Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pola kerjasama pelayanan kesehatan denganperusahaan pelanggan di RSPI Pondok Indah pada era Jaminan Kesehatan Nasional.Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan analisis kontenmelalui wawancara mendalam dan telaah dokumen terhadap delapan narasumberperusahaan pelanggan, satu orang perwakilan BPJS Kesehatan, dan dua orang dari RSPIPondok Indah. Dari hasil penelitian didapatkan bentuk pola kerjasama koordinasimanfaat antara RSPI Pondok Indah , perusahaan pelanggan dan BPJS dalam era JaminanKesehatan Nasional . Koordinasi manfaat ini dapat memenuhi keinginan masyarakatuntuk memperoleh kenyamanan dan layanan kesehatan yang lebih tinggi dari hak nyasebagai peserta BPJS Kesehatan..Kata kunci :Jaminan Kesehatan Nasional, Pola kerjasama, Koordinasi Manfaat.

Abstrak:

Abstrak
Tesis ini bertujuan untuk mengetahui peranan strategi pemasaran Customer Relationship Management (CRM) melalui Personal Maternity Officer (PMO) dalam permanfaatan persalinan di Rumah Sakit Hermina Daan Mogot. Adapun identifikasi dan evaluasi terhadap strategi pemasaran ini dilakukan dengan pendekatan sistem. Jenis penelitian adalah penelitian kualitatif deskriptif dan penjelasan. Hasil penelitian ini menyimpulkan program CRM yang ada sudah berjalan dengan baik. Namun, kinerja Sumber Daya Manusia yang terlibat, pengawasan serta evaluasi yang terus menerus perlu ditingkatkan untuk mencapai hasil yang optimal. Oleh karena itu, diperlukan sosialisasi mengenai strategi pemasaran ini dan koordinasi dari semua pihak yang terlibat.

The purpose of this thesis is to find out the role of Customer Relationship Management (CRM) marketing strategy through Personal Maternity Officer (PMO) in labor at Hermina Daan Mogot Hospital. Identification and evaluation of this marketing strategy is done with system approach. The type of this research is descriptive qualitative and explanation research. The results of this study conclude that CRM program that is already exist has been well underway. However, the performance of the human resources involved, continuing supervision and evaluation need to be improved in order to achieve optimal results. Therefore, socialization on this marketing strategy and coordination from all parties involved are required.

Abstrak:

---

Abstrak:

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi perekonomian yang sulit saat ini dimana laju infasi mencapai 8,7% yang mengakibatkan meningkatnya jumlah pengangguran dan menurunnya daya beli masyarakat. Disisi lain pertambahan jumlah penduduk dan pertumbuhan rumah sakit di Indonesia berdasarkan Profil Indonesia Sehat tahun 2003 semakin meningkat, berdasarkan hal ini dapat dikatakan bahwa peluang dan persaingan bisnis perumahsakitan juga akan semakin meningkat. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dibutuhkan biaya yang tidak sedikit, terlebih pada layanan rawat inap. Sehingga pembiayaan kesehatan menjadi suatu pertimbangan bagi masyarakat dalam pemanfaatan suatu layanan kesehatan. Berdasarkan Gani,2005 sumber pembiayaan kesehatan masih didominasi oleh out of pocket, perusahaan dan asuransi. Maka startegi pemasaran yang dapat diupayakan pada kondisi ini yaitu ditujukan kepada segmen pasar dengan pembiayaan kesehatan yang ditanggung oleh perusahaan atau asuransi. Rumah Sakit Tebet adalah rumah sakit swasta, tipe C} yang terletak dibilangan Jakarta Selatan, jika ditinjau dari segi pemanfaatan layanan rawat inap oleh pengguna jasa rumah sakit yang ditanggung perusahaan pelanggannya berkisar antara 37%-46% dari total pendapatan rawat inap, pencapaian ini masih dibawah harapan pihak manajemen yang sebesar 50%. Sehingga diperlukan suatu telaahan yang lebih lanjut untuk memperoleh gambaran tentang persepsinya pemanfaatan layanan rawat inap yang dikaitkan dengan karakteristik pengguna jasa rumah sakit yang ditanggung oleh perusahaan pelanggannya. Hasil analisis ini diharapkan dapat menjadi masukkan bagi Rumah Sakit Tebet dalam upaya meningkatkan pemanfaatan layanan rawat inapnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keterkaitan dan analisis faktor yang memberikan probabilitas tertinggi antara karakteristik pengguna jasa rumah sakit yang ditanggung oleh perusahaan pelanggan meliputi faktor predisposisi, enabling, need terhadap persepsinya dalam pemanfaatan layanan rawat inap di Rumah Sakit Tebet pada tahun 2006. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Pada hasil penelitian didapatkan 4 variabel yang memiliki keterkaitan antara karakteristik pengguna jasa rumah sakit yang ditanggung oieh perusahaan pelanggan terhadap persepsinya dalam pemanfaatan layanan rawat inap yaitu variabel status pekerjaan, lama kerja (faktor predisposisi) dan variabel penjamin kesehatan, pemberi keputusan (faktor enabling). Variabel yang mempunyai probabilitas tertinggi terhadap persepsi pemanfaatan layanan rawat inap adalah penjamin kesehatan, setelah dikontrol oleh variabel pemberi keputusan, status pekerjaan dan adanya interaksi dengan variabel lama kerja. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel status pekerjaan, lama kerja (faktor predisposisi) dan variabel penjamin kesehatan, pemberi keputusan (faktor enabling) adalah karakteristik pengguna jasa rumah sakit yang mempunyai hubungan terhadap tingginya persepsi pemanfaatan layanan rawat inap. Variabel Penjamin Kesehatan adalah karakteristik pengguna jasa rumah sakit yang ditanggung oieh perusahaan pelanggan yang mempunyai probabilitas tertinggi terhadap persepsi pemanfaatan layanan rawat inap, setelah mendapat pengaruh dart variabel Iainnya (pemberi keputusan, status pekerjaan dan lama kerja). Upaya peningkatan pemanfaatan layanan rawat inap yang dapat disarankan berdasarkan penelitian ini adalah memberikan layanan yang baik dan kenyamanan kepada para pengguna jasa rumah sakit beserta keluarganya, melakukan penetrasi pasar melalui pendekatan serta meningkatkan program promosi yang ditujukan kepada perusahaan-perusahaan yang bernaung dibawah asuransi, para pensiunan yang dijamin oleh perusahaan serta para pejabat perusahaan dan memperluas pasar dengan cara menambah jaringan kerjasama sebagai provider kesehatan asuransi. Dan saran bagi peneliti lain apabila akan melakukan penelitian yang sama, ada baiknya variabel pen beri keputusan, status pekerjaan dan lama kerja dipertimbangkan sebagai variable confounding.

---

 

This research is based on present difficult economic condition, signified by inflation growth of 8.7% that causing an increase of the unemployment level and a decline of people's purchasing power. On the contrary, the growth of population and also the number of hospital in Indonesia are increasing (based on "Profit Indonesia Se/tat Ia/mn 2003"). According to this fact, it could be said that the business opportunity and also the competition between hospitals are increasing. To obtain health services, people need to pay relatively high amount of money, especially for hospitalization services. Therefore health services costs become primary consideration for people in order to utilize such services. Based on Gani (2005), the payment sources for health service are still dominated by "out of pocket" from respective customer's companies and insurances. Thus, proper marketing strategy in this condition should be targeted to certain market segment, that is people in which cost are paid by their respective companies or insurances. Tebet hospital is a private hospital type "C" which is located in South Jakarta. Viewed from the utilization of hospitalization services, the ratios of hospital service user, in which costs are paid by their respective companies, reached between 37-46% from hospitalization total revenue. This accomplishment, however, is still below management expectation which hope that the number should have reached 50%. Therefore, it needs a comprehensive study to get the overall picture on the characteristic of hospital service user (in which costs are paid by the respective customer's companies). The result of this analysis is expected to provide valuable inputs for Tebet hospital in order to improve the hospitalization service utilization. This research aims to identify correlation and analysis on the factors that give highest probability between the characteristic of hospital service user (in which costs are paid by the respective customer's companies) and perception the utilization of hospitalization services in Tebet Hospital in 2006. These factors include predisposition, enabling, and needs. This research use quantitative method using cross sectional approach. From the result of the research, there are 4 variables that have correlation between the characteristic of hospital service user (in which costs are paid by the respective customer's companies) and perception the utilization of hospitalization services. These variables are: employment status, length of work (predisposition factor), and health insurer, decision maker (enabling factor). Variable with the highest probability to perception the utilization of hospitalization service is found in health insurer, after controlled by decision maker variable, length of work, as well as the interaction with length of work variable. From the research, it could be concluded that the factor of employment status, Iength of work (predisposition factor), and health insurer, decision maker (enabling factor) are characteristic of hospital service user influencing the level of perception the utilization of hospitalization services. While health insurer variable is hospital service user insured by customer's companies that have the highest probability to perception the utilization of hospitalization service, after influenced by other variables (decision maker, employment status, and length of work). Based on this research, we suggest to improve hospitalization service utilization by broadening the market by adding cooperation network as provider for insurance health, performing market penetration through approach and by intensifying promotional programs aim for companies under insurance program, retiree with health benefit paid by the companies, and companies' management, and also by providing decent services and comfort to hospital services user and their families. We also suggest that further research should also consider decision maker, length of work, and employment status variable as variable confounding.

