Kepatuhan adalah sikap mentaati peraturan dan ketentuan yang telah ditetapkan tanpa pamrih. Rendahnya tingkat kepatuhan dokter spesialis terhadap kebijakan dan aturan di rumah sakit penting untuk segera ditangani oleh manajemen. Tujuan penelitian obsevasional ini, dengan pendekatan rancangan penelitian cross sectional, adalah mengetahui faktor-faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi kepatuhan dokter spesialis terhadap kebijakan dan aturan di RS Hermina Daan Mogot.

Populasi penelitian: seluruh dokter spesialis di RS Hermina Daan Mogot. Analisis statistik yang digunakan: analisis bivariat dengan uji Chi Squre. Uji statistik Chi Square menghasilkan variabel yang memiliki hubungan bermakna dengan kepatuhan dokter spesialis yaitu p-value ≤ 0,05 adalah motivasi (p-value = 0,043). Dari analisis diperoleh pula nilai OR=2,4, artinya dokter yang motivasinya lebih mempunyai peluang 2,4 kali lebih baik dalam kepatuhan dibanding dokter yang motivasinya kurang. Perlu upaya mempertahankan motivasi kerja para dokter agar tetap di level yang tinggi, sehingga akhirnya berdampak positif bagi perkembangan rumah sakit kedepan.

Compliance is the attitude of obeying the rules and conditions set unconditionally. Low levels of compliance specialist in the policies and rules of the hospital is important to be addressed by management. The purpose of this observational research, with cross-sectional study design approach, is to know the internal and external factors affecting the specialists adherence to policies and rules in Hermina Daan Mogot Hospital.

Study population: all specialists in Hermina Daan Mogot Hospital. Staristical analysis used: bivariate analysis with Chi squre test. Chi Square statistical test results in variables that have a significant relationship with compliance specialists where p-value ≤ 0.05 is motivation (p-value = 0.043). Obtained also from the analysis of the value of OR = 2.4, meaning that physicians with more motivation have greater odds 2.4 times better adherence than physicians with less motivation. Necessary efforts are to maintain the motivation of doctors to remain at a high level, so that ultimately have a positive impact on the future development of the hospital.

Abstrak
Tesis ini bertujuan untuk mengetahui peranan strategi pemasaran Customer Relationship Management (CRM) melalui Personal Maternity Officer (PMO) dalam permanfaatan persalinan di Rumah Sakit Hermina Daan Mogot. Adapun identifikasi dan evaluasi terhadap strategi pemasaran ini dilakukan dengan pendekatan sistem. Jenis penelitian adalah penelitian kualitatif deskriptif dan penjelasan. Hasil penelitian ini menyimpulkan program CRM yang ada sudah berjalan dengan baik. Namun, kinerja Sumber Daya Manusia yang terlibat, pengawasan serta evaluasi yang terus menerus perlu ditingkatkan untuk mencapai hasil yang optimal. Oleh karena itu, diperlukan sosialisasi mengenai strategi pemasaran ini dan koordinasi dari semua pihak yang terlibat.

The purpose of this thesis is to find out the role of Customer Relationship Management (CRM) marketing strategy through Personal Maternity Officer (PMO) in labor at Hermina Daan Mogot Hospital. Identification and evaluation of this marketing strategy is done with system approach. The type of this research is descriptive qualitative and explanation research. The results of this study conclude that CRM program that is already exist has been well underway. However, the performance of the human resources involved, continuing supervision and evaluation need to be improved in order to achieve optimal results. Therefore, socialization on this marketing strategy and coordination from all parties involved are required.

