untuk mendapatkan informasi dan menganalisis tentang karakteristik pelanggan, karakteristik calon konsumen, karakteristik produk, kebijakan manajemen rumah sakit, keinginan konsumen serta calon konsumen terhadap layanan rawat inap. Metode yang digunakan adalah dengan cara survey dan wawancara mendalarn.Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen dan calon konsumen mempunyai keinginan-keinginan terhadap aspek-aspek dalam pelayanari rawat inap yang perlu mendapat perhatian rumah sakit untuk peningkatan pemasaran rawat inap ibu RSIA Hermina Bekasi serta adanya pasar sasaran yang dapat diraih.RSIA Herrnina Bekasi harus mengoptimalkan kualitas pelayanannya yang disesuaikan dengan keinginan konsumen dan calon konsumen serta meningkatkan upaya pemasaran dengan usaha promosi yang spesifik.

Product Analysis on Inpatient Mother Care Services for Marketing Measures at Hermina Bekasi Hospital, 2002 Hermina Bekasi Hospital carried out inpatient mother care services especially for woman, mother and child. In this recent, bed occupancy for mother so far differently with bed occupancy for child. One of these efforts can be done is the research on product service or product analysis to know the differentiation between customer wishes and customer candidate wishes, to increase promotion for inpatient mother care services.This research is a case study to figure out the information and analysis on customer characteristics, customer candidate characteristics, product characteristics, hospital management policy, customer and candidate customer wishes to inpatient mother care services. The method used by survey and in depth interview.The result figure out that customer and customer candidate have wishes the aspects of inpatient mother care services which necessarily hospital intention for increasing the market and target market can be achieved.Hermina Bekasi Hospital obliged to optimize the service quality inline with customer and customer candidate wishes, and increasing the efforts marketing with specific promotion matters.