Abstrak:

Suatu rumah sakit yang berfokus pada pasiennya, terlebih pada era globalisasi saat ini, sangat dipengaruhi oleh perubahan lingkungan baik dari dalam maupun dari luar. ditambah dengan adanya perkembangan teknologi juga ikut mempengaruhi bentuk pelayanan rumah sakit. salah satunya dalam bentuk pelayanan terhadap pasien, dimana rumah sakit dituntut untuk dapat memberikan informasi kepada pasien dengan cepat, efektif, efisien serta berkualitas. Alternatif pendekatan pengembangan yang relatif baru adalah mengembangkan sistem informasi-berdasarkan kemajuan_teknologi khususnya_pada media telekomunikasi dengan memanfaatkan mobile phone. Upaya didalam meningkatkan pelayanan, Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara untuk lebih berfokus kepada pasiennya. dalam hal ini dengan dibuatnya sualu sistem pendaftaran konsultasi dokter via SMS. bentuk layanan yang baru diimplementasikan pada bulan November 2004, ini merupakan salah satu cara untuk mempermudah pasien didalam melakukan pendaftaran konsultasi dokter, baik untuk pasien yang sudah memiliki nomor medical record (pasien lama), ataupun yang belum memiliki nomor medical record (pasien baru), dapat memanfaatkan SMS untuk mendapatkan nomor tunggu. Berdasarkan data awal hasil kegiatan residensi di Rumah Sakit lbu dan Anak HERMINA Jatinegara yang menyatakan bahwa perbandingan pasien yang melakukan pendaftaran melalui SMS dengan manual selama tahun 2005 sebesar 10.54 persen dari total pendaftaran pasien rawat jalan, jauh dari yang ditargetkan oleh pihak manajemen Rumah Sakit HERMINA Jatinegara yaitu sekitar 50 persen. Ditambah dari hasil survey sekitar 49 persen dari 30 responden yang menyatakan terjadi keterlambatan dari segi kecepatan respon time (konfirmasi jawaban dari SMS Center Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara ) yaitu sekitar 15 menit. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengevaluasi sistem pendaftaran SMS yang sedang berjalan untuk mendapatkan gambaran proses pelaksanaan di Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara. sebagai dasar untuk memperbaiki atau menyusun upaya-upaya pcningkatan kualitas sistem pendaftaran konsultasi dokter via SMS dengan pendekatan konsep Customer Relationship Management, Dengan tujuan khususnya: (1) Untuk diketahuinya faktor-faktor yang menghambat pelaksanaan pendaftaran konsultasi dokter di Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara melalui SMS ditinjau dari segi internal manajemen.. (2) Untuk diketahuinya apakah sistem pendaftaran konsultasi dokter via SMS telah memenuhi kebutuhan internal manajemen dalam hal ini yang meliputi pengelolaan serta pengontrolan. (3) Untuk diketahui apakah sistem pendaftaran konsultasi dokter via SMS tcrsebut dapat mengadaptasi konsep CRM, sebagai dasar untuk pengembangan sistem. Metode yang digunakan untuk mengevaluasi sistem dianalisis secara kualitatif yang bersifat pengembangan. dengan cara pengamatan langsung pada kegiatan-kegiatan di bagian informasi dan Costumer Service serta wawancara mendalam yang melibatkan Kepala Departemen Marketing Group Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA. Kepala t rusan Bagian Informasi dan Costumer Service ,Kepala EDP/HIS (Electraiaic-:auto Processing /Hospital Information Staff) guna mendapatkan informasi mengenai gambar sistem informasi pendaftaran konsultasi dokter via SMS. Hasil penelitian memberikan informasi bahwa munculnya faktor-faktor permasalahan yang bersifat teknikal dibandingan dengan faktor faktor yang disebabkan karena permasalahan pada somber daya manusia di Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara. didalam melayani pasien yang mcndaftar konsultasi dokter via SMS. seperti sinyal hand phone di SMS Center yang sering drop, schingga dapat menyebabkan ada beberapa SMS dari pasien yang tidak masuk, tertunda (pending), masih perlunya hack up dari EDP secara terus menerus karena masih sering terjadi error (sering mati) dan up date berkala untuk nomer MR (Medical Record) pasien diprogram Magic yang tidak otomatis link ke program SMS, disamping itu perlunya perbaikan dari segi marketing tools, yang dipergunakan Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara kurang menonjolkan brand image SMS terhadap pasien, sehingga dimungkinkan faktor kurangnya informasi yang didapat oleh pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara, disamping itu pule kemampuan interpersonal bagian Front Office diperlukan untuk dapat lebih mengedukasi pasien agar memanfaatkan fasilitas sistem pendaftaran konsultasi dokter via SMS. Penelitian lebih lanjut disarankan untuk mengembangkan sistem yang telah ada seperti menambahkan report module yang sangat penting untuk segera ditindaklanjuti, serta permasalahan yang bersifat teknikal agar segera dapat dilakukan penyelesaian berupa solusi, apabila memungkinkan dipasangnya penguat sinyal dari provider SMS Center di Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara. dimana kedepannya sistem ini dapat bermanfaat untuk manajemen rumah sakit dan pasien secara umumnya. bukan hanya digunakan untuk penanganan pendaftaran konsultasi saja, melainkan dapat digunakan oleh bagian marketing dan promosi untuk mengembangkan dan mengeksekusi bcrbagai strategi marketing, serta harapan kedepannya akan terintegrasi marketing communications dengan SMS Center di Rumah Sakit Ibu dan Anak HERMINA Jatinegara sebagai basis CAM. dengan pengembangan sistem dengan pendekatan CRM ini dapat dijadikan sebagai landasan pengambilan keputusan strategi yang sesuai dengan konsep Executive Information System.