Rumah sakit tentara yang semula hanya mempunyai fungsi untuk melayani kesehatan prajurit dan keluarganya, sebetulnya tidak memerlukan konsep pemasaran, karena sudah memiliki langganan tetap yang jelas. Akan tetapi mengikuti perkembangan zaman maka saat ini rumah sakit tentara juga dibuka untuk umum, maka sebagai akibatnya status rumah sakit tersebut juga mengalami perubahan, dari yang semula hanya untuk kalangan tentara dan keluarganya sendiri sekarang berubah menuju ke mekanisme pasar.Rumah Sakit Tingkat IV Cijantung Kesdam Jaya merupakan rumah sakit tentara milik TNI-AD tingkat IV, yang setara dengan rumah sakit pemerintah tipe D dengan kemampuan tempat tidur sebanyak 66 TT pada tahun 2002.Pada tahun 2001 dengan tempat tidur sebanyak 66 TT angka Bed Occupancy Rate (BOR) 60,6 %, terdiri dari anggota 55 % dan pasien umum hanya 45 %, maka kapasitas Unit Rawat Inap RS. Cijantung belum optimal dan seharusnya masih dapat melayani masyarakat umum, sehingga dengan perbandingan antara fasilitas yang ada dengan BOR pasien umum maka terlihat angka BOR nya rendah. Unit Rawat Inap RS. Tk. IV Cijantung Kesdam Jaya belum mempunyai rencana strategi pemasaran.Persaingan rumah sakit khususnya pelayanan rawat inap cukup berat sehingga perlu dilakukan penyusunan rencana strategik pemasaran yang tepat untuk unit rawat inap RS.Tk. IV Cijantung Kesdam Jaya Tahun 2002.Tujuan penelitian ini adalah memperoleh informasi faktor pada lingkungan eksternal daninternal yang mempengaruhi unit rawat inap, kemudian menghasilkan strategi pemasaran yang tepat. Dari hasil analisis faktor eksternal (EFE Matriks) yang menyimpulkan semua peluang dan ancaman, serta analisis faktor internal (IFE Matriks) yang menyimpulkan semua kekuatan dan kelemahan unit rawat inap melalui prosesConsensus Decesion Making (CDM). Kemudian dengan mengunakan TOWS matriks dan IE matriks ditentukan alternatif strategi pemasaran. Posisi Unit Rawat Inap RS. Cijantung pada matriks TOWS terletak pada posisi Future Quadrant(SO) dan dengan matriks IE terletak pada posisi "Hold and Maintain", kemudian dilakukan matching didapat alternatif strategi yang dianjurkan adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk. Berdasarkan nilai total masing-masing alternatif strategi prioritas dengan menggunakan QSPM maka strategi terpilih yang harus dikembangkan adalah penetrasi pasar.Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian dianjurkan dilakukan cara meningkatkan pangsa pasar unit rawat inap RS. Cijantung melalui promosi serta pemasaran agresif, penambahan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia, melengkapi fasilitas sarana dan prasarana, pengembangan jenis pelayanan sub spesialistik serta meningkatkan kerjasama dengan perusahaan.

The Army Hospital, firstly function as medical treatment hospital for the army and family, actually does not implement the marketing concept. However in globalization, hospital made opened for public which caused its status change from the army and family facility to market mechanism.The Forth Grade Cijantung Kesdam Jaya Hospital is the property of the Forth Grade Armed Forced which is the same as Type D Government Hospital that has 66 bedrooms in 2002.In 2002, with 66 bedrooms, BOR (Bed Occupancy Rate) has shown 60.6% consists of 55% are members and 45% are public. The comparison of hospital facilities and its BOR public patient is still low due to unplanned marketing strategy.The competition in In-Patient Medical Treatment considered moderate, so that it is important to implement its marketing strategy accordingly for the Forth Grade Cijantung Kesdam Jaya Hospital in 2002. The purpose of this research is to have some information factors externally and internally which resulting the right strategy. The result of the external analysis (EFE Matrix) determines opportunity and threats, strength and weakness by Consensus Decision Making (CDM). The next is the matching stage; determine its goals and alternative strategy using TOWS and IE Matrix. The position of In-Patient at TOWS Matrix curvently is on Future Quadrant position (SO) and in "Hold and Maintain" position on IE Matrix.Then the analysis is matched to obtain recommended alternative strategy, market penetration and product development. The alternative strategy suggested by QSPM Matrix is the Market Penetration.The suggestion implemented according to the research to develop the market for In-Patient Unit Cijantung Hospital is by doing Aggressive Marketing Promotion, value added and developing its human resources, increasing its facilities, improving sub-specialist services and working and making a good relationship to companies.

