Abstrak:

Penelitian ini membahas Mutu Keramahan Pelayanan Puskesmas Penyengat Olak Kabupaten Muaro Jambi menggunakan Model Gap SERVQUAL di latarbelakangi masih terdapat keluhan pasien terhadap unsur non klinis khususnya perilaku keramahan petugas, meskipun layanan secara keseluruhan dinilai ‘’Baik’’. Menggunakan metode kualitatif dengan desain studi kasus explorative, data didapat dari wawancara mendalam kepada 15 pasien, 14 petugas pelayanan, dan 5 informan manajemen,observasi langsung dan Focus Group Discussion (FGD),serta dilakukan juga triaggulasi sumber dan metode.Temuan penelitian menunjukan masih terdapat kesenjangan (Gap) di lima tahapan Model SERVQUAL, Gap 1, meski manajemen sebenarnya sudah memahami harapan pasien, tetapi cara melihat arti keramahan sedikit berbeda dengan yang diinginkan pasien. Gap 2, manajemen belum mampu menuangkan harapan pasien sepenuhnya ke SOP. Gap 3 pelaksanaan di lapangan belum selalu sama dengan aturan yang ada, terutama diunit tertentu, Gap 4, janji layanan yang sebagaian kecil masih berbeda, Gap 5 sebagain kecil menyampaikan perbedaan antara pelayanan yang diinginkan dengan yang dirasakan terutama di unit tertentu yaitu pendaftran dan informasi. Pasien berharap keramahan lebih pada unsur yang dapat dirasakan secara emosional, dan manusiawi ditandai dengan kecepatan petugas merespon kehadirannya dengan menyapa lebih dulu, dengan ekspresi yang tidak kaku, datar, atau terbebani, berbicara dengan posisi tubuh menghadap ke pasien dan kontak mata secara wajar, jadi terasa akrab, tidak dihalangi aktivitas lain yang tidak terkait dengan pasien.Sementara petugas menilai keramahan lebih pada unsur teknis yaitu dengan ukuran sudah terlaksananya SOP. Unsur Keramahan yang dominan dalam penelitian ini adalah Welcome, Efficiency, Empathy, Acknowledgement, Servitude, dan Safety. Kesimpulan dari penelitian ini, bahwa mutu keramahan di Puskesmas Penyengat Olak dinilai baik oleh sebagian besar pasien, kecuali pada unit tertentu dan masih terdapat celah (Gap) ditiap rangkaian model Gap SERVQUAL, paling krusial di Gap 2, karena mempengaruhi pelaksanaan Gap 3, 4, akibatnya keramahan yang di rasakan pasien masih bergantung pada inisiatif petugas karena belum tersistem. Perlu memperkecil tiap Gap dan memperkuat Gap 2 agar mutu keramahan meningkat secara sistem, sehingga pelaksanaanya dapat lebih konsisiten terukur dan ditingkatkan secara berkesinambungan.

---

 

This study discusses the quality of hospitality in the services provided by the Penyengat Olak Community Health Center in Muaro Jambi Regency using the SERVQUAL Gap Model. This study was motivated by the fact that there are still patient complaints about non-clinical elements, particularly the hospitality of staff, even though the overall service is rated as “Good.” Using a qualitative method with an exploratory case study design, data were obtained from in-depth interviews with 15 patients, 14 service staff, and 5 management informants, direct observation, and Focus Group Discussions (FGD), as well as triangulation of sources and methods. The research findings show that there are still gaps in the five stages of the SERVQUAL Model. Gap 1, management actually understands patient expectations, but their interpretation of friendliness differs slightly from what patients want. Gap 2, management has not been able to fully incorporate patient expectations into SOPs. Gap 3, implementation in the field is not always in line with existing regulations, especially in certain units. Gap 4, some service promises are still different. Gap 5, some express differences between the desired service and the perceived service, especially in certain units, namely registration and information. Patients expect hospitality  more in terms of emotional and humanness, which is characterized by the speed with which staff respond to their presence by greeting them first, with expressions that are not stiff, flat, or burdened, speaking with their bodies facing the patient and making natural eye contact, so that they feel familiar and are not distracted by other activities unrelated to the patient. Meanwhile, staff assess hospitality more on technical elements, namely the extent to which SOP have been implemented. The dominant elements of hospitality in this study are Welcome, Efficiency, Empathy, Acknowledgement, Servitude, and Safety. The conclusion of this study is that the quality of hospitality at the Penyengat Olak Public Health Center is considered good by most patients, except in certain units, and there are still gaps in each series of the SERVQUAL Gap model, most crucially in Gap 2, because it systematically affects the implementation of Gaps 3 and 4. As a result, the hospitality felt by patients still depends on the initiative of the staff because it is not yet systematic. Therefore, it is necessary to reduce each gap and strengthen Gap 2 so that the quality of hospitality can be improved systematically, so that its implementation can be more consistent, measurable, and continuously improved.