---

 

In this new era of globalization, healthcare industry such as hospital, getting more focused to their costumers. This situation is influenced by good surround changing from within and from outside. Technological growth also come in handy influencing variety of hospital services, one of them is in the form of service to patient where hospital obliged to be able providing information to patient swiftly, effective, efficient and with quality. One of the newest technological devices-that have the prerequirement is mobile phone. In effort to improving service by focusing on its patient, RSIA HERMINA Jatinegara develops a registration system for doctor consultation using SMS. The service that was implements on November 2004 ease patient to register themselves to the doctor, whether they previously registered patient (has medical record on RS1A HERM1NA) or new patient, and instantly get their queue number for consultation by SMS. Base on initial data collected when having resident duty on RSIA HERMINA Jatinegara displayed only 10.54 percent patient using SMS to register for doctor consultation. This number is far beyond targeted number by RSIA HERMINA management, which is 50 percent. Survey result showed 49 percent of 30 respondents complaining that response time of SMS system is not good. SMS reply from RS1A HERMINA Jatinegara's SMS center is about 15 minutes. General purpose for this research is to evaluate currently running SMS registration system and to get a better view of process flow of RS1A HERMINA Jatinegara. The result of this research will be used for foundation to improve quality of SMS registration's service using Customer Relationship Management concept. Specific purposes for this research are: (1) which factors that obstruct the SMS registration service from the internal management point of view. (2) Is the SMS registration system already fulfilled the need of internal management, include managing and controlling the system. (3) To find out whether the SMS registration system can adapt CRM concept as base for extend system development. The method that is use to evaluate the system is analyze in qualitative by observing Information-desk and Customer Service, and interviewing Head of Marketing Department RSJA HERMINA Jatinegara. Head of Information and Customer Service Department, Head of EDPIHIS (Electronic Data Processing 1 Hospital Information Staff) to retrieve information about information system process diagram for this SMS registration system. The research showed that there are some technical problems arise instead of human resource problem. Some of the technical problem arc mobile phone signal at SMS center is not good which caused some incoming SMS registration that railed to receive or failed to send the reply, software and hardware failure that required EDP to backup and update existing medical record in another system which has no link to SMS system. And another thing that require to resolve is marketing tools of RS1A HERMINA Jatinegara that need to advertise and educate the SMS registration system to their patient along with that. The management needs to improve their -from-office interpersonal skill to -promote and educate the system. It is suggested that need another research to improve the existing system such as reporting module, which has important role to increase the service to management. In addition, if it is possible to put signal booster for SMS center at RSIA HERMINA Jatinegara to improve the service. Moreover, later the system can be extending to integrate with marketing tools for promotions. CRM concept approach can be use for decision making according to Executive Information System concept.

Abstrak: