Rumah sakit dalam menjalankan operasional layanannya mempunyai bentuk risiko yang bisa disebabkan oleh jumlah dan ragam profesi yang memberikan pelayanan, sistem/fasilitas yang digunakan dalam pemberian layanan, kompleksitas alur layanan dan faktor eksternal. Semakin banyak volume layanan yang diberikan, bentuk risiko operasionalnya harus dapat dikenali dengan jelas dan dalam kendali rumah sakit untuk memperkecil kemungkinan kerugian. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bentuk risiko operasional di unit rawat jalan Rumah Sakit Gigi dan Mulut YARSI dan menentukan bentuk pengendaliannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus melalui wawancara mendalam, telaah dokumen, observasi dan focus group discussion (FGD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa rumah sakit belum memiliki regulasi, struktur pelaksana, sistem komunikasi dan pelaporan untuk mengidentifikasi dan mengendalikan risiko operasional layanan unit rawat jalan. Dampaknya adalah ditemukan kejadian risiko yang dapat membahayakan pasien hingga menghentikan operasional layanan unit rawat jalan, diantaranya kecelakaan kerja pada SDM, BHP kadaluarsa di ruangan pelayanan dan penggunaan alat medis yang sudah tidak layak pakai. Pemicu dari kejadian risiko operasional di layanan rawat jalan adalah belum adanya sistem yang memadai (32%), kesalahan/kegagalan SDM (29%), dan kegagalan/kesalahan dalam kombinasi SDM dan metode/sistem layanan yang sudah berjalan (26%). Berdasarkan metode House Of Risk, pemicu risiko dengan skor ARP terbesar adalah tidak adanya sistem logistik yang baik, rumah sakit belum menggunakan SIRS yang terintegrasi dan kekurangan SDM untuk memberikan layanan. Bentuk pengendalian pemicu risiko belum adanya sistem logistik yang baik adalah sistem informasi inventori obat berbasis web/lokal hosting yang dapat mengidentifikasi jenis, jumlah, tanggal kadaluarsa, dan riwayat penggunaan BHP yang dapat diakses oleh unit layanan, bagian pembelian, dan pihak manajemen. Bentuk pengendalian pemicu risiko belum adanya SIRS yang terintegrasi adalah penyusunan strategi sistem informasi value chain, membuat diagram aktivitas kerja bisnis (business work-flow) untuk memetakan seluruh proses yang terjadi dalam proses layanan rawat jalan.

Rumah sakit pendidikan menghadapi tantangan dalam membangun niat kunjungan ulang pasien yang berkelanjutan, mengingat karakteristik layanan yang melibatkan proses pendidikan klinik serta tingginya ekspektasi pasien terhadap mutu dan keamanan pelayanan. Di tengah berkembangnya pemanfaatan komunikasi digital sebagai bagian dari manajemen pengalaman pasien, efektivitas digital storytelling dalam membentuk persepsi dan perilaku pasien masih menunjukkan hasil yang belum konsisten secara empiris. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan digital storytelling, kualitas pelayanan, brand image, dan kepuasan pasien terhadap niat kunjungan ulang pada pasien rawat jalan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Jenderal Soedirman. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross- sectional terhadap 115 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan dan dominan terhadap brand image, kepuasan pasien, serta niat kunjungan ulang. Brand image dan kepuasan pasien juga berpengaruh positif signifikan terhadap niat kunjungan ulang dan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan niat berkunjung kembali. Sebaliknya, digital storytelling belum menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan terhadap brand image, kepuasan pasien, maupun niat kunjungan ulang dalam konteks penelitian ini. Meskipun demikian, pola respons responden mengindikasikan penerimaan yang relatif positif terhadap elemen naratif digital, sehingga menunjukkan potensi strategis apabila digital storytelling dikembangkan secara lebih konsisten, relevan secara klinis, dan terintegrasi dengan proses pelayanan.Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam pembentukan niat kunjungan ulang pada rumah sakit gigi dan mulut pendidikan, sementara digital storytelling memerlukan penguatan desain dan implementasi agar dapat berkontribusi secara bermakna terhadap pembentukan persepsi dan keputusan pasien. Kata kunci : Strategi kualitas pelayanan, mediasi brand image, niat kunjungan ulang bertahap, potensi digital storytelling, rumah sakit pendidikan.

---

Teaching hospitals face challenges in fostering sustainable patient revisit intention due to the dual nature of services that integrate clinical education processes with high patient expectations regarding service quality and safety. Amid the growing use of digital communication as part of patient experience management, the effectiveness of digital storytelling in shaping patient perceptions and behaviors remains empirically inconsistent. This study aims to analyze the relationships among digital storytelling, service quality, brand image, and patient satisfaction in influencing revisit intention among outpatients at the Dental and Oral Teaching Hospital of Universitas Jenderal Soedirman. This research employed a quantitative cross-sectional design involving 115 respondents. Data were analyzed using Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results indicate that service quality has a significant and dominant effect on brand image, patient satisfaction, and revisit intention. Brand image and patient satisfaction also demonstrate significant positive effects on revisit intention and function as mediators in the relationship between service quality and revisit intention. In contrast, digital storytelling does not show a significant direct effect on brand image, patient satisfaction, or revisit intention within the context of this study. Nevertheless, respondents’ response patterns suggest a relatively positive reception toward digital narrative elements, indicating strategic potential if digital storytelling is developed with greater consistency, clinical relevance, and integration into service delivery processes. These findings emphasize that service quality serves as the primary driver of revisit intention in dental teaching hospitals, while digital storytelling requires strengthened design and implementation to meaningfully contribute to the formation of patient perceptions and decision-making. This study provides empirical evidence to support the development of service quality improvement strategies and patient-oriented digital communication in teaching hospital settings.

Pelayanan rawat jalan merupakan pintu masuk pelayanan rumah sakit yang menentukan mutu, kontinuitas, kepuasan pasien, dan kinerja operasional rumah sakit. Pada Rumah Sakit Tonggak Husada, pelayanan rawat jalan menunjukkan indikasi belum efisien, ditandai oleh penurunan kunjungan pasien, waktu tunggu pelayanan yang panjang, serta peningkatan biaya operasional yang tidak sebanding dengan pendapatan. Kondisi tersebut memerlukan pendekatan sistemik untuk mengidentifikasi kendala utama yang membatasi kinerja pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi constraint dengan Theory of Constraints untuk meningkatkan efisiensi pelayanan unit rawat jalan Rumah Sakit Tonggak Husada tahun 2026. Penelitian menggunakan desain explanatory sequential dengan pendekatan mixed methods. Data kuantitatif diperoleh melalui telaah dokumen jumlah kunjungan rawat jalan periode Januari–Mei 2026, observasi waktu pelayanan bulan Mei 2026, serta telaah data pendapatan dan biaya operasional periode Januari–Mei 2026. Data kualitatif diperoleh melalui wawancara mendalam dengan manajemen dan petugas yang terlibat dalam pelayanan rawat jalan. Analisis dilakukan berdasarkan indikator Theory of Constraints, yaitu throughput, inventory, dan operating expenses, kemudian dilanjutkan dengan thinking process untuk mengidentifikasi root causes, konflik, dan alternatif solusi atau injection. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien rawat jalan cenderung menurun pada beberapa poli spesialis. Poli IPD relatif stabil, sedangkan Poli Bedah 1, Poli Obgyn 1, dan Poli Anak mengalami penurunan kunjungan sebelum pelayanan dihentikan sementara akibat dokter spesialis mengundurkan diri, penurunan jumlah kunjungan juga diiringi dengan penurunan pendapatan sekitar 37,6% dari bulan Januari hingga Mei 2026. Pada aspek waktu tunggu, hambatan utama ditemukan pada tahapan menunggu dokter dan pelayanan farmasi. Median waktu menunggu dokter tertinggi terdapat pada Poli Bedah sebesar 55 menit dengan maksimum 360 menit, disusul Poli Obgyn sebesar 26 menit dengan maksimum 100 menit, sedangkan Poli Penyakit Dalam memiliki nilai median menunggu dokter 5 menit tetapi waktu pengambilan obat mencapai median 10 menit dengan maksimum 120 menit. Hal ini seiring dengan meningkatnya rata-rata waktu keterlambatan dokter terutama pada poli Bedah dan poli Obgyn. Dari aspek keuangan, biaya operasional meningkat pada Maret 2026 dan kembali menurun di bulan April dan Mei. Namun biaya operasional perpasien yang dilihat dari unit cost terus meningkat karena penurunan jumlah kunjungan tidak diikuti dengan penurunan beban operasional secara proporsional. Constraint utama pelayanan rawat jalan berada pada aspek sumber daya manusia, terutama ketidakstabilan ketersediaan dan kedisiplinan dokter spesialis, yang berdampak pada waktu tunggu, kontinuitas layanan, penurunan kunjungan, dan penurunan profitabilitas. Root causes yang ditemukan meliputi komunikasi efektif yang belum merata, kepatuhan dokter terhadap jadwal praktek belum optimal, ketersediaan dokter spesialis belum stabil, dukungan fasilitas penunjang yang belum maksimal dan ketersediaan obat yang belum optimal serta verifikasi resep pasien asuransi yang masih memanjang. Tidak ditemukan konflik bermakna yang bersifat politis, kebijakan, atau etika. Solusi yang diusulkan mencakup peningkatan kualitas komunikasi, monitoring ketepatan waktu dokter spesialis, strategi menjaga ketersediaan dokter spesialias, penguatan layanan penunjang, serta perbaikan pelayanan farmasi. Efisiensi pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Tonggak Husada belum optimal karena terdapat ketidakseimbangan antara throughput yang menurun, inventory berupa waktu tunggu yang masih tinggi, dan operating expenses yang meningkat. Perbaikan perlu difokuskan pada penguatan tata kelola sumber daya dokter spesialis, koordinasi antarunit, farmasi, fasilitas penunjang, dan komunikasi pelayanan.

Outpatient services are the entry point to hospital care and play an important role in determining service quality, continuity of care, patient satisfaction, and hospital operational performance. At Tonggak Husada Hospital, outpatient services showed indications of inefficiency, as reflected in declining patient visits, prolonged waiting times, and increasing operating expenses that were not proportional to revenue. This condition requires a systemic approach to identify the main constraints limiting service performance. This study aimed to identify constraints using the Theory of Constraints to improve the efficiency of outpatient services at Tonggak Husada Hospital in 2026. This study used an explanatory sequential design with a mixed methods approach. Quantitative data were obtained through document review of outpatient visit data from January to May 2026, observation of service times in May 2026, and review of revenue and operating expense data from January to May 2026. Qualitative data were obtained through in-depth interviews with management and staff involved in outpatient services. The analysis was conducted based on the Theory of Constraints indicators, namely throughput, inventory, and operating expenses, followed by the thinking process to identify root causes, conflicts, and alternative solutions or injections. The results showed that outpatient visits tended to decline in several specialist clinics. The Internal Medicine Clinic remained relatively stable, while Surgery Clinic 1, Obstetrics and Gynecology Clinic 1, and the Pediatric Clinic experienced declining visits before services were temporarily suspended due to the resignation of specialist doctors. The decline in visits was also accompanied by an approximately 37.6% decrease in revenue from January to May 2026. In terms of waiting time, the main bottlenecks were found in the stages of waiting for doctors and pharmacy services. The highest median waiting time for doctors was found in the Surgery Clinic at 55 minutes, with a maximum of 360 minutes, followed by the Obstetrics and Gynecology Clinic at 26 minutes, with a maximum of 100 minutes. Meanwhile, the Internal Medicine Clinic had a median waiting time for doctors of 5 minutes, but the median waiting time for medication collection reached 10 minutes, with a maximum of 120 minutes. This finding was consistent with the increasing average delay in doctor arrival, particularly in the Surgery and Obstetrics and Gynecology clinics. From the financial aspect, operating expenses increased in March 2026 and decreased again in April and May. However, operating expenses per patient, as reflected in unit cost, continued to increase because the decline in patient visits was not followed by a proportional decrease in operating expenses. The main constraint in outpatient services was found in the human resource aspect, particularly the instability in the availability and punctuality of specialist doctors, which affected waiting time, service continuity, patient visits, and profitability. The root causes identified included uneven understanding of effective communication, suboptimal compliance of doctors with practice schedules, unstable availability of specialist doctors, inadequate supporting facilities, suboptimal drug availability, and prolonged insurance prescription verification. No significant political, policy-related, or ethical conflicts were found. The proposed solutions include improving communication quality, strengthening monitoring of specialist doctors’ punctuality, maintaining the availability of specialist doctors, strengthening supporting services, and improving pharmacy services. Outpatient service efficiency at Tonggak Husada Hospital has not been optimal due to an imbalance between declining throughput, inventory in the form of prolonged waiting time, and increasing operating expenses. Improvement efforts should focus on strengthening the governance of specialist doctor resources, interunit coordination, pharmacy services, supporting facilities, and service communication.