Abstrak:

---

Abstrak: Puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan melaksanakan kegiatan berdasarkan pada hasil analisis masalah kesehatan masyarakat dan kebutuhan pelayanan yang diperlukan. Perencanaan yang disusun melalui pengenalan permasalahan secara tepat berdasarkan data akurat dapat mengarahkan upaya yang dilakukan puskesmas untuk mencapai sasaran dan tujuannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kinerja puskesmas dalam perencanaan kegiatan UKM di Kabupaten Muaro Jambi, Provinsi Jambi dengan menggunakan kerangka kerja Malcolm Baldrige. Penelitian ini menggunakan pendekatan mix method dengan sequential eksplanatory design (urutan pembuktian) yang didahului oleh penelitian kuantitatif pada 237 orang dengan pengisian kuesioner dan dilanjutkan penelitian kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam, dan observasi proses minilokarya puskesmas. Variabel independen terdiri dari kepemimpinan; perencanaan strategis; fokus pelanggan; pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan; fokus tenaga kerja; dan fokus proses. Variabel dependen adalah hasil kinerja perencanaan kegiatan UKM puskesmas. Hasil analisis bivariat diketahui bahwa seluruh variabel berhubungan signifikan, yaitu kepemimpinan (r = 0.516; R2 = 0.266; p = 0.001), perencanaan strategis (r = 0.540; R2 = 0.2916; p = 0.001), fokus pelanggan (r = 0.395; R2 = 0.1560; p = 0.001), pengukurananalisis- manajemen pengetahuan (r = 0.518; R2 = 0.2683; p = 0.001), fokus tenaga kerja (r = 0.526; R2 = 0.2767; p = 0.001) dan fokus pada proses (r = 0.595; R2 = 0.3540; p = 0.001). Hasil pemodelan terakhir multivariat menunjukkan hanya variabel kepemimpinan (Coef B = 0.16; p = 0.029) dan fokus pada proses (Coef B = 0.14; p = 0.005) yang signifikan dapat memprediksi hasil kinerja perencanaan kegiatan UKM puskesmas. Disarankan kepada Dinas Kesehatan dan Puskesmas agar mengembangkan upaya kaderisasi untuk kepemimpinan masa datang serta memperhatikan sistem antisipasi dan manajemen bencana dalam menyusun perencanaan kegiatan UKM Puskesmas.

Abstrak:

Salah satu kebijakan pemerintah untuk menurunkan angka kematian ibu (AKI) adalah dengan meluncurkan Program Jaminan Persalinan (Jampersal). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran faktor-faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan Jampersal oleh Ibu Bersalin di Wilayah Kerja Puskesmas Sungai Duren Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2013. Metode penelitian yang digunakan adalah cross sectional dengan teknik pengambilan sampel secara proportional random sampling dilanjutkan dengan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam kepada 9 informan dan telaah dokumen.

Hasil penelitian kuantitatif menunjukkan 31,1 % yang memanfaatkan Jampersal. Terdapat hubungan signifikan antara variabel umur, pendidikan, pengetahuan, sikap, kepercayaan, pendapatan, aksesibilitas, peran petugas kesehatan dan kebutuhan terhadap pemanfaatan Jampersal. Variabel yang paling dominan berhubungan adalah pendapatan setelah dikontrol oleh pendidikan, pengetahuan, pendapatan dan aksesibilitas. Untuk itu disarankan kepada bidan agar memberikan informasi yang lebih intensif, jelas dan lengkap kepada masyarakat serta selalu berupaya meningkatkan mutu layanan Jampersal.

One of the government's policy to reduce the maternal mortality rate (MMR) is to launch Jampersal Program. This study purpose to describe the factors associated with utilization Maternity Insurance service (Jampersal) by maternal in Public Health Center Sungai Duren, Muaro Jambi Regency in 2013. The research method used a cross sectional sampling technique with proportional random sampling, after that followed by a qualitative approach through in-depth interviews and document review 9 informants.