ABSTRAK Pertumbuhan kebutuhan kesehatan di Indonesia meningkat seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang cukup baik setelah pasca resesi ekonomi tahun 1997. Untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang maksimal, maka para penyedia layanan kesehatan seperti rumah sakit berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan tersebut secara maksimal. Oleh karena itu terjadilah persaingan yang cukup ketat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan rumah sakit. Salah satu bagian dari rumah sakit yang cukup berperan penting adalah pelayanan instalasi farmasi, karena instalasi farmasi merupakan salah satu revenue center yang signifikan untuk menentukan profitabilitas dari rumah sakit Rumah Sakit lbu dan Anak Hermina Daan Mogot merupakan bagian dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Grup yang bergerak secara khusus dalam membedkan pelayanan kesehatan untuk ibu dan anak. RSIA Hermina menyadari akan pentingnya instalasi farmasi. Oleh karena itu, pihak manajemen Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Daan Mogot menyetujui peneliti untuk melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan dari pasien instalasi farmasi RSIA Hermina Daan Mogot akan pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit. Penelitian ini dilakukan dengan cara penelitian kuantitatif. deskriptif dengan pendekatan studi cross sectional . Alat ukur yang digunakan dalam proses penelitian ini adalah kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Analisa basil akan dilakukan dengan menggunakan analisis univariat, bivariat dan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukan terdapatnya ketidakpuasan dalam penilaian pasien instalasi farmasi pada pelayanan yang telah diberikan yaitu 72% responden menyatakan tidak puas sedangkan hanya 28% responden menyatakan puas. Hal ini sesuai dengan basil dari pengamatan awal dari peneliti dimana ketidakpuasan pada pelayanan pasien instalasi farmasi dikarenakan lamanya waktu tunggu pada resep racikan pada jam sibuk, tidak jelasnya sistem antrian yang ada, mahalnya harga obat, dan kurang nyamannya situasi di ruang tunggu. Dari sisi lima dimensi mutu pelayanan (tangible, reliable, responsiveness, assurance dan emphaty) ketidak puasan mendominasi semua lini dimensi . mutu pelayanan, sedangkan kepuasan tertinggi hanya terdapat pada dimensi responsiveness dimana 43% responden menyatakan puas. Dari sisi kemaknaan terdapat hubungan antar umur responden dengan kepuasan pelayanan di instalasi farmasi pada dimensi tangibledan dimensi emphaty. Beberapa hal yang perlu disarankan seperti meningkatkan fasilitas yang ada, memberikan training yang diteruskan dengan individual performance apparaisal, simplifikasi prosedur yang ada, meningkatkan koordinasi internal yang baik dan diteruskan dengan mengkomunikasikan kepada pasien agar gap antara standar yang diterapkan oleh manajemen dengan harapan dari diminimalisasikan agar dalam menyampaikan pelayanan tidak terjadinya ketidakpuasan.

Penelitian ini tentang analisis pengelolaan piutang pasien pihak ketiga di Rumah Sakit Hermina Daan Mogot pada tahun 2011. Design penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan sistem. Data dikumpulkan dengan metode wawancara dan data sekunder. Variabel yang diteliti meliputi variabel input : organisasi, kebijakan, sistem informasi, sarana, sdm, karakteristik pihak ketiga dan paket jaminan. Variabel proses meliputi penerimaan, pembebanan, penataan rekening, penagihan dan penutupan. Sedangkan outputnya adalah pembayaran piutang. Informan penelitian ini adalah stakeholder yang terkait langsung dengan pengelolaan piutang, yaitu manajer keuangan, kepala urusan piutang, administrasi keuangan lantai, penata rekening dan administrasi piutang. Penelitian ini menunjukan bahwa umur piutang perusahaan <30 hari mencapai lebih dari 70%, sedangkan piutang asuransi mencapai lebih dari 60%. Umur piutang <30 hari paling tinggi terjadi pada bulan februari. Sedangkan umur piutang >45 hari paling tinggi terjadi pada bulan juni untuk piutang perusahaan dan bulan mei untuk piutang asuransi. Untuk mencegah terjadinya piutang tak tertagih, pihak rumah sakit selalu mengkonfirmasi kepada pihak ketiga terkait jaminan yang diberikan kepada pasien. Pengurusan perjanjian kerjasama dengan pihak ketiga diatur oleh pihak Hermina Hospital Group.  Hambatan yang terjadi dalam proses pengelolaan piutang meliputi kurangnya pelatihan sdm, kurangnya sosialisasi isi perjanjian kerjasama, kurangnya sdm pengentri transaksi pasien, pengisian resume medis yang tidak lengkap, kurangnya sarana transportasi, pihak asuransi tidak mencantumkan rincian peruntukan pembayaran dan lamanya proses verifikasi oleh pihak ketiga. Oleh karena itu disarankan untuk mengembangkan sistem informasi yang up date dan terintegrasi antara rumah sakit dengan pihak ketiga, sosialisasi isi perjanjian kerjasama, peningkatan keterampilan sdm, memberlakukan reward dan punishment serta pengadaan sarana transportasi. Kata kunci : piutang rumah sakit, pihak ketiga

This research on the analysis of third-party management of patient accounts receivable at the Hospital Hermina Daan Mogot in 2011. Design the study is a qualitative approach to the system. Data were collected by interview method and secondary data. The variables studied include input variables: the organization, policies, information systems, facilities,  the characteristics of a third party and guarantee package. Process variables include the receiving, loading, account setup, billing and closure. While its output is the payment of receivables. Informants of this study is the stakeholders that are directly related to the management of receivables, the financial manager, the head of affairs accounts receivable, floor financial administration, stylists accounts and administrative accounts. This study shows that age of receivables <30 days reached more than 70%, while accounts receivable insurance to more than 60%. Age of receivables <30 days of the highest occurred in February. While the aging> 45 days the highest place in June for company and in May for insurance receivables. To prevent bad debts, the hospital always confirm to the relevant third party guarantees given to the patient. Maintenance of cooperation agreements with third parties is governed by the Hermina Hospital Group. The bottleneck in the process of accounts receivable management include lack of training, lack of socialization content of the cooperation agreement, the lack of transactions filler, medical resumes charging is not complete, lack of transportation, the insurance company does not list the details of allotment of payments and the length of the process of verification by a third party. It is therefore advisable to develop information systems up to date and integrated between hospital with third parties, the contents of a cooperation agreement socialization, skill improvement, reward and punishment, and procurement of transportation. Keywords: hospital claim, third party

Penelitian ini dilatarbelakangi perubahan kondisi RSPP yang sebelumnya berada dibawab Pertamina lengkap dengan fasilitas pembiayaannya, namun kini dilepaskan menjadi organisasi mandiri yang harus memenuhi segala kebutuhannya secara mandiri termasuk dalam pembiayaan kegiatan pelayanannya. Faktor tersebut mendorong RSPP membuat suatu perencanaan strategi agar tetap mampu melaksanakan kegiatan pelayanannya serta bersaing dengan rumah sakit lain seperti kondisi sebelumnya bahkan bila mungkin menjadi lebih baik. Dari analisis situasi diketahui bahwa sebenarnya RSPP telah mempunyai perencanaan strategi, tetapi karena dalam pembuatan tidak melibatkan para karyawannya sehingga mengalami kesulitan dalam implementasinya. Tujuan dari penelitian ini adalah menyusun suatu perencanaan strategi RSPP tahun 2003 - 2007 yang benar-benar representatif dengan melibatkan para karyawan secara aktif dalam penyusunannya. Jenis penelitian ini adalah Operational Research dengan analisis strategik, yaitu gabungan metode deskriptif analitik dan intuisi terbaik (good intuitive judgement). Penelitian ini menggunakan informasi sebagai dasar pengambilan keputusan strategik. Penyusunan strategi dilakukan melalui tiga tahap dengan menggunakan empat matriks. Tahap I (input stage) mengunakan matriks EFE dan IFE. Tahap 11 (matching stage) menggunakan matriks IE dan TOWS, dan tahap III (decision stage) menggunakan QSPM. Teknik untuk analisis lingkungan, penentuan faktor sukses kritis dan penilaian (scoring) untuk setiap matriks menggunakan metode delphi dan CDMG. Hasil penelitian untuk tahap I diperoleh nilai total EFE 3,06 dan IFE 2,65. Artinya RSPP mampu merespon dengan baik peluang dan menghindari ancaman yang ada serta memiliki posisi internal yang kuat. Tahap II dengan matriks IE menunjukkan RSPP berada pada posisi grow and build serta dengan matriks TOWS posisi RSPP pada Future Quadrant. Strategi alternatif yang direkomendasikan oleh keduanya adalah market development, market penetration dan product development. Pada tahap Ill dengan menggunakan QSPM diperoleh Strategi Utama untuk RSPP adalah Product Development. Produk yang akan dikembangkan kemudian dinilai lagi dengan QSPM dan menghasilkan produk prioritas yang akan dikembangkan yaitu Diabetic Center. Langkah terakhir untuk mendukung implementasi strategi yang telah disusun adalah menerjemahkannya ke dalam program kerja tahunan dan mensosialisasikannya kepada seluruh karyawan RSPP agar timbul rasa memiliki dan tanggung jawab untuk secara optimal melaksanakannya.

This research is inspired by conditional change of RSPP formerly managed by Pertamina, including financing facilities, into an independent organization entitled to comply with every single need including financing activities on owned sources at present. This factor motivates RSPP to set a comprehensive strategic plan to maintain better services and to compete with other competitors as has been performed before. The situational analysis found that RSPP has had a strategic plan, however, there have been too much trouble in implementing such a plan due to absence of staffs participation in format. In purpose this research is proposed to set a strategic plan for RSPP for the period of 2003 - 2007 through which all staff are actively participated that result may represent all levels. The type of this research was operational research through strategic analysis, a consolidated method between descriptive analysis and good intuitive judgment, that strategic decision making should be information-based. The research was strategically carried out through 3 (three) steps using 4 (four) matrixes. Step I (input stage) using EFE and WE matrix. Step II (matching stage) using IE and TOWS matrix. Step III (decision stage) using QSPM. Delphi and CDMG method were used for internal and internal analysis, critical success factors and scoring for every matrix. The input stage resulted on EFE 3,06 and IFE 2,65 total values. It means RSPP has good respond capacity for any opportunities and at the same way overcoming the available threats, and has strong internal position either. The matching stage with IE matrix showed RSPP is on grow and build position, and with TOWS matrix RSPP is on Future Quadrant position. Both matrixes recommended a strategic alternative on market development, market penetration and product development. The decision stage using QSPM resulted on Product Development, proposed as Grand Strategy for RSPP. The product to develop has to be appraised using QSPM and found The Diabetic Center to be the first priority. The last step is to support the strategic implementation has been set by realizing those into annual working program and socializing through all staffs of RSPP to get sense of belonging and responsibility for optimum performance.