Quantitative research results showed that 31.1% Jampersal utilize. There is a significant relationship between the variables of age, education, knowledge, attitudes, beliefs, income, accessibility, the role of health workers and the need to use Jampersal. The most dominant variable is income after controlled by education, knowledge, income and accessibility. This study recommended midwives to give more intensive information, clear and complete to the community and always working to improve the quality of service Jampersal.

Abstrak: Seiring dengan meningkatnya kasus Covid-19 di Indonesia, Pemerintah Indonesia menghadirkan layanan telemedicine bagi pasien isolasi mandiri Covid-19 sejak Juli 2021. Namun pada pelaksanaannya banyak komplain dari pasien Covid-19. Komplain seperti pengiriman obat yang lama, kesulitan menebus resep obat untuk isolasi mandiri dan dokter yang kurang responsif. Komplain merupakan bentuk kesenjangan antara harapan pasien dengan kenyataan pelayanan. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis mutu pelayanan telemedicine bagi pasien Covid-19 di Jabodetabek yang melakukan isolasi mandiri dengan menggunakan pendekatan E-SERVQUAL. Metode penelitian ini adalah Mixed Method Sequential Exploratory, dimana akan dilakukan pengumpulan data kualitatif terlebih dahulu dan dilanjutkan pengumpulan data kuantitatif dengan desain Cross-sectional. Informan pada penelitian ini berjumlah 8 orang yang dikumpulkan dengan wawancara mendalam dan observasi, serta responden berjumlah 137 orang yang dikumpulkan melalui kuesioner online dengan metode purposive sampling dan accidental sampling. Hasil penelitian didapatkan bahwa terdapat kesenjangan pada seluruh dimensi mutu pelayanan yang perlu diperbaiki yaitu dimensi kemudahan, tampilan, daya tanggap, personalisasi dan jaminan. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa mutu pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna dengan masing-masing nilai signifikansi 0,000 (p<0,05); tingkat loyalitas lebih tinggi pada pengguna yang merasa puas (p-value=0,000); dan pada uji multivariat didapatkan tingkat loyalitas lebih tinggi pada mutu pelayanan yang baik (p-value=0,037) dan pengguna yang puas (p-value=0,048) setelah dikontrol variabel lain. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan telemedicine bagi pasien Covid-19 di Jabodetabek yang melakukan isolasi mandiri sudah cukup baik, namun masih ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki pada keseluruhan dimensi.

---

Along with the increasing number of Covid-19 cases in Indonesia, the Government of Indonesia has provided telemedicine services for Covid-19 self-isolated patients since July 2021. However, in practice there were many complaints from Covid-19 patients. Complaints such as long drug delivery, difficulty in redeeming prescription drugs and doctors who are less responsive. Complaints are a form of gap between patient expectations and the reality of services. The purpose of this study is to analyze the quality of telemedicine services for self-isolated Covid-19 patients in Jabodetabek using the E-SERVQUAL approach. This research method is Mixed Method Sequential Exploratory, where qualitative data collection will be carried out first and then quantitative data collection with a cross-sectional design will be carried out at last. Informants in this study were 8 people who were collected by in-depth interviews and observations, and 137 respondents were collected through online questionnaires with purposive sampling and accidental sampling methods. The results showed that there are all dimensions of service quality that need to be improved, namely the dimensions of ease of use, design template, responsiveness, personalization, and assurance. The results of this study found that good service quality can increase user satisfaction and loyalty with each significance value of 0.000 (p <0.05); the level of loyalty is higher on satisfied users (p-value=0.000); and in mutlivariate test Loyalty level was higher on good service quality (p-value=0.037) and satisfied users (p-value=0.048) after controlled by other variables. The conclusion of this study is that telemedicine services for self-isolated Covid-19 patients in Jabodetabek are pretty good, but there are still some attributes that need to be improved on the overall dimensions.

Abstrak:

Jumlah penderita TBC paru dari tahun ke tahun di Indonesia terus meningkat. Beberapa keadaan diduga merupakan faktor yang memegang peranan penting dalam meningkatnya infeksi TBC pada saat ini, antara memburuknya kondisi sosial ekonorni, belum optimalnya fasilitas pelayanan kesehatan masyarakat, meningkatnya jumlah penduduk yang tidak mempunyai tempat tinggal, meningkatnya infeksi HIV, daya tahan tubuh yang lemah/menurun, virulensi dan jumlah kuman yang meningkat. (Kardiana, 2007). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan program TB di Puskesmas terhadap tingkat keberhasilan program TB di Kabupaten Ciamis tahun 2007. Desain penelitian adalah kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam terhadap petugas yang berkaitan langsung dengan program, diskusi kelompok terarah dengan masyarakat pengguna pelayanan dan telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukan pada kelompok Puskesmas yang berhasil dalam peneapaian program penanggulangan TB, pelak.sanaan kegiatan melibatkan seluruh petugas dan sumber daya yang ada di Puskesmas. Sedangkan pada kelompok Puskesmas yang belurn berhasil dalam pencapaian program penangguIangan TB, belum terjalin kerja sama baik lintas program .dan lintas sektor serta belum adanya kepedulian dari seluruh staf Puskesmas terhadap program. Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah adanya kepedulian petugas dan karyawan Puskesmas terhadap program, peran aktif dokter terhadap program, peningkatan frekuensi penyuluhan dan sosialisasi program di lintas sektor, pemberian pelayanan yang bermutu sesuai standar dengan mengutamakan kepuasaxi pasien sebagai pelanggan ekstemal dalam pelayanan kesehatan, adanya pembinaan dan pertemuan rutin dari Dinas Kesehatan pengahargaan terhadap prestasi kerja.

---

Amount of TBC paru patient from year to year in Indonesia increasing. Some situation anticipated to represent factor playing a part important in the increasing of TBC infection at the moment, for example: deteriorating it condition of social economic, not yet is optimal of service facility of health society, the increasing of amount of resident which don't have residence, the increasing of HIV infection, weak body endurance/ downhill, germ amount and virulence which mounting. (Kardiana, 2007). This research aim to to know picture quality of TB program service in Puskesmas to level efficacy of TB program in Sub-Province Ciamis year 2007. Research Design is qualitative by conducting interview to direct interconnected officer with program, directional group discussion with service consumer society and document study. Research place conducted by in four Self-Supporting Puskesmas Executor (PPM) in TB program with selection of research place in two a success Puskesrnas in attainment of Puskesmas and program which not yet succeeded in attainment of program. Result of research show of a success Puskesmas group in attainment of TB overcome program, activity execution entangle entire resource and officer exist in Puskesmas, existence the same of activity pass by quickly program and pass by quickly good sector. While at Puskesmas group which not yet succeeded in attainment of TB overcome program not yet intertwined the same of activity the goodness pass by quickly program and pass by quickly sector. Recommendation in this research the existence of officer caring and Puskesmas employees to program, active the role of doctor on the program, the improving make-up of counseling frequency pass by quickly sector socialization, giving of certifiable service according to standard by majoring satisfaction of patient as the external client in health service, existence of routine meeting and construction from Public Health Service appreciation and reward to the achievement activity.

Abstrak:

---

Abstrak:

Secara umum dapat dikatakan bahwa salah satu penyebab terjadinya penurunan mutu pelayanan di puskesmas disebabkan relatif rendahnya tingkat pemenuhan kebutuhan dan tingkat kepuasan kerja. Selaras dengan hal ini karakteristik individu diduga mempunyai hubungan dengan tingkat pemenuhan kebutuhan dan tingkat kepuasan kerja staf puskesmas. Penelitian dengan desain cross sectional melalui analisa kuantitatif, dilakukan untuk mengetahui tingkat pemenuhan kebutuhan berdasarkan tingkat kepuasan staf puskesmas, serta mengetahui hubungan karakteristik individu berdasarkan; (umur, pendidikan, jumlah anak, jumlah tugas pokok, jumlah tugas tambahan, lama tugas di puskesmas, golongan pangkat, jumlah penghasilan dari puskesmas, fasilitas dari puskesmas dan tingkat pengetahuan) dengan tingkat pemenuhan kebutuhan dan tingkat kepuasan kerja staf puskesmas kota Jambi. Beberapa variabel yang diduga sebagai sumber pemenuhan kebutuhan dan sumber kepuasan kerja staf dibatasi pada aspek; finansial, afiliasi sosial, peningkatan karir, aspek pekerjaan, sarana pekerjaan dan aspek keorganisasian dengan pengukuran penelitian adalah total skor variabel dengan menggunakan skala liken pada kategori jawaban; sangat memenuhi kebutuhan, memenuhi kebutuhan, agak memenuhi kebutuhan, tidak memenuhi kebutuhan, sangat tidak memenuhi kebutuhan dan total skor tingkat kepuasan pada kategori jawaban; sangat puas, puas, agak puas, tidak puas, sangat tidak puas. Hasil penelitian ini diperoleh beberapa temuan sebagai berikut : 1). Secara umum dapat dikatakan bahwa tingkat pemenuhan kebutuhan staf dapat dikategorikan tinggi, (53,8%) menyatakan memenuhi kebutuhan, dan tingkat kepuasan staf puskesmas dapat dikategorikan sedang, (35,2%) mengatakan agak puas. 2). Dari 10 karakteristik individu yang diduga mempunyai hubungan dengan tingkat pemenuhan kebutuhan staf terdapat 5 variabel (umur, lama tugas, golongan pangkat, jum!ah anak dan jumlah tugas tambahan) dengan taraf signifikan (p = 0,0001). 3). Dan terdapat 5 variabel diduga pula mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan kerja staf ( umur, lama tugas, golongan pangkat, tingkat pendidikan dan jumlah anak) pada taraf signifikan ( p = 0,0001). 4). Secara bersama terdapat 2 variabel karakteristik individu yang berhubungan bermakna berturut-turut dengan tingkat pemenuhan kebutuhan staf puskesmas yaitu: karakteristik golongan pangkat dan tugas tambahan (P = 0,001), Artinya dapat ditafsirkan pula bahwa secara umum tingkat pemenuhan kebutuhan staf puskesmas akan berkurang atau menurun jika golongan pangkat dan tugas tambahan staf puskesmas bertambah. 5). Dan terdapat 2 variabel karakteristik individu yang berhubungan bermakna berturut-turut dengan tingkat kepuasan kerja staf puskesmas yaitu: karakteristik golongan pangkat dan tingkat pendidikan. Artinya dapat ditafsirkan pula bahwa secara umum tingkat kepuasan staf puskesmas akan bertambah tinggi jika tingkat pendidikan staf puskesmas semakin tinggi, tetapi seiring dengan meningkatnya status golongan pangkat staf tingkat kepuasan mereka ditafsir menjadi turun. Rekomendasi Kebijakan yang penting dari hasil penelitian ini, terutama ditingkat dinas, peningkatan sumber daya manusia melalui rencana peningkatan karir, evaluasi terhadap kinerja dan melakukan beberapa kegiatan pelatihan dan ditingkat operasionalisasi puskesmas, agar selalu dilakukan pemantuan terhadap karakteristik yang diduga mempunyai hubungan dengan tingkat pemenuhan kebutuhan dan tingkat kepuasan kerja sebagai alternatif pemecahan masalah staf.

---

 

In general, it can be said that one important factor related to low quality of service in health centre is low level of work satisfaction and their need fulfillment. On the other hand work satisfaction and need fulfillment is also related to individual characteristic. This study is a cross sectional research with quantitative approach, which is cruducted examine need fulfillment and work satisfaction and to observe relationship between these variable with individual characteristics such as age, level of educations, number of children, number of main tasks, additional tasks, years of work experience, level of seniority, salary, facilities to fulfill the job and level of work knowledge. Both dependent variables (i.e., need fulfillment and work satisfaction) are measured by several indicants such as financial, social affiliations, career development, working cruditing organization support, likert scale with 5 level answers were used. This study showed results as follows: 1. In general, need fulfillment is high (53,8%) and moderate satisfaction level (35,2%). 2. Five characteristics variables are significantly related to need fulfillment at P=.0001 (age, years of exp, seniority, no of child, and additional task). 3. Five characteristics variables are significant related to work satisfactions at p=4,0001 (Age, years of experience, seniority, level of education and number of children). 4. Multivariable statistic with linear regression showed 2 variables reversely related to need fulfillment, which are seniority and additional task (at p 5 0,0001). It meant that the high seniority or the move additional task given to the employers will decrease score of need fulfillment. 5. Multivariable statistic with linear regression showed 2 variables very reversely related to need fulfillment, which are seniority and level of education (at p s 0,0001). It meant that the high seniority or that meant is level of staff work satisfaction, that the high seniority given to employers will decrees score of staff work satisfactions. This study recommends several important policy and managerial action, as follows: at district level, District Health Organization (DHO) should develop human resource plan that includes career development, valid performance evaluation and training development and at operational level, head of Puskesmas should always monitor level of operating and factor related to it.

Abstrak:

---